第46章 奧奧的成長(zhǎng)筆記（第1頁(yè)）

清晨七點(diǎn)半，奧奧站在德德家居寫(xiě)字樓的玻璃門(mén)前，指尖捏著剛買(mǎi)的熱豆?jié){，看著玻璃上自己的倒影輕輕嘆氣。米白色職業(yè)套裝熨得平整，頭發(fā)用鯊魚(yú)夾挽在腦后，露出的耳垂上綴著小巧的珍珠耳釘

——

這是她當(dāng)上客服主管三個(gè)月來(lái)，每天雷打不動(dòng)的裝扮。不是刻意追求精致，而是她總覺(jué)得，作為一個(gè)管著十個(gè)人的

“小主管”，得先把自己的狀態(tài)穩(wěn)住，才能鎮(zhèn)住部門(mén)里那些細(xì)碎的事。

“奧奧姐早！”

前臺(tái)小姑娘樂(lè)樂(lè)笑著遞過(guò)打卡卡，“昨天晚上八點(diǎn)多還看見(jiàn)你們部門(mén)燈亮著，又加班啦？”

奧奧接過(guò)卡，在打卡機(jī)上刷出

“滴”

的一聲，點(diǎn)頭苦笑：“302

號(hào)單的客戶投訴沒(méi)解決，小張新手，我陪著盯了會(huì)兒。”

走進(jìn)客服部辦公室，十張工位已經(jīng)坐了七個(gè)人，鍵盤(pán)敲擊聲和此起彼伏的電話聲像提前奏響的交響樂(lè)。奧奧放好包，先走到角落里的飲水區(qū)，給每個(gè)同事的杯子里都續(xù)了熱水

——

這是她從做普通客服時(shí)就有的習(xí)慣，那時(shí)候老主管告訴她，客服這行天天聽(tīng)客戶抱怨，心里容易積火，一杯熱水雖小，卻能暖點(diǎn)底氣。

“奧奧姐！”

剛坐下沒(méi)兩分鐘，實(shí)習(xí)生小林就攥著筆記本跑過(guò)來(lái)，眼圈紅紅的，“剛才接到個(gè)客戶，說(shuō)我們送的衣柜門(mén)歪了，我跟他說(shuō)安排師傅上門(mén)檢修，他說(shuō)‘放了我，我給你一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)’，我沒(méi)懂他意思，他就掛電話了……”

奧奧接過(guò)小林手里的通話記錄，客戶姓王，昨天下午已經(jīng)打過(guò)三次電話，每次都沒(méi)說(shuō)兩句就發(fā)火。她指尖在記錄上敲了敲，抬頭對(duì)小林說(shuō)：“別慌，他不是真要給你錢(qián)，是氣糊涂了

——

你想啊，他買(mǎi)了衣柜，門(mén)歪了，用不了，又覺(jué)得我們解決得慢，心里急，才說(shuō)這種氣話。就像有人吵架時(shí)說(shuō)‘我給你錢(qián)你別煩我’，其實(shí)是想讓問(wèn)題趕緊結(jié)束。”

她頓了頓，拿過(guò)自己的手機(jī)，找到王客戶的號(hào)碼撥過(guò)去。電話響了五聲才被接起，那邊傳來(lái)不耐煩的聲音：“又打電話干嘛？你們到底能不能修？”

“王大哥您好，我是德德家居客服主管奧奧，昨天您反映的衣柜門(mén)問(wèn)題，我們已經(jīng)安排師傅今天下午兩點(diǎn)上門(mén)，師傅的聯(lián)系方式我一會(huì)兒發(fā)給您。剛才我同事小林沒(méi)理解您的意思，讓您受委屈了，我跟您道個(gè)歉。”

奧奧的聲音平穩(wěn)，沒(méi)有絲毫慌亂。

那邊沉默了幾秒，語(yǔ)氣緩和下來(lái)：“哦，主管啊……

我昨天也是急了，說(shuō)話不好聽(tīng)，你別介意。下午兩點(diǎn)是吧？行，我在家等著。”

掛了電話，奧奧把師傅的聯(lián)系方式發(fā)給王客戶，轉(zhuǎn)頭對(duì)小林說(shuō)：“你看，客戶說(shuō)‘放了我’，其實(shí)是想讓我們‘放過(guò)’他的麻煩，不是真要給錢(qián)。做客服得會(huì)反向想，客戶說(shuō)的狠話背后，往往藏著沒(méi)說(shuō)出口的需求

——

他要的不是錢(qián)，是解決問(wèn)題的態(tài)度和速度。”

小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧又補(bǔ)充道：“晚上下班前，你把這個(gè)客戶的后續(xù)記錄整理好，跟師傅確認(rèn)一下檢修結(jié)果，再跟客戶回訪一次。記住，內(nèi)求為主，外求為輔

——

別總想著客戶難搞，先想自己有沒(méi)有沒(méi)做到位的地方，比如有沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，有沒(méi)有把解決方案說(shuō)清楚。”

周三下午，客服部輪到奧奧和小張去倉(cāng)庫(kù)對(duì)接新到的沙發(fā)樣品。奧奧開(kāi)著自己的白色小轎車，小張坐在副駕上，手里拿著樣品清單念叨：“這批沙發(fā)是新款，客戶問(wèn)的人可多了，就是倉(cāng)庫(kù)說(shuō)有幾個(gè)樣品有點(diǎn)小瑕疵，得我們?nèi)ゴ_認(rèn)一下能不能當(dāng)展示品。”

車子開(kāi)到一個(gè)十字路口，紅燈亮了，奧奧緩緩踩下剎車。旁邊車道上，一輛貨車突然變道，差點(diǎn)蹭到她的車。小張嚇了一跳，忍不住說(shuō)：“這貨車司機(jī)也太莽撞了，不看后視鏡嗎？”