第3章 話術(shù)和真心（第1頁(yè)）

入職第三天的薄荷糖

入職已經(jīng)有三天了，都說(shuō)三天魔咒期，過(guò)了三天，同事都會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，不那么對(duì)峙。這一天的空調(diào)壞了，37

度的高溫把倉(cāng)庫(kù)改成的辦公區(qū)蒸得像蒸籠。我抱著紙箱站在客服部門(mén)口，看見(jiàn)密密麻麻的藍(lán)色工位里，有人對(duì)著麥克風(fēng)說(shuō)

“親這邊幫您備注加急發(fā)貨哦”，有人對(duì)著屏幕飛快打字，指甲蓋敲在鍵盤(pán)上的聲音像暴雨打在鐵皮上。

“奧奧是吧？”

一個(gè)染著奶茶色長(zhǎng)發(fā)的女生探出頭，發(fā)尾沾著點(diǎn)可疑的白絮，“我是利利，你師傅。”

她遞過(guò)來(lái)一顆薄荷糖，包裝紙?jiān)谖沂中睦镯殉鲴薨櫍跋日f(shuō)好，客服這活兒，甜言蜜語(yǔ)是本分，真心實(shí)意是情分。”

我的工位挨著利利，桌角貼著張泛黃的便利貼，上面用圓珠筆寫(xiě)著

“話術(shù)第

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條：客戶(hù)說(shuō)‘太貴了’，要答‘一分錢(qián)一分貨，咱們家木材都是進(jìn)口的’，別扯別的”。電腦屏保是個(gè)穿洛麗塔裙的女生在直播間比心，背景板上

“家有良木”

四個(gè)大字閃著廉價(jià)的

led

光。

“這是咱們主播笑笑。”

利利順著我的目光看過(guò)去，指尖無(wú)意識(shí)地摩挲著鼠標(biāo)線，“她一個(gè)月能掙我三個(gè)月的錢(qián)。”

她突然嗤笑一聲，把便利貼扯下來(lái)揉成球，“別學(xué)我，干四年還在跟客戶(hù)掰扯‘色差是不是質(zhì)量問(wèn)題’。”

下午三點(diǎn)，系統(tǒng)突然彈出一串紅色預(yù)警：“實(shí)木床

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投訴量激增”。利利的手指在鍵盤(pán)上翻飛，回復(fù)速度快得像在打地鼠：“親，木紋理是自然生成的呢”“您看視頻里轉(zhuǎn)動(dòng)角度不同，顏色確實(shí)會(huì)有差異”。她的回復(fù)框里永遠(yuǎn)躺著三句現(xiàn)成的話術(shù)，根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)氣切換表情符號(hào)。

我看著她應(yīng)付完第十七個(gè)客戶(hù)，端起保溫杯喝了口枸杞水：“知道為什么老員工都愛(ài)用‘呢’‘呀’結(jié)尾嗎？”

她指了指屏幕上剛跳出來(lái)的差評(píng)，“加個(gè)語(yǔ)氣詞，就算吵架也像在撒嬌，平臺(tái)不會(huì)判‘態(tài)度惡劣’。”

下班前結(jié)算績(jī)效，利利的個(gè)人銷(xiāo)售額后面跟著個(gè)小數(shù)點(diǎn)：“6800。5”。她對(duì)著這個(gè)數(shù)字發(fā)呆，忽然轉(zhuǎn)頭問(wèn)我：“你說(shuō)主播是不是真的好做？我表姐在美妝公司當(dāng)助播，說(shuō)只要敢喊‘三二一上鏈接’，就能拿底薪加提成。”

我想起面試時(shí)人事說(shuō)的薪資結(jié)構(gòu)：“底薪

3000

+

個(gè)人銷(xiāo)售額

*

0。5%，轉(zhuǎn)正后提成漲到