第3章 話術和真心（第7頁）

款便宜五百，但電機是國產的，容易出故障。”

她點開售后記錄，a

款的維修率果然比

b

款高了三成。

等客戶下單后，我才發(fā)現(xiàn)

b

款其實有現(xiàn)貨，只是系統(tǒng)沒更新。“這叫饑餓營銷，”

利利笑著說，“讓客戶覺得自己搶到了稀缺品，退貨率能降一半。”

她突然指著聊天記錄里的

“躺平”

兩個字，“記著，下次遇到說‘要躺平’的客戶，推薦帶按摩功能的，這類人多半是上班族，愿意為舒服多花錢。”

傍晚快下班時，接到個棘手的投訴：“電動沙發(fā)用了半年就不動了，售后說要換電機，收八百塊。”

客戶發(fā)來的購買記錄顯示，確實過了保修期。利利卻讓我回復：“我們幫你申請了‘老客戶補貼’，只收三百塊。”

等客戶滿意地掛了電話，利利才告訴我：“那個電機成本只要兩百，收三百還能賺一百。”

她翻開成本核算表，“做客服就得會算這筆賬：留住一個老客戶，比開發(fā)新客戶便宜五倍。”

深夜的售后危機

凌晨兩點被電話吵醒時，我還在夢見自己對著話術手冊背產品參數(shù)。電話那頭的客戶帶著哭腔：“剛收到的餐桌，桌角把我兒子的頭磕破了，流了好多血！”

我嚇得手忙腳亂，差點把手機摔在地上。利利的聲音突然從聽筒里傳來

——

她居然還在公司加班：“先問傷口深不深，有沒有打破傷風針。”

等確認孩子只是皮外傷，她才說，“明天讓師傅帶著水果籃上門道歉，再補償五百塊，記住，千萬別提‘客戶沒看安裝說明’。”

掛了電話，利利在微信里發(fā)了段語音：“做售后就像當急診醫(yī)生，先處理情緒，再解決問題。客戶生氣的時候，你說再多道理都沒用，不如遞顆糖，比什么話術都管用。”

第二天師傅回來反饋，客戶不僅沒再追究，還加訂了套兒童椅。利利把這個案例記在筆記本上，標題寫著：“人情味值五百塊”。她突然指著辦公室墻上的標語

“客戶永遠是對的”，冷笑一聲：“其實應該改成‘客戶的情緒永遠是真的’，你得先接住他的情緒，才能談對錯。”

旺季里的新學問

六月的

“年中大促”

一開場，咨詢量就翻了三倍。有個客戶一口氣問了十七個問題，從

“沙發(fā)能不能進電梯”