第3章 話術(shù)和真心（第1頁）

入職第三天的薄荷糖

入職已經(jīng)有三天了，都說三天魔咒期，過了三天，同事都會轉(zhuǎn)變態(tài)度，不那么對峙。這一天的空調(diào)壞了，37

度的高溫把倉庫改成的辦公區(qū)蒸得像蒸籠。我抱著紙箱站在客服部門口，看見密密麻麻的藍色工位里，有人對著麥克風(fēng)說

“親這邊幫您備注加急發(fā)貨哦”，有人對著屏幕飛快打字，指甲蓋敲在鍵盤上的聲音像暴雨打在鐵皮上。

“奧奧是吧？”

一個染著奶茶色長發(fā)的女生探出頭，發(fā)尾沾著點可疑的白絮，“我是利利，你師傅。”

她遞過來一顆薄荷糖，包裝紙在我手心里硌出褶皺，“先說好，客服這活兒，甜言蜜語是本分，真心實意是情分。”

我的工位挨著利利，桌角貼著張泛黃的便利貼，上面用圓珠筆寫著

“話術(shù)第

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條：客戶說‘太貴了’，要答‘一分錢一分貨，咱們家木材都是進口的’，別扯別的”。電腦屏保是個穿洛麗塔裙的女生在直播間比心，背景板上

“家有良木”

四個大字閃著廉價的

led

光。

“這是咱們主播笑笑。”

利利順著我的目光看過去，指尖無意識地摩挲著鼠標線，“她一個月能掙我三個月的錢。”

她突然嗤笑一聲，把便利貼扯下來揉成球，“別學(xué)我，干四年還在跟客戶掰扯‘色差是不是質(zhì)量問題’。”

下午三點，系統(tǒng)突然彈出一串紅色預(yù)警：“實木床

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投訴量激增”。利利的手指在鍵盤上翻飛，回復(fù)速度快得像在打地鼠：“親，木紋理是自然生成的呢”“您看視頻里轉(zhuǎn)動角度不同，顏色確實會有差異”。她的回復(fù)框里永遠躺著三句現(xiàn)成的話術(shù)，根據(jù)客戶語氣切換表情符號。

我看著她應(yīng)付完第十七個客戶，端起保溫杯喝了口枸杞水：“知道為什么老員工都愛用‘呢’‘呀’結(jié)尾嗎？”

她指了指屏幕上剛跳出來的差評，“加個語氣詞，就算吵架也像在撒嬌，平臺不會判‘態(tài)度惡劣’。”

下班前結(jié)算績效，利利的個人銷售額后面跟著個小數(shù)點：“6800。5”。她對著這個數(shù)字發(fā)呆，忽然轉(zhuǎn)頭問我：“你說主播是不是真的好做？我表姐在美妝公司當助播，說只要敢喊‘三二一上鏈接’，就能拿底薪加提成。”

我想起面試時人事說的薪資結(jié)構(gòu)：“底薪

3000

+

個人銷售額

*

0。5%，轉(zhuǎn)正后提成漲到