窗外的陽光剛好照在筆記本上,那行字被鍍上一層金邊。奧奧想起自己
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歲那年,和前男友一起看婚房裝修。她喜歡淺色系的墻面,前男友喜歡深色的地板,兩人吵了三天,最后達成共識
——
墻面刷淺灰,地板選深棕,中間用淺木色的踢腳線過渡。那時候她還不懂什么
“供需關系”,只知道
“我愿意為你退一步,你也愿意為我讓一點”。后來因為工作調動,兩人分了手,但每次看到淺灰配深棕的裝修,她還是會想起那段認真溝通的日子。
“奧奧姐,掛了。”
小桃揉了揉肩膀,“那個客戶說‘我婆婆就是故意跟我作對,她明明知道我對粉塵過敏,還非要留著舊沙發’。我問她‘你有沒有跟婆婆說過你過敏的事?’,她說‘我老公會跟她說的,這點小事還要我自己說?’”
奧奧把筆記本合上:“走,跟我去庫房看看新到的樣品沙發。正好讓你看看,什么叫‘兼顧過敏體質的防螨面料’。下次再遇到這樣的客戶,你可以跟她說‘我們有適合過敏人群的款式,您可以帶婆婆一起來試試,讓她也感受一下舒適感’——
你看,既解決了她的需求,也照顧了婆婆的感受,這不比吵架強?”
小桃眼睛一亮:“對啊!我怎么沒想到呢?只想著幫她說服婆婆,忘了還能從產品本身找解決方案。”
兩人走出辦公室,穿過客服部的大辦公區。同事們都在忙碌地接電話、記訂單,偶爾傳來幾句安撫客戶的聲音。奧奧看著眼前的場景,突然覺得自己的工作很有意義
——
她不只是在賣家居,更是在幫人們搭建
“有溫度的關系”。
庫房里,新到的防螨沙發整齊地擺放在貨架旁。奧奧伸手摸了摸沙發面料,柔軟又透氣。她想起剛才那個客戶,或許她不是真的討厭婆婆,只是不知道怎么表達自己的需求,也不知道怎么理解婆婆的堅持。如果能讓她們坐在一起,感受一下這款沙發的舒適,或許很多矛盾就迎刃而解了。
“小桃,你記一下。”
奧奧拿出手機,“把這款防螨沙發的參數整理成話術,重點突出‘適合過敏人群’‘易清潔’‘長輩也能坐得舒服’這幾個點。下次遇到婆媳矛盾的客戶,就推薦這款,順便建議她們一起過來體驗。”
小桃拿出筆記本認真記錄:“好的奧奧姐。對了,昨天那個要定制‘離婚分用’衣柜的客戶,我要不要也跟她推薦一下可調節的款式?說不定她會覺得,就算不離婚,以后家里添了新成員,也能調整收納空間。”
奧奧笑了:“當然要。你看,這就是換位思考
——
不只是站在她‘離婚’的需求上,還要站在她‘好好過日子’的需求上。畢竟,沒有人真的想離婚,大家只是怕自己的需求得不到滿足而已。”
陽光透過庫房的天窗照進來,落在防螨沙發上,暖洋洋的。奧奧想起自己剛做客服的時候,遇到難纏的客戶會哭鼻子,會覺得
“為什么他們就不能理解我們”。現在她明白了,客戶不是不理解,是他們不知道
“如何表達需求”,更不知道
“如何看到別人的需求”。而她的工作,就是幫他們搭建這座橋梁。