第88章 訂單危機（第2頁）

店長（電話那頭，聲音急促）：奧奧主管，客戶越來越激動了，已經(jīng)開始砸店里的樣品了，你再不過來，真的要出大事了！

奧奧：（站起身，抓起桌上的包）我知道了，我現(xiàn)在就過去，你先盡量安撫客戶的情緒，別讓事情鬧大。

（奧奧快步走出辦公室，身后傳來小敏擔(dān)憂的聲音：“主管，你小心點！”）

多方周旋困境

德德家居門店，店內(nèi)一片狼藉，幾個樣品家具被推倒在地，客戶李姐（40

歲左右，穿著講究，滿臉怒氣）正叉著腰跟店員爭吵，周圍圍了不少看熱鬧的人。

奧奧擠進人群，快步走到李姐面前

奧奧：（面帶歉意，語氣誠懇）李姐，您好，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來了這么不好的體驗，您先消消氣，有什么問題我們慢慢談，一定給您一個滿意的解決方案。

李姐：（上下打量著奧奧，語氣尖銳）你就是客服主管？終于肯出來了！我定制的衣柜尺寸全錯了，根本沒法安裝，我等著搬家呢，現(xiàn)在出了這種事，你們說怎么辦？

奧奧：（拿出筆記本和筆）李姐，我已經(jīng)聯(lián)系工廠核實情況了，確實是我們的失誤，給您造成了困擾，我向您道歉。您看這樣行不行，我們馬上安排工廠重新生產(chǎn)這批衣柜，加快進度，爭取在一周內(nèi)給您送貨安裝，期間產(chǎn)生的誤工費我們也會全額賠償。

李姐：（冷笑一聲）一周？我等不了！我下個月就要結(jié)婚，婚房必須在這半個月內(nèi)裝修好，一周時間根本不夠！而且你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差，我現(xiàn)在已經(jīng)不相信你們了，我要求全額退款，還要賠償我兩倍的定金！

奧奧：（眉頭微蹙）李姐，全額退款我們可以答應(yīng)，但兩倍定金賠償確實超出了我們的賠償范圍，您看能不能再商量一下？我們也很有誠意解決問題，除了賠償誤工費，我們還可以給您贈送一些家居配件，比如床墊、抱枕之類的。

李姐：（態(tài)度堅決）少跟我來這套！要么賠償兩倍定金，要么我就找媒體曝光你們，讓大家都知道德德家居的產(chǎn)品有多差，服務(wù)有多爛！

（周圍的人開始議論紛紛，有人拿出手機拍照錄像）

店長：（小聲對奧奧說）主管，要是被媒體曝光了，對公司的影響就太大了，要不我們先答應(yīng)客戶的要求？

奧奧：（猶豫了一下，看向李姐）李姐，兩倍定金賠償我做不了主，我需要跟公司領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，您能給我半個小時的時間嗎？我保證，半小時后給您一個明確的答復(fù)。

李姐：（看了看手表）行，我就給你半個小時，要是半小時后沒有滿意的答復(fù)，我馬上就聯(lián)系媒體！

（奧奧趕緊走到一邊，撥通了總經(jīng)理的電話）

奧奧：（語氣急促）王總，城南小區(qū)的客戶因為定制衣柜尺寸錯誤，要求全額退款并賠償兩倍定金，現(xiàn)在還在門店鬧事，周圍還有人拍照錄像，要是處理不好，很可能會被媒體曝光。

王總（電話那頭，語氣嚴(yán)肅）：奧奧，這件事必須盡快解決，不能影響公司的口碑。兩倍定金賠償雖然多，但比起被曝光的損失，還是值得的。你先答應(yīng)客戶的要求，穩(wěn)住客戶的情緒，后續(xù)的事情我們再從長計議，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

奧奧：（松了一口氣）好的王總，我知道了。

（奧奧掛了電話，走回李姐面前）

奧奧：李姐，我跟公司領(lǐng)導(dǎo)匯報過了，公司同意您的要求，全額退款并賠償兩倍定金。我們會在三個工作日內(nèi)把錢打到您的賬戶上，同時也會盡快安排工廠重新生產(chǎn)衣柜，要是您還愿意選擇我們的產(chǎn)品，我們會給您最大的優(yōu)惠。

李姐：（臉色緩和了些）行，既然你們這么有誠意，我就不追究了。但你們必須保證，重新生產(chǎn)的衣柜不能再出任何問題，否則我還會找你們麻煩。

奧奧：（點頭）您放心，我們一定會嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，絕不會再出現(xiàn)類似的問題。

（李姐帶著人離開了門店，周圍看熱鬧的人也漸漸散去。奧奧看著店內(nèi)狼藉的景象，疲憊地嘆了口氣）

店長：（遞給奧奧一杯水）主管，辛苦了，還好你及時解決了問題，不然真的要出大事了。

奧奧：（接過水杯，喝了一口）這只是暫時解決了問題，后續(xù)還有很多事情要處理，工廠那邊的責(zé)任要追究，客服部和銷售部的溝通流程也要優(yōu)化，避免以后再出現(xiàn)類似的問題。