“奧奧姐!完了完了!”客服小夏抱著鍵盤沖進辦公室,聲音帶著哭腔,“華東區(qū)那個百萬定制單,客戶說我們發(fā)錯貨了!現(xiàn)在要求立刻換貨,還要賠償違約金五十萬!”
奧奧剛泡好的枸杞水灑了半杯,指尖瞬間冰涼。她今年30,在德德家居做客服主管第五年,頭發(fā)比去年少了三分之一,眼下的黑眼圈靠遮瑕膏都蓋不住。這單百萬定制柜是公司季度重點項目,要是黃了,別說績效,她這個小主管的位置都保不住。
“訂單號多少?客戶聯(lián)系方式給我。”奧奧抓起手機,聲音發(fā)緊,“先把客戶聊天記錄、發(fā)貨單、物流軌跡全調(diào)出來,一分鐘都不能耽誤!”
小夏手忙腳亂點開后臺,屏幕上跳出刺眼的紅色預警:“客戶上午簽收的貨,打開發(fā)現(xiàn)主臥衣柜尺寸少了十公分,兒童房的書柜直接發(fā)成了鞋柜!他們明天就要入住,現(xiàn)在全家在酒店等著,說不解決就起訴!”
辦公室瞬間安靜,另外四個客服停下手里的活,眼神里滿是恐慌。去年因為一個十萬訂單的失誤,客服部被通報批評,三個老員工直接被勸退,現(xiàn)在沒人想重蹈覆轍。
“聯(lián)系倉儲部老陳,問他發(fā)貨的時候怎么核對的!”奧奧撥通老陳的電話,不等對方開口就質(zhì)問,“華東區(qū)百萬定制單,尺寸錯了,款式也錯了,你們倉儲是瞎了嗎?”
“奧奧你別急啊!”老陳的聲音透著慌亂,“這批貨是加急單,生產(chǎn)部凌晨才送過來,我們趕早班物流,核對的時候太急了……”
“急就能出錯?”奧奧拔高聲音,“現(xiàn)在客戶要賠五十萬,你承擔得起嗎?立刻查庫存,有沒有同款現(xiàn)貨能替換!”
“沒有啊!定制款都是單獨生產(chǎn)的,最快也要三天才能趕出來!”老陳的話像一盆冷水,澆得奧奧渾身發(fā)冷。
這時,部門經(jīng)理張姐踩著高跟鞋進來,臉色比鍋底還黑:“奧奧,張總已經(jīng)知道了,十分鐘后會議室開會,要是拿不出解決方案,你我都得卷鋪蓋走人。”
奧奧捏著手機的指節(jié)發(fā)白,心臟狂跳。她想起這五年的打拼,每天最早到公司,最晚離開,周末還在家處理投訴,不敢有一絲松懈。可越努力,越焦慮,總覺得自己還不夠好,稍微出錯就可能一無所有——這不就是“努力和不配得感掛鉤”嗎?
“張姐,我現(xiàn)在聯(lián)系客戶溝通,爭取寬限工期,同時讓生產(chǎn)部加急趕工。”奧奧深吸一口氣,強迫自己冷靜,“違約金方面,我盡量協(xié)商減少,實在不行,只能申請公司承擔一部分。”
“我不管你用什么辦法,必須搞定!”張姐甩下這句話,轉(zhuǎn)身就走。
奧奧撥通客戶的電話,剛開口道歉,就被對方的怒吼淹沒:“道歉有屁用!我們花了一百萬,就買了堆廢品?明天必須入住,不然你們等著收法院傳票!”
“李總,實在對不起,這是我們的失誤。”奧奧放低姿態(tài),“我們現(xiàn)在讓生產(chǎn)部24小時趕工,兩天內(nèi)一定給您安裝到位,違約金我們承擔十萬,另外再送您全屋除甲醛和三年質(zhì)保,您看可以嗎?”
“兩天?我明天就要住!”李總語氣強硬,“十萬違約金?打發(fā)要飯的?最少三十萬,不然免談!”
電話被粗暴掛斷,奧奧靠在椅背上,感覺渾身力氣都被抽干了。小夏遞過來一張紙巾:“奧奧姐,要不我們再跟生產(chǎn)部說說,能不能一天趕出來?”
“一天根本不可能,定制柜要切割、封邊、組裝,最少也要兩天。”奧奧揉著太陽穴,“而且三十萬違約金,公司肯定不同意,這單要是這么賠,我們客服部今年的預算就全沒了。”
她忽然覺得很累,這種日復一日的緊繃,像一根拉到極致的弦,隨時可能斷裂。她想起港劇里的臺詞“做人嘛,最重要的是開心”,以前只覺得俗套,現(xiàn)在才咀嚼出味道——她好像很久都沒有真正開心過了,每天都在焦慮中度過,擔心出錯,擔心被替代,擔心自己不夠好。
會議室里氣氛凝重,張總、生產(chǎn)部總監(jiān)老周、倉儲部老陳都在,每個人的臉都沉得能滴出水來。
“現(xiàn)在情況就是這樣,客戶要求明天入住,否則賠償三十萬。”張姐率先開口,“老周,生產(chǎn)部能不能一天趕出貨?”
“不可能!”老周一口回絕,“定制柜的生產(chǎn)流程不能省,一天趕出來的貨質(zhì)量沒法保證,到時候出了問題,還是要扯皮。”
“那你們倉儲部呢?”張姐看向老陳,“發(fā)貨前為什么不仔細核對?”
“生產(chǎn)部凌晨才送貨,物流七點就要走,我們只有三個小時核對,那么多零件,難免出錯。”老陳推卸責任,“而且客服部也沒跟我們強調(diào)這是重點單,要是早說,我們肯定會更仔細。”
“你這話什么意思?”奧奧立刻反駁,“訂單備注里寫得清清楚楚‘重點加急單’,是你們自己沒看清,現(xiàn)在反過來甩鍋?”
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“我看你就是想推卸責任!”老陳也來了火氣,“要不是你們客服部溝通不到位,客戶能這么激動?”
“好了別吵了!”張總拍了桌子,“現(xiàn)在不是爭論誰的責任,是要解決問題。奧奧,你再跟客戶溝通,爭取寬限到兩天,違約金降到十五萬,不然這單只能按客戶的要求賠了。”