奧奧笑著說:“其實我也不確定一定能成功,但我知道,如果不嘗試,就永遠不會知道結果。長時間考慮都不一定對,別說幾秒鐘判斷對錯。我們不能因為怕失敗,就不敢嘗試新的東西。”
智能客服系統推廣后,客服部的工作越來越順暢。奧奧也有了更多的時間去思考如何進一步提升團隊的能力。
她發現,團隊里的新人小李很努力,但總是做不好。小李每天最早到辦公室,最晚離開,遇到問題也積極請教,但處理投訴的效率就是上不去,還經常出錯。
奧奧找小李談話,小李委屈地說:“主管,我真的很努力了,可就是做不好。我是不是不適合做客服啊?”
奧奧想起自己剛入職時,也遇到過類似的問題。那時候,她每天都在努力學習產品知識,努力跟客戶溝通,但業績就是上不去。后來經理跟她說:“努力是用來做那些做得到的事情,人不可能通過努力,去做到一個從原理上就行不通的事情。”
她看著小李,說:“你有沒有想過,可能你不適合做客服,但適合做其他工作?比如,你很細心,對數據也很敏感,或許你適合做數據分析?”
小李愣了一下:“數據分析?我從來沒想過。”
“你可以試試。”
奧奧說,“我跟數據部的經理說一下,你先去數據部實習一周,看看自己喜不喜歡,適不適合。”
小李半信半疑地去了數據部。沒想到,一周后,小李興奮地找到奧奧:“主管,我太喜歡數據分析了!我發現通過數據可以找到很多問題的根源,比處理投訴有意思多了。而且,我做數據分析的時候,一點都不覺得累,還很有成就感。”
看到小李的變化,奧奧很欣慰。她想起經理說的話,努力很重要,但選對方向更重要。如果小李一直留在客服部,即使再努力,也可能做不好,但換個方向,卻能發光發熱。
這件事也讓奧奧明白,作為主管,不僅要帶領團隊解決問題,還要關注團隊成員的成長,幫助他們找到適合自己的方向。每個人都有自己的優勢和劣勢,只有把他們放在合適的位置上,才能發揮最大的作用。
轉眼間,奧奧在德德家居已經工作了三年。這三年里,她經歷了投訴風暴的焦慮,解決了產品質量的難題,推動了智能客服的創新,也幫助團隊成員找到了自己的方向。她從一個懵懂的新人,成長為一個成熟的主管。
這一天,公司舉辦周年慶典,奧奧作為優秀主管代表上臺發言。
“剛入職的時候,我以為客服工作就是跟客戶道歉、解決問題。但后來我發現,客服工作就像一杯五味雜陳的飲料,有酸、有甜、有苦、有辣、有咸。”
奧奧看著臺下的同事,“遇到客戶的誤解和指責,心里是酸的;看到問題解決后客戶滿意的笑容,心里是甜的;為了排查問題加班到深夜,心里是苦的;跟其他部門溝通遇到阻礙,心里是辣的;看到團隊成員因為壓力而沮喪,心里是咸的。”
“但正是這五味雜陳的經歷,讓我成長,讓我明白,在德德家居,無論你遇到什么困難,無論你有什么夢想,都能找到屬于自己的那一味。”
奧奧的聲音哽咽了,“我曾經在沙漠里種過果樹,也曾經因為畏果而迷失方向,但幸好,我在德德找到了正確的方向,找到了可重復、可模塊化、可迭代的方法。”
臺下響起了熱烈的掌聲。經理走上臺,給了奧奧一個擁抱:“你說得很好,酸甜苦辣咸,在德德總有一味適合。希望你在德德繼續成長,帶領團隊創造更多的奇跡。”
慶典結束后,奧奧回到辦公室。看著窗外的燈火,她想起了剛入職時的自己。那時候,她對未來充滿迷茫,不知道自己能做什么,能做成什么。但現在,她知道,只要選對方向,不畏因,不盲目努力,就能在自己的崗位上發光發熱。
她打開電腦,寫下了新的工作計劃。未來,她想進一步優化客服流程,推出更多創新的服務,幫助更多的客戶解決問題,也幫助更多的團隊成員找到自己的方向。
因為她知道,在德德家居,只要有夢想,有勇氣,有堅持,就一定能找到屬于自己的那一味精彩。