第128章 紙上攻略（第2頁）

可真落地，比她想的還難。

第一天，小林就遇上了麻煩。一個(gè)客戶家的定制衣柜背板受潮鼓包，滲到了樓下，樓下業(yè)主找上門，客戶急得哭，要求立刻上門處理。小林按奧奧說的，沒走審核流程，直接派了維修師傅過去。結(jié)果師傅到了才發(fā)現(xiàn)，背板是廠家板材質(zhì)量問題，不是安裝問題，得返廠換板，最快要三天。客戶不干了，說“你們答應(yīng)馬上解決，現(xiàn)在又要等三天”，轉(zhuǎn)頭又打了投訴電話，還多了個(gè)“承諾不兌現(xiàn)”的罪名。

張鵬知道了這事，把奧奧叫到辦公室，把投訴單摔在她面前：“看看！這就是你要的‘實(shí)踐’？憑經(jīng)驗(yàn)辦事，至少不會(huì)出這種錯(cuò)！你改流程，改出更糟的結(jié)果了！”

奧奧撿起投訴單，指尖有點(diǎn)涼，但腦子沒亂：“張總，這事錯(cuò)在我——我只說讓特事特辦，沒教他們先判斷問題類型。這就是犯錯(cuò)，但這錯(cuò)不是白犯的。至少我們知道了，緊急工單得先派師傅初步排查，分清是安裝問題還是板材問題，再給客戶承諾。這就是經(jīng)驗(yàn)，是我們自己走出來的經(jīng)驗(yàn)，不是抄來的攻略。”

“狡辯！”張鵬氣得臉漲紅，“經(jīng)驗(yàn)是總結(jié)好的，不是靠你瞎試錯(cuò)試出來的！”

“總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，也是別人試錯(cuò)試出來的。”奧奧沒退讓，“您總說，別人把地圖和攻略給我們了，可我們不走，到不了目的地。可我們走了，踩了坑，才知道地圖上沒標(biāo)出來的泥潭在哪。要是因?yàn)榕虏瓤樱驼驹谠夭粍?dòng)，永遠(yuǎn)也到不了真正的目的地。”

她回到客服部，把所有人召集起來，沒回避這次失誤，反而把整個(gè)過程拆解得明明白白：“小林，你沒錯(cuò)，按緊急情況處理是對的，但少了一步‘初步預(yù)判’。這就是我們沒實(shí)踐過，所以理解不到位。我們知道要幫客戶解決問題，卻不知道‘解決問題’得先分清問題在哪。知道，不代表能做到，就是這個(gè)理。”

她當(dāng)場定了新的補(bǔ)充規(guī)則：緊急工單派單前，客服先跟維修組溝通，根據(jù)客戶描述初步判斷問題類型，能當(dāng)場解決的，立刻派單；需要返廠的，先跟客戶說清楚，給具體的時(shí)間，再走后續(xù)流程。

王姐這時(shí)舉了手：“奧主管，我想起前年處理過一個(gè)類似的受潮問題，當(dāng)時(shí)師傅帶了防潮劑先應(yīng)急處理，再返廠換板，客戶就沒那么大意見。這算不算能用的經(jīng)驗(yàn)？”

“當(dāng)然算！”奧奧眼睛亮了，“但這經(jīng)驗(yàn)不是死的，要是下次客戶家是南方梅雨季，受潮更嚴(yán)重，光靠防潮劑不行，就得調(diào)整辦法。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程，是動(dòng)態(tài)的，得跟著實(shí)際情況變，不是把前年的辦法照搬過來就完事。”

接下來的幾天，客服部像是踩在鋼絲繩上做事。每天都有新的狀況，每天都在犯錯(cuò)，也每天都在改。

有客戶投訴定制的書桌抽屜卡殼，客服按新規(guī)則派師傅上門，師傅發(fā)現(xiàn)是軌道安裝歪了，當(dāng)場調(diào)好了，客戶不僅撤了投訴，還在評價(jià)里夸“效率高”；也有客戶嫌沙發(fā)送貨晚了，客服沒按攻略說“親，物流時(shí)效是正常的哦”，而是先道歉，再查物流，發(fā)現(xiàn)是貨車爆胎，跟客戶說明情況，還申請了小補(bǔ)償，客戶反而說“能理解，你們態(tài)度挺好”。

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當(dāng)然，也有失誤。有個(gè)客服沒核實(shí)清楚，把非緊急工單按緊急處理，占用了維修師傅的時(shí)間，導(dǎo)致另一個(gè)真的緊急工單晚了兩小時(shí)上門，客戶還是投訴了。

奧奧沒罵那個(gè)客服，只是帶著她一起復(fù)盤：“你知道緊急工單要優(yōu)先，但沒理解‘緊急’的標(biāo)準(zhǔn)是什么——影響人身安全、造成財(cái)產(chǎn)損失的才是真緊急，只是‘想快點(diǎn)送貨’的，不算。這就是沒實(shí)踐過，理解不到位。這次錯(cuò)了，下次就知道怎么分了，這錯(cuò)犯得值。”

一周時(shí)間，轉(zhuǎn)眼就到。

晨會(huì)上，張鵬拿著新的售后數(shù)據(jù)，臉色有點(diǎn)復(fù)雜。投訴率沒降，但“有效投訴”（客戶真的沒解決問題的投訴）降了20%，反而多了不少“態(tài)度好但問題沒立刻解決”的輕微投訴，還有十幾條正面評價(jià)——這在之前，是從來沒有過的。

李姐坐在旁邊，端著保溫杯的手頓了頓，沒說話。

張鵬翻了半天報(bào)表，終于抬頭，看向奧奧：“你那些‘歪門邪道’，好像有點(diǎn)用。”

奧奧站了起來，聲音不大，但每個(gè)字都清晰：“張總，不是歪門邪道。只是我們終于開始走自己的路了。您給的地圖和攻略，是參考，但不是唯一的路。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程，不是抄別人的答案，是自己解題，哪怕算錯(cuò)幾步，也比空拿著答案不做題強(qiáng)。”

她頓了頓，把心里的話都說了出來：“經(jīng)驗(yàn)本身是靜態(tài)的，就像刻在紙上的答案，換個(gè)題型就沒用了。但總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程，是動(dòng)態(tài)的思考，是立體的實(shí)踐，是活的。我們不怕犯錯(cuò)，因?yàn)榉稿e(cuò)才會(huì)累積真的經(jīng)驗(yàn)，才有可能做對。很多事，沒親手做過，光看攻略，永遠(yuǎn)理解不到位。知道，從來都不代表能做到。”

會(huì)議室里靜了幾秒，張鵬沒再反駁，只是把報(bào)表往桌上一放：“那綠色通道就保留，你們繼續(xù)試。每周把遇到的問題、改的辦法都匯總給我，別光做事不總結(jié)。”

散會(huì)后，小林湊到奧奧身邊，語氣里帶著點(diǎn)雀躍：“奧主管，咱們成了！”

奧奧笑了笑，看著辦公區(qū)外的陽光，落在那些曾經(jīng)冷冰冰的“攻略模板”上。她想起昨天跟一個(gè)老客戶聊天，客戶說“你們現(xiàn)在不一樣了，不是光念稿子了”。

是啊，不一樣了。因?yàn)樗麄兘K于不再只盯著別人給的地圖，而是抬腳走了起來。走得磕磕絆絆，走得有錯(cuò)有對，但至少，是朝著真正的目的地在走。

王姐遞過來一杯熱咖啡，笑著說：“這下，那些事后諸葛亮，也沒那么多話說了。”

奧奧接過咖啡，暖意從手心散到全身。她看著窗外，德德家居的logo在陽光下亮著，心里清楚，這只是開始。職場里的攻略和地圖永遠(yuǎn)會(huì)有，但真正能讓人走到目的地的，從來不是紙上的字，而是腳下的路，是犯錯(cuò)時(shí)的清醒，是實(shí)踐時(shí)的篤定。

畢竟，知道一萬條經(jīng)驗(yàn)，不如親手做對一件事。

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