清晨七點半,德德家居廠區的鐵門剛拉開縫隙,保安老張就抱著保溫杯縮在保安亭里。陽光斜斜照在亭外的水泥地,像鋪了層碎金子,他卻連腳都不愿往門外伸。
“張哥,曬會兒太陽啊,補補鈣。”
路過的倉管小王拍了拍亭壁。
老張眼皮都沒抬:“曬那玩意兒干啥,累得慌。坐這兒多舒服。”
小王搖頭走開,心里嘀咕:這保安亭里的人,有的連鈣都補不上,全是懶的。
奧奧踩著高跟鞋走進廠區時,正好聽見這段對話。她是客服部的小主管,三十歲出頭,馬尾扎得一絲不茍,手里攥著的客戶投訴清單,邊緣已經被捏得發皺。剛走到客服部門口,部門的實習生莉莉就慌慌張張跑過來:“奧奧姐,昨天那個投訴定制衣柜的客戶又來電話了,說我們的解決方案是‘糊弄人’,還說要找廠長投訴!”
奧奧的眉頭瞬間擰成結。昨天為了這個客戶,她帶著客服組加班到十點,反復核對尺寸偏差,給出的補償方案已經超出了公司規定的上限,現在客戶還是不依不饒。她深吸一口氣,壓下心頭的煩躁:“把客戶的通話錄音調出來,再把尺寸核對表拿給我,十分鐘后開會。”
會議室里,客服組的五個人坐得筆直。奧奧把文件往桌上一放,聲音冷靜:“客戶說方案糊弄人,問題出在哪兒?我們再捋一遍。”
組里的老員工趙姐先開口:“我覺得是客戶太挑剔了,那點尺寸偏差根本不影響使用,他就是想多要賠償。”
“不能這么說。”
奧奧抬眼看向趙姐,“客戶花了錢,要的是滿意的產品,我們得站在他的角度想。昨天的方案里,我們只提了補償,沒提后續的上門檢修,客戶可能覺得我們沒誠意。”
趙姐撇了撇嘴,沒再說話,但臉上的不服氣明明白白寫著。
散會時,奧奧叫住趙姐:“趙姐,下午你跟我一起去客戶家一趟,當面跟他溝通。”
趙姐愣了一下,語氣帶著不情愿:“我下午還有好幾個客戶要回訪呢,要不讓莉莉去?”
奧奧的眼神沉了沉。趙姐在部門待了五年,仗著資歷老,平時總愛推脫工作,之前好幾次她都睜一只眼閉一只眼,但這次事關客戶滿意度,不能妥協。“回訪可以調整時間,這個客戶的事更緊急。如果你覺得有困難,我可以跟人事部申請調人,但我希望我們部門能自己解決問題。”
趙姐見奧奧態度堅決,沒再反駁,悻悻地走了。奧奧看著她的背影,心里泛起一陣疲憊。做小主管最難的不是處理客戶問題,而是協調團隊里的
“老油條”。她想起早上保安亭里的老張,突然覺得有些人類似
——
改變命運太累,改變思想還不想認命,天天在這擰巴著。就像趙姐,既不想多干活,又想拿高績效,最后只能在抱怨里內耗。
精神支配的
“雷區”
與自主自驅的
“鎧甲”
下午兩點,奧奧和趙姐去客戶家。客戶姓王,是個四十多歲的男人,一開門就滿臉怒氣:“你們終于來了!我等你們解決問題,等了三天!”
奧奧笑著遞上伴手禮
——
一套德德家居的定制餐具:“王哥,不好意思讓您久等了。今天我們來,一是跟您道歉,二是想現場看看衣柜的情況,再給您補一個檢修方案。”
王哥的臉色緩和了些,領著她們進了臥室。奧奧蹲在衣柜旁,仔細檢查柜門的縫隙,趙姐站在一旁,時不時插句話:“王哥,這縫隙真的很小,市面上的定制衣柜都有誤差的。”
奧奧悄悄拽了拽趙姐的衣角,轉頭對王哥說:“王哥,我們測了一下,縫隙比合同約定的多了兩毫米,是我們的問題。我跟工廠那邊溝通過了,下周派師傅來調整,另外,我們再給您免掉今年的衣柜保養費,您看行嗎?”
王哥琢磨了一會兒,點了點頭:“行,就按你說的來。其實我也不是非要找茬,就是覺得你們之前的方案沒說到點子上。”
離開客戶家時,趙姐忍不住說:“奧奧姐,你也太好說話了,這客戶就是得強硬點對付。”