第122章 松弛答案（第1頁）

“奧奧姐！完了完了！”客服小夏抱著鍵盤沖進辦公室，聲音帶著哭腔，“華東區(qū)那個百萬定制單，客戶說我們發(fā)錯貨了！現(xiàn)在要求立刻換貨，還要賠償違約金五十萬！”

奧奧剛泡好的枸杞水灑了半杯，指尖瞬間冰涼。她今年30，在德德家居做客服主管第五年，頭發(fā)比去年少了三分之一，眼下的黑眼圈靠遮瑕膏都蓋不住。這單百萬定制柜是公司季度重點項目，要是黃了，別說績效，她這個小主管的位置都保不住。

“訂單號多少？客戶聯(lián)系方式給我。”奧奧抓起手機，聲音發(fā)緊，“先把客戶聊天記錄、發(fā)貨單、物流軌跡全調(diào)出來，一分鐘都不能耽誤！”

小夏手忙腳亂點開后臺，屏幕上跳出刺眼的紅色預警：“客戶上午簽收的貨，打開發(fā)現(xiàn)主臥衣柜尺寸少了十公分，兒童房的書柜直接發(fā)成了鞋柜！他們明天就要入住，現(xiàn)在全家在酒店等著，說不解決就起訴！”

辦公室瞬間安靜，另外四個客服停下手里的活，眼神里滿是恐慌。去年因為一個十萬訂單的失誤，客服部被通報批評，三個老員工直接被勸退，現(xiàn)在沒人想重蹈覆轍。

“聯(lián)系倉儲部老陳，問他發(fā)貨的時候怎么核對的！”奧奧撥通老陳的電話，不等對方開口就質(zhì)問，“華東區(qū)百萬定制單，尺寸錯了，款式也錯了，你們倉儲是瞎了嗎？”

“奧奧你別急啊！”老陳的聲音透著慌亂，“這批貨是加急單，生產(chǎn)部凌晨才送過來，我們趕早班物流，核對的時候太急了……”

“急就能出錯？”奧奧拔高聲音，“現(xiàn)在客戶要賠五十萬，你承擔得起嗎？立刻查庫存，有沒有同款現(xiàn)貨能替換！”

“沒有啊！定制款都是單獨生產(chǎn)的，最快也要三天才能趕出來！”老陳的話像一盆冷水，澆得奧奧渾身發(fā)冷。

這時，部門經(jīng)理張姐踩著高跟鞋進來，臉色比鍋底還黑：“奧奧，張總已經(jīng)知道了，十分鐘后會議室開會，要是拿不出解決方案，你我都得卷鋪蓋走人。”

奧奧捏著手機的指節(jié)發(fā)白，心臟狂跳。她想起這五年的打拼，每天最早到公司，最晚離開，周末還在家處理投訴，不敢有一絲松懈。可越努力，越焦慮，總覺得自己還不夠好，稍微出錯就可能一無所有——這不就是“努力和不配得感掛鉤”嗎？

“張姐，我現(xiàn)在聯(lián)系客戶溝通，爭取寬限工期，同時讓生產(chǎn)部加急趕工。”奧奧深吸一口氣，強迫自己冷靜，“違約金方面，我盡量協(xié)商減少，實在不行，只能申請公司承擔一部分。”

“我不管你用什么辦法，必須搞定！”張姐甩下這句話，轉(zhuǎn)身就走。

奧奧撥通客戶的電話，剛開口道歉，就被對方的怒吼淹沒：“道歉有屁用！我們花了一百萬，就買了堆廢品？明天必須入住，不然你們等著收法院傳票！”

“李總，實在對不起，這是我們的失誤。”奧奧放低姿態(tài)，“我們現(xiàn)在讓生產(chǎn)部24小時趕工，兩天內(nèi)一定給您安裝到位，違約金我們承擔十萬，另外再送您全屋除甲醛和三年質(zhì)保，您看可以嗎？”

“兩天？我明天就要住！”李總語氣強硬，“十萬違約金？打發(fā)要飯的？最少三十萬，不然免談！”

電話被粗暴掛斷，奧奧靠在椅背上，感覺渾身力氣都被抽干了。小夏遞過來一張紙巾：“奧奧姐，要不我們再跟生產(chǎn)部說說，能不能一天趕出來？”

“一天根本不可能，定制柜要切割、封邊、組裝，最少也要兩天。”奧奧揉著太陽穴，“而且三十萬違約金，公司肯定不同意，這單要是這么賠，我們客服部今年的預算就全沒了。”

她忽然覺得很累，這種日復一日的緊繃，像一根拉到極致的弦，隨時可能斷裂。她想起港劇里的臺詞“做人嘛，最重要的是開心”，以前只覺得俗套，現(xiàn)在才咀嚼出味道——她好像很久都沒有真正開心過了，每天都在焦慮中度過，擔心出錯，擔心被替代，擔心自己不夠好。

會議室里氣氛凝重，張總、生產(chǎn)部總監(jiān)老周、倉儲部老陳都在，每個人的臉都沉得能滴出水來。

“現(xiàn)在情況就是這樣，客戶要求明天入住，否則賠償三十萬。”張姐率先開口，“老周，生產(chǎn)部能不能一天趕出貨？”

“不可能！”老周一口回絕，“定制柜的生產(chǎn)流程不能省，一天趕出來的貨質(zhì)量沒法保證，到時候出了問題，還是要扯皮。”

“那你們倉儲部呢？”張姐看向老陳，“發(fā)貨前為什么不仔細核對？”

“生產(chǎn)部凌晨才送貨，物流七點就要走，我們只有三個小時核對，那么多零件，難免出錯。”老陳推卸責任，“而且客服部也沒跟我們強調(diào)這是重點單，要是早說，我們肯定會更仔細。”

“你這話什么意思？”奧奧立刻反駁，“訂單備注里寫得清清楚楚‘重點加急單’，是你們自己沒看清，現(xiàn)在反過來甩鍋？”

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“我看你就是想推卸責任！”老陳也來了火氣，“要不是你們客服部溝通不到位，客戶能這么激動？”

“好了別吵了！”張總拍了桌子，“現(xiàn)在不是爭論誰的責任，是要解決問題。奧奧，你再跟客戶溝通，爭取寬限到兩天，違約金降到十五萬，不然這單只能按客戶的要求賠了。”