清晨七點(diǎn)半,奧奧站在德德家居寫(xiě)字樓的玻璃門(mén)前,指尖捏著剛買(mǎi)的熱豆?jié){,看著玻璃上自己的倒影輕輕嘆氣。米白色職業(yè)套裝熨得平整,頭發(fā)用鯊魚(yú)夾挽在腦后,露出的耳垂上綴著小巧的珍珠耳釘
——
這是她當(dāng)上客服主管三個(gè)月來(lái),每天雷打不動(dòng)的裝扮。不是刻意追求精致,而是她總覺(jué)得,作為一個(gè)管著十個(gè)人的
“小主管”,得先把自己的狀態(tài)穩(wěn)住,才能鎮(zhèn)住部門(mén)里那些細(xì)碎的事。
“奧奧姐早!”
前臺(tái)小姑娘樂(lè)樂(lè)笑著遞過(guò)打卡卡,“昨天晚上八點(diǎn)多還看見(jiàn)你們部門(mén)燈亮著,又加班啦?”
奧奧接過(guò)卡,在打卡機(jī)上刷出
“滴”
的一聲,點(diǎn)頭苦笑:“302
號(hào)單的客戶投訴沒(méi)解決,小張新手,我陪著盯了會(huì)兒。”
走進(jìn)客服部辦公室,十張工位已經(jīng)坐了七個(gè)人,鍵盤(pán)敲擊聲和此起彼伏的電話聲像提前奏響的交響樂(lè)。奧奧放好包,先走到角落里的飲水區(qū),給每個(gè)同事的杯子里都續(xù)了熱水
——
這是她從做普通客服時(shí)就有的習(xí)慣,那時(shí)候老主管告訴她,客服這行天天聽(tīng)客戶抱怨,心里容易積火,一杯熱水雖小,卻能暖點(diǎn)底氣。
“奧奧姐!”
剛坐下沒(méi)兩分鐘,實(shí)習(xí)生小林就攥著筆記本跑過(guò)來(lái),眼圈紅紅的,“剛才接到個(gè)客戶,說(shuō)我們送的衣柜門(mén)歪了,我跟他說(shuō)安排師傅上門(mén)檢修,他說(shuō)‘放了我,我給你一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)’,我沒(méi)懂他意思,他就掛電話了……”
奧奧接過(guò)小林手里的通話記錄,客戶姓王,昨天下午已經(jīng)打過(guò)三次電話,每次都沒(méi)說(shuō)兩句就發(fā)火。她指尖在記錄上敲了敲,抬頭對(duì)小林說(shuō):“別慌,他不是真要給你錢(qián),是氣糊涂了
——
你想啊,他買(mǎi)了衣柜,門(mén)歪了,用不了,又覺(jué)得我們解決得慢,心里急,才說(shuō)這種氣話。就像有人吵架時(shí)說(shuō)‘我給你錢(qián)你別煩我’,其實(shí)是想讓問(wèn)題趕緊結(jié)束。”
她頓了頓,拿過(guò)自己的手機(jī),找到王客戶的號(hào)碼撥過(guò)去。電話響了五聲才被接起,那邊傳來(lái)不耐煩的聲音:“又打電話干嘛?你們到底能不能修?”
“王大哥您好,我是德德家居客服主管奧奧,昨天您反映的衣柜門(mén)問(wèn)題,我們已經(jīng)安排師傅今天下午兩點(diǎn)上門(mén),師傅的聯(lián)系方式我一會(huì)兒發(fā)給您。剛才我同事小林沒(méi)理解您的意思,讓您受委屈了,我跟您道個(gè)歉。”
奧奧的聲音平穩(wěn),沒(méi)有絲毫慌亂。
那邊沉默了幾秒,語(yǔ)氣緩和下來(lái):“哦,主管啊……
我昨天也是急了,說(shuō)話不好聽(tīng),你別介意。下午兩點(diǎn)是吧?行,我在家等著。”
掛了電話,奧奧把師傅的聯(lián)系方式發(fā)給王客戶,轉(zhuǎn)頭對(duì)小林說(shuō):“你看,客戶說(shuō)‘放了我’,其實(shí)是想讓我們‘放過(guò)’他的麻煩,不是真要給錢(qián)。做客服得會(huì)反向想,客戶說(shuō)的狠話背后,往往藏著沒(méi)說(shuō)出口的需求
——
他要的不是錢(qián),是解決問(wèn)題的態(tài)度和速度。”
小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭,奧奧又補(bǔ)充道:“晚上下班前,你把這個(gè)客戶的后續(xù)記錄整理好,跟師傅確認(rèn)一下檢修結(jié)果,再跟客戶回訪一次。記住,內(nèi)求為主,外求為輔
——
別總想著客戶難搞,先想自己有沒(méi)有沒(méi)做到位的地方,比如有沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn),有沒(méi)有把解決方案說(shuō)清楚。”
周三下午,客服部輪到奧奧和小張去倉(cāng)庫(kù)對(duì)接新到的沙發(fā)樣品。奧奧開(kāi)著自己的白色小轎車,小張坐在副駕上,手里拿著樣品清單念叨:“這批沙發(fā)是新款,客戶問(wèn)的人可多了,就是倉(cāng)庫(kù)說(shuō)有幾個(gè)樣品有點(diǎn)小瑕疵,得我們?nèi)ゴ_認(rèn)一下能不能當(dāng)展示品。”
車子開(kāi)到一個(gè)十字路口,紅燈亮了,奧奧緩緩踩下剎車。旁邊車道上,一輛貨車突然變道,差點(diǎn)蹭到她的車。小張嚇了一跳,忍不住說(shuō):“這貨車司機(jī)也太莽撞了,不看后視鏡嗎?”