奧奧的指甲深深掐進(jìn)掌心時(shí),電腦右下角的客服系統(tǒng)又彈出新提示。凌晨三點(diǎn)十七分,來(lái)自?xún)?nèi)蒙古的客戶(hù)正用夾雜著方言的文字咆哮,質(zhì)問(wèn)為什么下單三天的衣柜還沒(méi)發(fā)貨。她盯著屏幕上滾動(dòng)的消息,忽然覺(jué)得辦公室中央空調(diào)的冷風(fēng)像針一樣扎在背上。
“奧奧,這個(gè)投訴必須今天解決。”
副總張梅的消息緊跟著跳出來(lái),末尾綴著個(gè)鮮紅的感嘆號(hào)。奧奧揉了揉酸澀的眼睛,才發(fā)現(xiàn)自己趴在辦公桌上睡著了,口水在鍵盤(pán)墊上洇出一小片深色印記。
她點(diǎn)開(kāi)訂單系統(tǒng),密密麻麻的表格里躺著那個(gè)惹麻煩的單號(hào)。物流信息顯示貨物卡在呼和浩特中轉(zhuǎn)站,系統(tǒng)備注欄里娟娟昨天下午寫(xiě)著
“已催促,客戶(hù)無(wú)異議”。奧奧捏著鼠標(biāo)的手指開(kāi)始發(fā)抖,她清楚記得昨天交接時(shí)反復(fù)叮囑過(guò)這個(gè)客戶(hù)脾氣急躁,必須每?jī)尚r(shí)跟進(jìn)一次。
七點(diǎn)十五分,公司大群突然彈出新消息。娟娟發(fā)了三張聊天記錄截圖,正是那個(gè)內(nèi)蒙古客戶(hù)的最新投訴,緊接著是一句:“@奧奧
怎么回事呀?客戶(hù)說(shuō)要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)呢。”
奧奧盯著屏幕,指尖懸在鍵盤(pán)上遲遲沒(méi)落下。辦公室里漸漸響起窸窸窣窣的響動(dòng),鄰座的小王假裝倒水,用眼角余光飛快瞥了她一眼。這種場(chǎng)景她已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次,自從半年前娟娟通過(guò)老板的關(guān)系調(diào)到客服部,她的工作就成了一場(chǎng)永無(wú)止境的渡劫。
“奧奧,到我辦公室來(lái)。”
張梅的消息像一塊冰砸進(jìn)滾水里。
奧奧深吸一口氣,起身時(shí)膝蓋撞到桌腿,發(fā)出沉悶的響聲。路過(guò)娟娟工位時(shí),那個(gè)燙著羊毛卷的女人正對(duì)著鏡子涂口紅,瞥見(jiàn)她過(guò)來(lái),突然提高聲音:“哎呀,有些人就是不細(xì)心,連累整個(gè)部門(mén)都要被領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。”
張梅的辦公室彌漫著濃郁的香水味,奧奧站在辦公桌前,看著副總把打印出來(lái)的聊天記錄拍在桌上。“這是這個(gè)月第三次了,”
張梅的聲音像生銹的鐵片摩擦,“我不管你們私下有什么恩怨,客戶(hù)投訴率再降不下來(lái),你這個(gè)主管就別當(dāng)了。”
“張總,物流信息顯示娟娟昨天并沒(méi)有。。。”
“我不想聽(tīng)理由!”
張梅猛地站起來(lái),胸前的工牌隨著動(dòng)作搖晃,“我只看結(jié)果!現(xiàn)在立刻聯(lián)系客戶(hù)道歉,中午之前必須給我解決方案!”
奧奧走出辦公室時(shí),后背已經(jīng)被冷汗浸濕。她回到工位,發(fā)現(xiàn)客服群里又多了幾條消息。娟娟正在
@全體成員,說(shuō)自己整理了一套新的客戶(hù)溝通話(huà)術(shù),“建議某些人好好學(xué)習(xí)一下,別總是給大家添麻煩”。
手機(jī)在口袋里震動(dòng),是閨蜜發(fā)來(lái)的視頻請(qǐng)求。奧奧快步走到消防通道,接通后立刻擠出笑容。“這么早有事嗎?”
。。。。。。
奧奧看著樓梯間斑駁的墻壁,喉嚨突然發(fā)緊。
掛掉電話(huà),她靠著冰冷的墻壁滑坐在地。她明知張梅故意刁難、娟娟處處使絆,卻始終不敢辭職的原因。
手機(jī)屏幕亮起,是招聘網(wǎng)站的推送消息。奧奧點(diǎn)開(kāi)看了兩眼,又默默關(guān)掉。現(xiàn)在就業(yè)市場(chǎng)這么差,像她這樣沒(méi)背景沒(méi)資源的,辭職后未必能找到更好的工作。
回到工位時(shí),桌上多了一杯熱咖啡。小王偷偷湊過(guò)來(lái):“娟娟剛才把你那個(gè)投訴單的處理權(quán)限轉(zhuǎn)給自己了,還在群里說(shuō)你處理不當(dāng)。”
奧奧端起咖啡,溫?zé)岬囊后w順著喉嚨滑下,卻暖不了那顆早已冰涼的心。她點(diǎn)開(kāi)系統(tǒng),果然看到權(quán)限變更記錄。娟娟正在和客戶(hù)聊天,對(duì)話(huà)框里滿(mǎn)是諂媚的語(yǔ)氣,說(shuō)
“之前是我們主管處理不當(dāng),我一定給您滿(mǎn)意的答復(fù)”。
“謝謝。”
奧奧低聲對(duì)小王說(shuō),指尖在鍵盤(pán)上飛舞,開(kāi)始整理這個(gè)月的客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告。她必須找到娟娟工作中的漏洞,否則遲早要被這個(gè)女人逼走。