德德家居總部22樓會議室里,中央空調(diào)出風口正以每分鐘2200轉(zhuǎn)的頻率發(fā)出細微嗡鳴,冷熱空氣交匯時在落地窗上凝出薄霧,卻壓不住室內(nèi)翻涌的焦躁。營銷總監(jiān)張磊將季度報表“啪”地拍在深胡桃木會議桌上,a4紙邊角被氣流掀得直顫,白底黑字的“客訴率環(huán)比上漲15%”標題在空調(diào)風中簌簌作響。
“奧奧!”張磊的聲音像淬了冰的刀刃,在密閉空間里劈開沉悶的空氣,“你們客服部怎么回事?上周那批智能衣柜售后,客戶都鬧到直播間了!品牌部花三個月做的‘五星服務(wù)’口碑,三天就被你們毀得干干凈凈!”他手指重重戳在“智能衣柜安裝誤差”的數(shù)據(jù)欄,鋼筆尖在桌面留下半月形墨痕。
奧奧捏著萬寶龍鋼筆的手指節(jié)泛白,指尖在筆記本“安裝誤差補償方案”那行字上頓了頓。她抬眼時,會議室里七八道目光全釘在她身上——張磊的怒火里帶著幾分恨鐵不成鋼的焦躁,運營主管李曼藏不住的幸災(zāi)樂禍在鏡片后閃爍,而供應(yīng)鏈經(jīng)理老周正低頭劃拉著手機,假裝研究茶杯里的龍井,采購部陳芳則用鋼筆尾端抵著太陽穴,事不關(guān)己的漠然中藏著幾分未說出口的隱憂。
“張總,”奧奧開口時聲音清冷如檐角銅鈴,“智能衣柜安裝誤差的根源在第三方安裝團隊培訓(xùn)體系。上周三我去現(xiàn)場看過,三組安裝師傅中兩組未使用激光水平儀,誤差值最高達8毫米——這已經(jīng)超出人體工學(xué)允許范圍。”她翻開筆記本內(nèi)頁,露出夾著的現(xiàn)場照片:歪斜的衣柜隔板在強光下投出扭曲的陰影,客戶女兒的手指卡在縫隙里的特寫照片刺得人眼眶發(fā)酸。
李曼突然輕笑一聲,鑲鉆美甲劃過會議桌邊緣:“奧總監(jiān)倒會找客觀原因。可客戶要的是解決方案,不是技術(shù)分析會。”她瞥了眼窗外正在搭建的直播間燈光架,“現(xiàn)在直播間彈幕都在刷‘德德家居欺詐’,品牌部王經(jīng)理剛才發(fā)消息說,今晚八點直播的轉(zhuǎn)化率預(yù)計暴跌40%。”
空調(diào)嗡鳴突然拔高,不知是氣流波動還是有人踩動了地毯下的線纜。奧奧注意到張磊右手無名指的婚戒在桌面投下晃動的光斑,那是去年年會時他妻子親手戴上的。她深吸一口氣,從文件袋里抽出三份文件:第一份是安裝團隊培訓(xùn)手冊修訂草案,第二份是誤差補償標準升級方案,第三份是直播間危機公關(guān)預(yù)案——每頁都蓋著鮮紅的“急件”章。
“解決方案今晚八點前同步給品牌部。”張磊的怒火突然偃旗息鼓,他抽出萬寶龍鋼筆在奧奧的方案上快速簽下“同意”,“但我要看到具體執(zhí)行時間表。”他抬頭時,空調(diào)風恰好掀開窗邊綠蘿的葉子,葉尖水珠滴在“五星服務(wù)”宣傳冊上,洇開一片深色水漬。
此時,走廊傳來電梯到達的叮咚聲。奧奧知道,那是品牌部王經(jīng)理帶著直播團隊來對臺本了。她瞥了眼手表,指針正指向下午三點十五分——距離直播開始還有五小時,足夠讓客服部、安裝團隊和品牌部完成最后一次協(xié)同演練。而窗外,秋日的陽光正斜斜切過“德德家居”四個鎏金大字,在玻璃幕墻上折射出細碎的金芒。
暮色漫進會議室時,奧奧的筆記本在實木長桌攤開成一朵盛開的馬蹄蓮。她指尖劃過“客戶滿意度92。7%”的紅色批注,墨跡未干的字跡旁還貼著三張便簽——第一張記著17戶返工地址,第二張列著23條說明書修訂建議,第三張則是昨晚凌晨兩點她親筆寫的售后應(yīng)急預(yù)案。
李曼的香奈兒耳墜在吊燈下晃出冷光,她滑動手機屏幕時,指甲上的碎鉆掃過屏幕反射出細碎的光斑:“網(wǎng)紅帶貨的roi測算你看了嗎?三百萬的坑位費換八百萬流水,這才是老板要看的數(shù)字。”她忽然傾身向前,香水味混著咖啡香涌來,“奧奧,你該不會以為靠整理客戶聯(lián)系方式就能升主管吧?”
張磊的鋼筆在指間轉(zhuǎn)了個圈,筆帽磕在檀木桌面發(fā)出清脆的響。他忽然注意到奧奧的筆記本邊緣有細密的壓痕——那是她熬夜時習(xí)慣性用鋼筆尾端按壓太陽穴留下的。此刻,那支陪她熬過三個大促夜的英雄牌鋼筆正靜靜躺在筆記本旁,筆帽內(nèi)側(cè)還刻著“客訴即商機”五個小字。
“李經(jīng)理,”奧奧忽然合上筆記本,金屬搭扣扣合的聲響像一聲清亮的鐘,“上周直播事故后,我調(diào)取了近三個月的客訴數(shù)據(jù)。”她從文件夾抽出一份折線圖,紅色曲線在“售后響應(yīng)時長”坐標軸上陡然拔高,“網(wǎng)紅帶貨確實能沖銷量,但售后響應(yīng)超過24小時會導(dǎo)致復(fù)購率下降40%。”她指尖點向圖表末端,“這是修訂版說明書的電子稿,我加了三維安裝動圖和語音提示,生產(chǎn)部王工說今天就能定稿。”
窗外忽然響起雷聲,雨滴拍打著落地窗。李曼的手機在這時震動起來,是網(wǎng)紅團隊發(fā)來的帶貨腳本。她瞥見奧奧筆記本里夾著的客戶感謝信,最上面那封寫著:“謝謝奧奧姐連夜幫我們協(xié)調(diào)師傅,現(xiàn)在衣柜推拉門再也不卡了。”
張磊忽然想起晨會時老板的話:“利潤是船,口碑是錨。”他忽然發(fā)現(xiàn)奧奧的筆記本里還夾著一張便簽,背面寫著“明日待辦:1。確認17戶返工進度
2。測試新版說明書語音包
3。跟進網(wǎng)紅直播售后流程”。便簽邊緣有咖啡漬暈開的痕跡,像朵淡褐色的花。
雨幕中,奧奧的手機亮起售后組發(fā)來的消息:“17戶返工已全部聯(lián)系,師傅明天一早出發(fā)。”她抬頭時,正撞見李曼若有所思的眼神。此刻,會議室里的空氣仿佛凝滯了,只有雨滴敲窗的聲響和奧奧筆記本里隱約透出的墨香,在無聲中交織成一場關(guān)于數(shù)字與溫度的博弈。
散會時,李曼踩著七厘米高跟鞋追上奧奧,金屬鞋跟在瓷磚上敲出清脆的響。她側(cè)頭時,珍珠耳釘掃過耳垂,在電梯間頂燈下投下細碎的光斑:“聽說老板要從部門主管里提一個副總,你這天天圍著客戶投訴轉(zhuǎn),能爭得過誰?”話音未落,電梯“叮”的一聲打開,冷白光線漫進來,映得奧奧手里的客戶電話清單泛起微光。
奧奧低頭看著電梯門上自己的倒影——洗得發(fā)白的襯衫領(lǐng)口微微卷邊,發(fā)梢沾著點墨跡,是昨晚改說明書時蹭的。她忽然想起三年前剛升主管那晚,在出租屋的臺燈下寫日記的情景。那時她剛處理完第一個客訴,客戶因為衣柜推拉門卡頓發(fā)了火,她帶著維修師傅連夜上門,修完門又幫客戶擦了地。回家后她在日記本上用力寫:“把每個客戶的問題解決好,就是最好的升職砝碼。”現(xiàn)在想來,“砥碼”兩個字當時寫錯了,后來她用紅筆改成“砝碼”,旁邊還畫了個小天平。
電梯里只有她們兩人,李曼的香水味混著空調(diào)的冷氣,讓奧奧想起昨夜改說明書時窗外的雨。她忽然笑了,指尖輕輕撫過那張客戶電話清單:“李姐,你覺得副總需要的是什么?”不等李曼回答,她從包里抽出本新的筆記本,封皮是三年前那本日記的同款皮質(zhì),“是能把網(wǎng)紅帶貨的30%銷量增長,變成40%的復(fù)購率;是能讓客戶刷屏罵售后,變成刷屏夸服務(wù)。”
電梯門映出李曼微怔的神色,奧奧繼續(xù)說:“上周直播事故后,我查了近三年客訴數(shù)據(jù)——售后響應(yīng)每快1小時,客戶復(fù)購率提升5%。昨天生產(chǎn)部定的新版說明書,加了三維動圖和語音提示,王工說測試時連退休的老木匠都看懂了。”她忽然抬手,指尖點向電梯門上自己的倒影,“你看,我襯衫是舊的,可客戶的問題都是新的;我記的是客戶電話,可心里裝的是他們的滿意。”
電梯到一樓,門緩緩打開。李曼的高跟鞋在原地頓了頓,忽然伸手按了開門鍵:“我約了網(wǎng)紅團隊下午開會,你一起?”奧奧搖頭,揚了揚手里的客戶清單:“我先去確認那17戶返工的進度,順便測試新版說明書的語音包。”她轉(zhuǎn)身時,襯衫下擺掃過電梯扶手,帶起一陣細小的風,風里飄著點墨香——是三年前那本日記的味道,也是現(xiàn)在這版說明書的味道。
走出大樓時,雨已經(jīng)停了。奧奧抬頭望向天空,灰白的云層裂開一道縫,漏下幾縷陽光。她忽然想起日記本最后那頁的話:“最好的升職砝碼,從來不是報表上的數(shù)字,而是客戶心里的分量。”此刻,她手里的客戶電話清單被陽光照得發(fā)亮,每串數(shù)字都像一顆星星,連成一片溫柔的銀河。
供應(yīng)商危機
周三下午,奧奧剛把返工客戶的回訪記錄整理完,辦公桌上的電話突然炸響。是采購部的老周,聲音帶著哭腔:“奧奧,出事了!給咱們供實木板材的昌盛木業(yè),老板卷款跑了!現(xiàn)在倉庫里的板材只夠支撐半個月,生產(chǎn)線要是停了,咱們的交貨期就得延誤,客戶那邊已經(jīng)開始催單了!”
奧奧手里的筆