奧奧推開德德家居客服部玻璃門時,墻上的掛鐘剛跳過八點半。晨光透過百葉窗在地板上切出明暗交錯的條紋,空氣中飄著速溶咖啡的焦香,還有一絲沒來得及散去的、屬于早班員工的疲憊
——
這是客服部每天雷打不動的
“晨間氣息”。
她的辦公桌在角落,剛放下帆布包就聽見身后傳來急促的腳步聲。“奧主管,昨晚的售后工單還剩三筆沒處理,客戶今早八點就開始打電話催了。”
實習生小周舉著平板電腦,額頭上沁出細汗,“張哥說他家里有事,今天要晚點到,讓我先跟您說一聲。”
奧奧接過平板,指尖在屏幕上滑動,目光快速掃過工單內容:兩筆是定制衣柜的尺寸偏差,一筆是沙發面料起球的投訴。她抬眼看向辦公區,二十幾個工位只坐了一半人,鍵盤敲擊聲稀稀拉拉,遠不如旺季時那樣密集。“知道了,你先把那兩筆尺寸偏差的工單轉給質檢部,讓他們半小時內給回復。沙發起球的那個,你查一下客戶的購買記錄,要是還在質保期內,直接走退換貨流程,不用等張哥。”
小周愣了一下:“不用等張哥嗎?他昨天說這些工單得他親自跟進……”
“他要是十點還到不了,客戶該投訴到總公司了。”
奧奧從抽屜里拿出保溫杯,走到茶水間接熱水,“你記住,客服部沒誰是缺一不可的,關鍵是把活兒分到能接住的人手里。”
茶水間的窗戶正對著公司的停車場,奧奧看著陸續駛進來的私家車,目光落在一輛黑色
suv
上
——
那是銷售部老吳的車。老吳在德德家居干了五年,從客服專員做到銷售組長,去年還拿了年度銷冠,是公司里響當當的
“紅人”。不過奧奧跟他不算熟,只在月度例會上見過幾次,印象里他總是穿著筆挺的西裝,說話語速飛快,透著一股精明勁兒。
她剛回到工位,就看見客服部的資深專員老陳端著咖啡走過來,杯沿還沾著一圈褐色的漬跡。“奧主管,聽說總公司要從咱們部門提拔一個副主管,你知道這事不?”
老陳把咖啡杯往桌上一放,聲音壓得很低,“我聽行政部的小呂說,候選人有三個,張哥、我,還有銷售部的老吳。”
奧奧握著鼠標的手頓了頓,指尖傳來塑料外殼的涼意。她早就聽說總公司要給客服部加人,卻沒想到是提拔副主管。“沒聽說,不過就算有這事,也得看誰能扛事吧。”
她點開電腦里的員工檔案表,目光停在
“張磊”
的名字上
——
張磊在客服部干了四年,脾氣好,客戶緣也不錯,但每次遇到緊急工單都要拖到最后一刻,總說
“等等再處理,客戶說不定會自己撤訴”。
老陳喝了口咖啡,咂咂嘴:“扛事也得看怎么扛。張磊那性子太軟,上次客戶在電話里罵了他兩句,他半天都沒緩過來。我跟你說,要是讓老吳來咱們部門,那才叫有本事
——
他去年賣了三百多萬的貨,要是能把銷售的思路帶到客服部,咱們的售后轉化率肯定能漲不少。”
奧奧沒接話,只是點開了昨天的售后數據報表。客服部上個月的投訴率比前一個月降了