第92章 客服主管的職場風暴（第3頁）

她不能放棄，就算只能改變一點點，也要努力。

第二天，奧奧重新整理了方案，她決定先從客服部內(nèi)部入手，加強員工的溝通技巧培訓，讓大家在接到客戶投訴時，能更好地安撫客戶情緒，同時跟安裝部建立每日對接機制，及時跟進安裝進度。她還主動跟銷售部林姐溝通，希望能一起為客戶提供更好的服務，林姐雖然不情愿，但看到奧奧態(tài)度誠懇，也只好答應了。

接下來的幾天，奧奧每天都忙得腳不沾地，既要培訓員工，又要跟安裝部、銷售部對接，還要處理工單。雖然很累，但看到客訴率一點點下降，她心里很欣慰。

可就在客訴率快要達標時，一件意想不到的事發(fā)生了。有一個客戶投訴說，他買的衣柜剛安裝好就出現(xiàn)了開裂的情況，要求退貨。

奧奧立刻聯(lián)系安裝部，王強卻說這是產(chǎn)品質(zhì)量問題，跟安裝部沒關系，讓她找生產(chǎn)部。奧奧又找生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理卻說產(chǎn)品出廠時是好的，肯定是安裝不當導致的。

兩邊互相推諉，客戶的情緒越來越激動，還在網(wǎng)上發(fā)了帖子，吐槽德德家居的產(chǎn)品質(zhì)量和服務。

帖子很快就被頂上了熱搜，德德家居的股價瞬間暴跌。

老板氣得大發(fā)雷霆，把張磊、奧奧、王強和生產(chǎn)部經(jīng)理都叫到了辦公室。

張磊立刻把責任推給奧奧：“老板，都是奧奧沒管好客服部，沒及時處理客戶投訴，才導致事情鬧這么大。”

王強和生產(chǎn)部經(jīng)理也跟著附和，說跟自己沒關系。奧奧看著他們推卸責任的樣子，心里很失望。她平靜地說：“老板，現(xiàn)在不是追究責任的時候，我們應該先解決客戶的問題，再挽回公司的口碑。

客戶的衣柜開裂，不管是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是安裝問題，我們都應該先給客戶退貨退款，再賠償客戶的損失。然后我們再內(nèi)部調(diào)查，找出問題的根源，避免以后再發(fā)生類似的事情。”

老板沉默了一會兒，點了點頭：“就按你說的辦。張磊，你負責跟客戶溝通，賠償客戶的損失。王強和生產(chǎn)部經(jīng)理，你們負責調(diào)查衣柜開裂的原因，三天內(nèi)給我報告。

奧奧，你負責跟媒體溝通，挽回公司的口碑。”

大家都點點頭，各自去忙了。奧奧立刻聯(lián)系媒體，解釋事情的經(jīng)過，承諾會加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務管理，還公布了客戶的賠償情況。經(jīng)過幾天的努力，網(wǎng)上的負面輿論漸漸平息，德德家居的口碑也慢慢恢復了。

調(diào)查結(jié)果出來了，衣柜開裂是因為生產(chǎn)時偷工減料，使用了劣質(zhì)材料。老板大怒，把生產(chǎn)部經(jīng)理開除了，還罰了張磊和王強的獎金。他還特意找奧奧談話，表揚她處理問題果斷，有責任心，還把客服部的預算增加了，讓她可以招聘更多的客服專員，加強培訓。

奧奧心里很開心，她知道自己的努力沒有白費。她也明白，職場中總會遇到各種各樣的問題和矛盾，只要堅持自己的原則，為客戶負責，就一定能解決問題。

就像“四季廚房”一樣，只有找準自己的定位，了解客戶的需求，才能在市場中立足。

接下來的日子里，奧奧帶領客服部加強服務培訓，跟安裝部、銷售部建立了更緊密的合作機制，德德家居的客訴率越來越低，客戶滿意度越來越高。奧奧也得到了同事們的認可和老板的賞識，成為了公司里最年輕的部門主管。

奧奧站在辦公室的窗前，看著外面的車水馬龍，心里感慨萬千。她知道，職場之路還很長，以后還會遇到更多的挑戰(zhàn)，但她有信心，只要保持初心，繼續(xù)努力，就一定能走得更遠。她也想起之前的想法，“100分家居題里，因果品質(zhì)10分，銷售30分，服務30分，黑天鵝30分，能做什么題，就叫能力；做哪題，就叫選擇”。

她覺得自己做出了正確的選擇，也用自己的能力證明了自己。

而那些之前抱怨老板剝削、等著看公司倒閉的人，看到公司越來越好，也漸漸改變了態(tài)度，開始認真工作。

奧奧知道，他們不是不想努力，只是害怕承擔風險，習慣了穩(wěn)定的生活。但只要給他們機會，讓他們看到希望，他們也會愿意為公司付出。

奧奧相信，只要德德家居能一直重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務，了解客戶的需求，就一定能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，越來越好。