第38章 游戲人生（第1頁(yè)）

辦公室的掛鐘指向下午三點(diǎn)，空調(diào)出風(fēng)口吹出的冷氣帶著一絲沉悶的味道，盤(pán)旋在德德家居客服部的格子間里。奧奧盯著電腦屏幕上不斷彈出的對(duì)話(huà)框，指尖在鍵盤(pán)上敲擊的節(jié)奏漸漸慢了下來(lái)，一絲疲憊從眼底悄然浮現(xiàn)。

“奧奧姐，這是上周的客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表，您看一下。”

實(shí)習(xí)生小林把一疊打印好的表格輕輕放在奧奧的桌角，聲音里帶著幾分小心翼翼。奧奧抬起頭，揉了揉有些發(fā)酸的眼睛，接過(guò)報(bào)表快速翻閱著。報(bào)表上的數(shù)據(jù)密密麻麻，紅色的標(biāo)記格外刺眼

——

上周的投訴量比前一周增加了

15%，其中關(guān)于家具質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比最高。

“知道了，你先下去吧，讓

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號(hào)客服和

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號(hào)客服來(lái)我辦公室一趟。”

奧奧的聲音帶著一絲沙啞，她將報(bào)表放在一邊，端起桌上早已涼透的咖啡喝了一口。苦澀的味道在舌尖蔓延，就像她此刻的心情。

三十七歲的奧奧，在德德家居已經(jīng)工作了八年。從最初的普通客服，到如今的客服主管，她付出了比別人更多的努力。每天提前半小時(shí)到公司，梳理前一天的工作遺留問(wèn)題；晚上加班到七八點(diǎn)，整理當(dāng)天的客戶(hù)反饋和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)；周末還要隨時(shí)關(guān)注工作群消息，生怕錯(cuò)過(guò)重要的客戶(hù)投訴。

可即便如此，她還是覺(jué)得力不從心。房貸每個(gè)月要還八千，車(chē)貸三千，孩子的早教班費(fèi)用兩千，再加上日常的生活費(fèi)，每個(gè)月的開(kāi)支像一座大山，壓得她喘不過(guò)氣。丈夫的工資不算低，但在這個(gè)一線(xiàn)城市里，也只是勉強(qiáng)維持家庭收支平衡。

“奧奧姐，您找我們？”3

號(hào)客服張姐和

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號(hào)客服小李站在辦公室門(mén)口，臉上帶著幾分緊張。奧奧指了指對(duì)面的椅子，示意她們坐下。

“上周你們負(fù)責(zé)的客戶(hù)投訴量有點(diǎn)高，尤其是張姐，有三個(gè)客戶(hù)因?yàn)樘幚聿患皶r(shí)，直接投訴到了總公司。”

奧奧的目光落在張姐身上，語(yǔ)氣嚴(yán)肅。張姐低下頭，小聲解釋道：“奧奧姐，我也沒(méi)辦法，那幾個(gè)客戶(hù)太難纏了，不管怎么解釋都不聽(tīng)，非要退貨。”

“客戶(hù)難纏不是理由，我們做客服的，就是要解決客戶(hù)的問(wèn)題。”

奧奧皺了皺眉，“小李，你那邊有兩個(gè)客戶(hù)反映收到的家具和訂單不符，這是怎么回事？”

小李的臉?biāo)查g漲紅，支支吾吾地說(shuō)：“可能是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的時(shí)候搞錯(cuò)了，我已經(jīng)跟倉(cāng)庫(kù)那邊溝通了，他們說(shuō)會(huì)盡快補(bǔ)發(fā)。”

奧奧嘆了口氣，她知道客服工作不容易，每天要面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，受委屈是常有的事。但作為主管，她必須嚴(yán)格要求團(tuán)隊(duì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。“好了，你們回去吧，以后處理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，多一點(diǎn)耐心，多跟客戶(hù)溝通，有解決不了的問(wèn)題及時(shí)跟我說(shuō)。”

張姐和小李點(diǎn)點(diǎn)頭，起身走出了辦公室。奧奧看著她們的背影，心里五味雜陳。她想起自己剛做客服的時(shí)候，也遇到過(guò)很多難纏的客戶(hù)，那時(shí)候她總是會(huì)哭鼻子，是當(dāng)時(shí)的主管耐心開(kāi)導(dǎo)她，教她處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧。如今她成了主管，才明白這份工作的責(zé)任有多大。

傍晚六點(diǎn)半，奧奧收拾好東西準(zhǔn)備下班。走出公司大樓，天色已經(jīng)暗了下來(lái)，路燈一盞盞亮起，照亮了路上行色匆匆的人影。她掏出手機(jī)，看到丈夫發(fā)來(lái)的微信：“今晚我要加班，你早點(diǎn)回家接小宇。”

奧奧回復(fù)了一個(gè)

“好”