清晨七點半,奧奧的鬧鐘還沒響,手機就像揣了個小馬達似的在床頭柜上震動個不停。她閉著眼睛摸過手機,屏幕上跳動的
“緊急投訴組”
字樣讓她瞬間清醒
——
這個小組只有在遇到可能發酵成輿情的投訴時才會這么早聯系她。
“奧主管,出事了!”
電話那頭是客服專員小林帶著哭腔的聲音,“有個客戶凌晨三點發了二十多條消息,說在咱們家買的兒童床甲醛超標,孩子已經住了院,還說要找媒體曝光!”
奧奧猛地坐起身,睡衣領口被冷汗浸得發潮。德德家居是本地小有名氣的家居品牌,主打
“環保安全”,她這個客服主管干了三年,最怕的就是遇到
“安全問題”
投訴。她一邊快速穿衣服,一邊對著電話說:“把客戶的訂單信息、聊天記錄還有孩子的就醫資料先整理好,我二十分鐘到公司,另外聯系品控部的張經理,讓他也過來。”
掛了電話,奧奧看著鏡子里自己略顯憔悴的臉,忍不住嘆了口氣。外人看來,客服主管是個
“小領導”,管著二十多號客服,可只有她自己知道,這活兒就是個
“受氣包
+
救火隊員”。客戶的怒氣要接,下屬的委屈要哄,上頭的指標要完成,稍有不慎,就是投訴升級、輿情爆發。
趕到公司時,客服部已經一片緊張。小林拿著一疊打印好的資料跑過來,臉色發白:“奧主管,客戶姓王,上個月買的兒童床,說是上周孩子開始咳嗽、發燒,去醫院檢查,醫生說可能是甲醛吸入過量,她現在特別激動,說要是孩子有事,就要去咱們門店拉橫幅,還已經在網上發了帖子,現在已經有幾十條評論了。”
奧奧接過資料,快速翻看著。訂單信息顯示,王女士買的是店里銷量最好的
“星空款”
兒童床,品控報告上寫著
“甲醛含量符合國家標準”。她皺了皺眉,對小林說:“你先回復王女士,就說我們非常重視她的情況,已經成立專門的小組處理,會盡快安排專業機構上門檢測,同時承擔孩子的醫療費用,讓她先別太激動,我們會負責到底。”
安排好小林,奧奧拿著資料去了會議室。品控部的張經理已經到了,看到她進來,連忙迎上去:“奧主管,情況我聽說了,這床的品控我們都是嚴格把關的,會不會是客戶自己買了其他家具,或者裝修的問題?”
“現在不是糾結這個的時候。”
奧奧把資料放在桌上,“客戶現在情緒很激動,我們首先要做的是安撫她,而不是找理由。你馬上安排第三方檢測機構,今天就去王女士家檢測,檢測結果一定要真實,不管是好是壞,我們都要面對。”
張經理點點頭:“我這就去安排。”
奧奧坐在會議室里,打開電腦,搜索王女士發的帖子。帖子里,王女士貼了孩子的病歷和兒童床的照片,文字充滿了憤怒和焦慮,評論區里已經有不少人在附和,有人說
“德德家居就是個噱頭,之前我買的衣柜也有味道”,還有人說
“現在的家居品牌都是騙人的,根本沒有真正環保的”。
看著這些評論,奧奧心里一陣發緊。她知道,現在網絡傳播速度太快,一旦有人煽風點火,小事也能變成大事。她立刻聯系了公司的公關部,讓他們密切關注網上的輿情,同時準備好應對方案。
中午的時候,檢測機構的人給奧奧打了電話,說檢測結果出來了,兒童床的甲醛含量確實超標了,雖然超標不多,但確實不符合德德家居宣傳的
“零甲醛”