第63章 在掌控與迷茫間前行（第4頁）

這就是她早就預(yù)料到的

“關(guān)卡”。在德德家居做客服主管，永遠(yuǎn)有處理不完的意外情況。就算你當(dāng)下把問題解決了，客戶也可能因?yàn)槠渌颍俅翁岢霾粷M。就像她這種

“菜鳥”

主管都知道，下面還會(huì)有很多類似的關(guān)卡等著她：可能是產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的大規(guī)模投訴，可能是客服人員流失導(dǎo)致的工作斷層，可能是新的考核標(biāo)準(zhǔn)帶來的壓力……

“李總，我知道了。我會(huì)跟客戶再溝通一次，看看能不能讓他刪掉帖子，同時(shí)也會(huì)梳理一下咱們的售后流程，避免以后再出現(xiàn)類似的問題。”

奧奧抬起頭，語氣堅(jiān)定地說。

從總經(jīng)理辦公室出來，奧奧直接撥通了那個(gè)客戶的電話。電話接通后，她沒有先為曝光的事情指責(zé)客戶，而是先道歉：“先生，實(shí)在不好意思，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的問題，給您帶來了不好的體驗(yàn)。關(guān)于沙發(fā)的質(zhì)量問題，我們已經(jīng)跟生產(chǎn)部反饋了，會(huì)加強(qiáng)質(zhì)量檢測，避免以后再出現(xiàn)類似情況。您擔(dān)心以后再出問題，我完全理解，要不這樣，我們給您提供一個(gè)三年的免費(fèi)保修服務(wù)，期間如果沙發(fā)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我們都會(huì)免費(fèi)維修或更換，您看可以嗎？”

客戶沉默了一會(huì)兒，語氣緩和了不少：“其實(shí)我也不是故意要曝光你們，就是覺得花了三萬多買的沙發(fā)，才用一個(gè)月就出問題，心里不舒服。你們能有這個(gè)態(tài)度，我也挺意外的。行，既然你們愿意承擔(dān)責(zé)任，那我就把帖子刪掉。”

聽到客戶愿意刪帖，奧奧松了一口氣。掛了電話，她立刻召集客服部的員工開了個(gè)短會(huì)，把售后流程中需要改進(jìn)的地方一一列出來，分配給相應(yīng)的人負(fù)責(zé)。

“主管，咱們這樣是不是太麻煩了？每次出問題都要這么大費(fèi)周章地處理，感覺好累啊。”

小周忍不住抱怨道。

奧奧看著大家疲憊的臉，心里也很不是滋味：“我知道大家都很累，可咱們是客服，客戶遇到問題，第一個(gè)找的就是咱們。如果咱們不把問題解決好，不僅會(huì)影響公司的口碑，最后受苦的還是咱們自己。而且，這些問題解決的過程，也是咱們積累經(jīng)驗(yàn)的過程。現(xiàn)在覺得麻煩，以后處理類似的問題，就會(huì)越來越熟練，越來越輕松。”

大家聽了，都沉默了。奧奧知道，這些話雖然有道理，但要讓大家真正接受，還需要時(shí)間。畢竟，每個(gè)人都想做輕松的工作，都想付出少一點(diǎn)，得到多一點(diǎn)。可現(xiàn)實(shí)是，沒有哪份工作是輕松的，尤其是在德德家居這樣的大企業(yè)，想要做好客服主管，就必須面對一個(gè)又一個(gè)

“關(guān)卡”，付出比別人更多的努力。

下午的時(shí)候，行政部又發(fā)來通知，說下個(gè)月要進(jìn)行客服部的績效考核改革，新的考核標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更嚴(yán)格，不僅要看客戶滿意度和投訴解決率，還要看客服人員的溝通效率和跨部門協(xié)調(diào)能力。

“又改革啊……”

辦公區(qū)里再次響起抱怨聲。奧奧看著通知，心里卻很平靜

——

這又是一個(gè)

“關(guān)卡”，但她已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。她知道，無論考核標(biāo)準(zhǔn)怎么變，只要她能保持對工作的掌控感，努力提升自己的能力，就一定能應(yīng)對過去。

下班回家的路上，奧奧坐在公交車上，看著窗外的風(fēng)景。她想起白天跟客戶溝通的過程，想起員工們抱怨的表情，想起總經(jīng)理嚴(yán)肅的語氣。她突然覺得，雖然這份工作有很多不如意，付出和回報(bào)也常常不成正比，但她還是喜歡這份工作

——

喜歡那種通過努力解決問題的成就感，喜歡那種對工作進(jìn)度的掌控感，甚至喜歡那種面對

“關(guān)卡”

時(shí)，不斷挑戰(zhàn)自己的感覺。

她掏出手機(jī)，給老公發(fā)了條消息：“今晚我做飯，咱們吃你最喜歡的紅燒肉。”

老公很快回復(fù)：“好啊！不過你今天不是加班嗎？怎么還有時(shí)間做飯？”

奧奧笑著回復(fù)：“工作再忙，也要留出時(shí)間做自己喜歡的事情啊。”

是啊，工作要聽人安排，但生活可以自己安排。這大概就是奧奧在疲憊的工作中，找到的唯一慰藉吧。