第55章 認識突圍（第1頁）

奧奧盯著電腦屏幕上閃爍的客服工單提醒，指尖懸在鍵盤上遲遲沒落下。作為德德家居客服部的小主管，她每天要處理二十多起客訴糾紛，可此刻這起“實木床板材開裂”的工單，讓她難得犯了難。

“奧主管，用戶說我們承諾的‘純實木’是假的，非要三倍賠償。”新來的客服小林湊過來，手里攥著皺巴巴的質(zhì)檢報告，“但倉庫那邊說這批床用的是實木框架，側(cè)板是多層實木板，符合合同里的‘實木結(jié)構(gòu)’條款啊。”

奧奧的第一反應(yīng)是翻公司的《客服爭議處理手冊》，手指在“材質(zhì)糾紛”那一頁劃來劃去：“手冊里寫了，只要合同標注‘實木結(jié)構(gòu)’，包含多層實木板就不算違約。那肯定是用戶理解錯了，你跟他說清楚條款就行。”

小林猶豫著沒動：“可用戶發(fā)了床板開裂的照片，還說當(dāng)初銷售跟他保證‘全實木’。要是直接拿條款懟，會不會激化矛盾啊？”

“銷售的口頭承諾不算數(shù)，合同才是依據(jù)。”奧奧說得斬釘截鐵，她一直覺得處理問題就該按“對錯”來——符合條款就是對，不符合就是錯，哪有那么多模糊地帶。可沒等小林回復(fù)，用戶的電話直接打到了她的分機上，聽筒里的聲音滿是怒氣：“我花八千多買的床，才用三個月就裂了，你們還說沒毛病？當(dāng)初銷售說的全實木，現(xiàn)在變成多層板，這不是騙人嗎？”

奧奧把手冊里的條款念了一遍，話還沒說完，對方就炸了：“條款是你們定的，我哪看得懂那么多彎彎繞！今天你們要么給我換全實木床，要么退錢，不然我就去消費者協(xié)會投訴！”

掛了電話，奧奧盯著電腦屏幕上的“實木結(jié)構(gòu)”四個字，第一次覺得那些清晰的條款好像沒那么管用。她想起上周的另一起糾紛：有個客戶買了衣柜，送貨時發(fā)現(xiàn)柜門有點歪，安裝師傅說調(diào)一下就能好，客戶卻堅持要換貨。當(dāng)時她按“不影響使用即不換貨”的規(guī)定拒絕了，結(jié)果客戶在社交媒體上發(fā)了視頻，說德德家居“質(zhì)量差還態(tài)度惡劣”，點贊量一夜之間破了萬，最后還是經(jīng)理出面給客戶換了新衣柜，還送了保養(yǎng)服務(wù)才平息下來。

“又在頭疼工單啊？”隔壁運營部的老周端著咖啡路過，看到奧奧皺著眉，隨口問了一句。老周在公司待了五年，做過客服也做過運營，總愛說些奧奧聽不懂的“概率”“方差”之類的詞。

奧奧把實木床的事跟他說了，末了還補了句：“明明是用戶沒看清合同，按規(guī)定處理就好，怎么總有人不講道理？”

老周喝了口咖啡，笑著搖頭：“你覺得是‘對錯’的事，其實是‘解決問題’的事。你看啊，要是按條款硬剛，大概率會像上次衣柜事件一樣，客戶投訴、影響口碑，最后公司花的成本比換塊床板還高；但要是先去跟倉庫確認下這批床的板材是不是真的達標，再跟客戶協(xié)商補點維修費或者送次保養(yǎng)，說不定客戶就滿意了。這兩種處理方式，你算過哪個的‘?dāng)?shù)學(xué)期望’更高嗎？”

“數(shù)學(xué)期望？”奧奧愣了，她上學(xué)時學(xué)過這個詞，好像是說不同結(jié)果乘以概率后的平均值。

“對，就是你希望這件事最終帶來的結(jié)果。”老周拿過一張便簽紙，一邊畫一邊說，“按條款拒絕，有70%的概率會引發(fā)投訴，公司可能要花五千塊解決后續(xù)問題；協(xié)商處理，有90%的概率讓客戶滿意，成本大概五百塊。你算下，哪種方式的平均成本更低？這就是在找‘?dāng)?shù)學(xué)期望大于1’的策略——讓最終收益（或者說成本控制）比投入更劃算。”

奧奧盯著便簽紙上的數(shù)字，突然發(fā)現(xiàn)自己之前一直盯著“條款對不對”，卻沒算過“這么做劃不劃算”。老周又接著說：“而且你還要考慮‘方差’，就是結(jié)果的波動風(fēng)險。硬剛的話，要么沒事，要么出大事，方差就大；協(xié)商處理的話，結(jié)果都比較穩(wěn)定，方差小。做事情就像炒股票，沒人能保證每次都賺，但你得找那些贏面大、風(fēng)險小的策略，不斷優(yōu)化，而不是死盯著‘這次對不對’。”

“可世界不應(yīng)該是按規(guī)則來的嗎？對就是對，錯就是錯，哪有那么多波動？”奧奧還是有點轉(zhuǎn)不過彎，她一直覺得只要按“正確”的規(guī)則做事，就不會出問題。

老周放下咖啡杯，指了指窗外的停車場：“你看樓下那些車，有的按限速開，有的稍微快一點，還有的偶爾加個塞。交通規(guī)則是死的，但開車的人是活的，路況也是實時變的。你能說稍微超速的就一定錯，加塞的就一定該罰嗎？說不定人家是要送急診病人，說不定前面有事故。世界本來就是動態(tài)的，哪有那么多絕對的對錯？”

奧奧順著他的手指看過去，樓下的車確實來來往往，沒有哪輛車完全按“理想路線”走。她想起自己做客服這些年，遇到的客戶形形色色：有通情達理的，只要解釋清楚就接受；有固執(zhí)己見的，非要按自己的理解來；還有的明明是自己操作不當(dāng)，卻賴產(chǎn)品質(zhì)量。要是都按“對錯”來處理，恐怕一半的客戶都會變成差評客戶。

“那我之前處理問題的方式，是不是太死板了？”奧奧有點不好意思，她一直覺得自己按規(guī)則辦事沒錯，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)規(guī)則之外還有很多需要考慮的東西。

“也不是死板，是沒找對自己的‘擅長領(lǐng)域’。”老周拍了拍她的肩膀，“你做客服主管，擅長的是溝通協(xié)調(diào)，不是死摳條款。你看那些厲害的銷售，不是靠背產(chǎn)品參數(shù)贏客戶，是靠懂客戶的需求；做技術(shù)的，不是靠記代碼贏項目，是靠解決問題的能力。每個人都有自己擅長的事，在自己的領(lǐng)域里才能游刃有余。”

這句話像顆石子，在奧奧心里激起了漣漪。她突然想起自己剛做客服的時候，有次遇到一個老太太，買了個按摩椅，不會用遙控器，打了五次電話來問。當(dāng)時她沒按“一次解答清楚”的規(guī)定掛電話，而是一步步教老太太怎么按模式鍵、怎么調(diào)力度，最后老太太還特意寄了盒自己做的餅干過來，說“姑娘比我閨女還耐心”。那時候她沒想著“對不對”，只想著怎么幫老太太解決問題，反而做得特別順利。

“我好像有點懂了。”奧奧拿起手機，翻出之前那個衣柜客戶的聯(lián)系方式，“之前我總想著按規(guī)則分對錯，其實應(yīng)該先想怎么解決問題，怎么讓客戶和公司都滿意。就像老周你說的，找數(shù)學(xué)期望高、方差小的策略。”

老周笑著點頭：“這就對了。普通人總喜歡偏聽偏信，要么只信規(guī)則，要么只信自己的經(jīng)驗，把理想情況當(dāng)成現(xiàn)實。但真正厲害的人，是能接受世界的動態(tài)和模糊，然后在里面找最優(yōu)解。就像炒股，大家都知道低買高賣，但有人看k線，有人看公司財報，有人看行業(yè)趨勢，操作邏輯完全不一樣，核心就是找到自己擅長的判斷方式，賺那些不懂的人的錢。”

“賺別人不懂的錢？”奧奧眼睛一亮，她想起自己表姐做跨境電商，專門賣國內(nèi)性價比高的家居用品到國外，別人不知道怎么找貨源、怎么算關(guān)稅，表姐卻門清，一年賺了不少。這不就是在自己擅長的領(lǐng)域里，賺別人不懂的錢嗎？

那天下午，奧奧沒再盯著《客服爭議處理手冊》，而是先給倉庫打了電話，確認實木床的板材確實符合行業(yè)標準，但這批貨的側(cè)板木材含水率有點偏高，可能是導(dǎo)致開裂的原因。然后她又聯(lián)系了那個客戶，沒提條款，先道歉說“給您帶來了不好的體驗”，再說明板材的情況，提出要么免費更換開裂的側(cè)板，再加送一次全屋家具保養(yǎng)，要么補償八百塊維修費。客戶愣了一下，大概沒想到她態(tài)度這么好，猶豫了一會兒就同意了換側(cè)板。

處理完工單，奧奧看著電腦屏幕上的“已解決”，心里有種說不出的輕松。她以前總覺得做客服就是“判斷對錯”，現(xiàn)在才明白，真正的擅長是“解決問題”——不是死摳規(guī)則，而是在規(guī)則和客戶需求之間找平衡，在各種可能的結(jié)果里找最優(yōu)解。

晚上下班，奧奧路過小區(qū)門口的水果店，看到老板正在給顧客挑榴蓮。有個顧客說“要熟一點的”，老板卻拿起一個稍微硬點的：“您要是今天吃，這個熟度剛好；要是想放兩天，這個更合適，放熟了更甜。”顧客聽了點點頭，高高興興地買走了。奧奧突然覺得，老板也是在做“優(yōu)化策略”——不是只按顧客說的“熟一點”來挑，而是考慮到顧客的實際需求，給出更合適的建議，這樣顧客滿意，下次還會來。

回到家，奧奧把老周說的“數(shù)學(xué)期望”“方差”記在筆記本上，又寫了句：“接受世界的動態(tài)模糊，在擅長的領(lǐng)域找最優(yōu)解，賺別人不懂的錢。”她想起明天還有個“沙發(fā)面料起球”的工單，之前她可能會按“起球率不超過5%即合格”來處理，但現(xiàn)在她打算先跟面料供應(yīng)商確認下批次質(zhì)量，再跟客戶協(xié)商是否需要免費更換面料——說不定這樣處理，客戶不僅不投訴，還會介紹朋友來買。

窗外的路燈亮著，奧奧看著筆記本上的字，突然覺得以前那個“非黑即白”的自己有點可笑。世界本來就是復(fù)雜的、動態(tài)的，哪有那么多絕對的對錯？真正重要的，是在自己擅長的領(lǐng)域里，不斷優(yōu)化策略，讓每一次處理都能帶來更好的結(jié)果——就像老周說的，和概率融為一體，才能走得更遠。