回到辦公室,小林把統計好的數據遞給奧奧:“主管,果然是物流信息錯誤導致的。如果我們一開始就盯著客服道歉,而不找根源,估計明天投訴會更多。”
奧奧點點頭,想起剛入職時,經理跟她說的話:“一分耕耘一分收獲,但得知道在哪兒耕。在沙漠種果樹,不是折騰自己嗎?”
當時她還不太懂,現在終于明白了。如果遇到問題只想著表面解決,就像在沙漠里種果樹,再努力也沒用。只有找到根源,才能真正解決問題。
解決了安裝投訴的問題,奧奧以為能喘口氣,沒想到新的麻煩又找上門了。
公司推出了新款沙發,主打
“可拆洗、易清潔”,上市半個月,銷量不錯,但關于
“拆洗后沙發套變形”
的投訴開始增多。客服部的小張負責處理這類投訴,短短幾天,人就瘦了一圈。
“主管,我快撐不住了。”
小張找到奧奧,眼睛里滿是疲憊,“客戶要么要求退貨,要么要求賠償,我跟他們解釋說可能是拆洗方式不對,他們根本不聽。我每天都在擔心會有更多投訴,晚上都睡不好覺。”
奧奧看著小張,想起自己剛做主管時的樣子。那時候,她遇到投訴就慌,生怕處理不好影響業績,結果越慌越出錯。后來經理點醒她:“畏果不僅找不到問題,還會讓你提心吊膽。即使做成一兩件事,也沒辦法持續。”
她拉著小張坐下,拿起一份投訴記錄:“你看,這位客戶說用洗衣機洗了沙發套,曬干后就變形了。另一位客戶是手洗,也說變形了。這說明可能不是拆洗方式的問題,而是沙發套的材質有問題。”
小張愣了一下:“可產品部說材質沒問題,還說我們沒跟客戶講清楚拆洗方法。”
“產品部說沒問題,不代表真的沒問題。”
奧奧起身,“走,我們去產品部問問。”
產品部的經理態度很敷衍:“這款沙發套的材質是經過測試的,拆洗后不會變形。肯定是客戶洗的時候用了熱水,或者烘干溫度太高。你們客服要跟客戶講清楚注意事項,別什么事都往產品上推。”
“我們跟客戶講了,可還是有很多投訴。”
奧奧拿出幾份客戶反饋,“這位客戶用的是冷水手洗,自然晾干,還是變形了。如果只是個別案例,可能是客戶的問題,但現在已經有
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多起類似投訴了,這就不是偶然了。”
產品經理不耐煩地揮揮手:“我還有事,你們自己再跟客戶溝通吧。”
碰了一鼻子灰,小張更沮喪了:“主管,產品部不配合,我們怎么辦啊?再這樣下去,投訴量肯定會越來越多,我們這個月的業績就完了。”
奧奧理解小張的焦慮,她以前也總擔心業績不好,擔心被領導批評,結果做決策的時候總是猶猶豫豫。就像上次,有個客戶反映床墊有異味,她怕麻煩,就讓客服給客戶送了個除味包,結果后來越來越多客戶反映異味問題,最后公司不得不召回一批床墊,損失慘重。
“不能再畏果了。”
奧奧對小張說,“我們不能因為怕業績不好,就回避問題。現在最重要的是找到沙發套變形的原因,而不是擔心投訴量。”
她回到辦公室,召集團隊開會。“現在產品部不配合,我們只能自己想辦法。”