第62章 在掙扎中覺醒波動人生（第1頁）

德德家居客服部的辦公區(qū)，總能看到兩種截然不同的景象。每天早上的部門例會，總有幾個(gè)年輕員工坐得筆直，手里拿著筆記本，慷慨激昂地說著自己的

“宏偉計(jì)劃”——“我覺得我們可以優(yōu)化客戶咨詢流程，讓響應(yīng)速度提升

30%”“要是能上線智能客服機(jī)器人，就能減少一半的人工壓力”“我打算做個(gè)客戶滿意度調(diào)研，找出問題根源”。

奧奧坐在主位上，手里轉(zhuǎn)著筆，臉上沒什么表情。她看著這些意氣風(fēng)發(fā)的年輕人，像極了

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歲剛進(jìn)公司的自己。那時(shí)候的她，也是這樣，總覺得有無數(shù)個(gè)能改變客服部現(xiàn)狀的好點(diǎn)子，覺得只要肯努力，就能做出一番成績。可

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年過去了，她從一個(gè)普通客服做到客服主管，見過太多

“指點(diǎn)江山”

的人，最后真正能把想法落地，做出成績的，鳳毛麟角。

“小李，你說的優(yōu)化咨詢流程，具體怎么優(yōu)化？目前我們的客服系統(tǒng)支持批量處理咨詢嗎？客戶的個(gè)性化需求怎么滿足？”

奧奧打斷了小李的發(fā)言，拋出了幾個(gè)實(shí)際問題。

小李愣了一下，撓了撓頭，支支吾吾地說：“我……

我還沒考慮這么細(xì)，就是覺得現(xiàn)在的流程有點(diǎn)慢。”

旁邊的小王也跟著說：“奧奧主管，我覺得智能客服機(jī)器人是大趨勢，很多公司都在用，我們也應(yīng)該跟上。”

奧奧看著小王，無奈地笑了笑：“智能客服機(jī)器人的研發(fā)成本、維護(hù)成本你了解過嗎？而且很多客戶遇到復(fù)雜問題，還是更愿意跟人工客服溝通，要是機(jī)器人解決不了問題，反而會讓客戶更反感，你考慮過這些嗎？”

小王張了張嘴，想說什么，最后還是把話咽了回去。會議室里瞬間安靜下來，剛才還意氣風(fēng)發(fā)的年輕人，一個(gè)個(gè)都低下了頭。

奧奧站起身，走到窗邊，看著樓下車水馬龍的街道，緩緩開口：“我知道大家都想把工作做好，都有自己的想法，這是好事。但客服部的工作，不是靠嘴說就能做好的。你們只看到了‘指點(diǎn)江山’的輕松，卻沒看到執(zhí)行過程中的艱難。客服的執(zhí)行，往往是如履薄冰，甚至有時(shí)候還要違背人性。”

她轉(zhuǎn)過身，看著員工們：“就拿處理客戶投訴來說，你們覺得只要按照流程走，就能解決問題？可實(shí)際情況呢？有的客戶情緒激動，上來就罵人，你們要忍著；有的客戶提出無理要求，你們要耐心解釋；有的客戶明明是自己的問題，卻非要賴在公司身上，你們還要想辦法安撫。這些，哪一件是容易的？你們在辦公室里說的優(yōu)化流程、上線機(jī)器人，到了實(shí)際執(zhí)行中，會遇到各種各樣的問題，可能是技術(shù)問題，可能是客戶不配合，可能是其他部門不支持。”

張姐在旁邊點(diǎn)了點(diǎn)頭，附和道：“奧奧主管說得對，我在客服部干了

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年，見過太多這樣的情況了。以前有個(gè)同事，也是滿懷熱情地想改革客服流程，結(jié)果推行的時(shí)候，因?yàn)闆]有考慮到不同客戶的需求，導(dǎo)致投訴率反而上升了，最后還被領(lǐng)導(dǎo)批評了一頓。”

奧奧繼續(xù)說：“而且，就算你們克服了所有困難，把想法落地了，能真正吃到紅利的，依然是少數(shù)人。公司的資源是有限的，只會向那些能做出成績、能給公司帶來利益的人傾斜。大多數(shù)人，付出了很多努力，最后可能還是一無所獲。”

員工們聽了奧奧的話，都陷入了沉思。他們之前只看到了成功的光鮮，卻忽略了背后的艱辛和殘酷的現(xiàn)實(shí)。

會議結(jié)束后，奧奧回到自己的辦公室，剛坐下，錢老太就走了進(jìn)來。

“奧奧主管，剛才在門口聽到你跟員工們說的話，說得太對了。現(xiàn)在的年輕人，就是眼高手低，以為工作那么好做。”

錢老太一邊說，一邊坐在奧奧對面的椅子上。

奧奧笑了笑：“可不是嘛，我年輕的時(shí)候也這樣，總覺得自己能做出一番大事業(yè)，結(jié)果碰了一鼻子灰才明白，現(xiàn)實(shí)跟想象差得太遠(yuǎn)了。”