“客戶至上,團結協作”,覺得無比諷刺。在這個公司里,客戶至上只是一句空洞的口號,團結協作更是無從談起。每個部門都只想著自己的利益,為了爭奪資源,互相排擠,互相打壓。
她突然意識到,這一切的根本原因,還是錢鬧的。因為公司的資金有限,資源不夠多,所以才會出現分配不均的問題。每個部門都怕自己分到的資源少了,影響部門的業績和員工的獎金,所以才會拼命地爭奪。如果公司有足夠多的錢,資源多到用不完,大家也就不會為了這點利益而爭得頭破血流了。
奧奧想起自己小時候,家里條件不好,每次買東西都要精打細算,把錢掰成兩半花。那時候,她和弟弟經常會因為一件小事吵架,比如一塊糖果,一個玩具。現在想想,其實都是因為資源有限,才會產生矛盾。如果家里很富有,有足夠多的糖果和玩具,她和弟弟也就不會吵架了。
公司也是一樣,現在還處于發展階段,資金和資源都比較緊張,所以才會出現這些問題。也許等再過幾十年,公司發展壯大了,資金和資源都變得充裕了,這些問題自然也就解決了。可那時候,自己還在這個公司嗎?還能等到那一天嗎?
奧奧不知道答案。她只知道,現在的她,只能在這樣的環境中繼續掙扎,繼續自渡。
最近,公司里掀起了一股
“學習網上成功經驗”
的熱潮。很多員工都喜歡在網上看一些所謂的
“職場干貨”“管理技巧”,然后把這些東西生搬硬套到工作中。奧奧對此很不認同,可她的反對,卻遭到了很多同事的質疑。
那天,奧奧正在給客服部的員工開會,強調服務質量的重要性。她剛說完,員工小周就站起來說:“奧奧主管,我覺得你說的不對。我最近在網上看到一篇文章,里面說,現在的客戶都很挑剔,你越是對他們客氣,他們就越得寸進尺。所以,對待客戶,就應該強硬一點,不能慣著他們。”
奧奧皺著眉頭說:“小周,客戶是我們的上帝,我們應該用真誠和耐心去對待他們。如果我們對客戶強硬,只會讓客戶更加不滿,影響公司的口碑。”
“可網上那篇文章不是這么說的。”
小周不服氣地說,“那篇文章的作者是一位知名的職場導師,他說他用這種方法處理客戶投訴,效果非常好。很多網友都在下面評論說,這種方法很有用。”
“網上的信息魚龍混雜,不一定都是正確的。”
奧奧耐心地解釋道,“每個人的情況不同,遇到的客戶也不同,不能盲目地照搬網上的經驗。我們應該根據實際情況,靈活地處理客戶問題。”
可小周根本聽不進去奧奧的話,反而覺得奧奧是在故意針對他。他生氣地說:“奧奧主管,你就是不愿意接受新的觀點。現在都什么年代了,還在用老一套的方法工作。我看你就是害怕改變,害怕失去自己的權威。”
小周的話引起了其他一些員工的共鳴。他們紛紛表示,自己也在網上看到過類似的文章,覺得小周說的有道理。奧奧看著眼前這些被網上思想綁架的員工,心里感到一陣悲哀。
她知道,現在很多人都喜歡在網上獲取信息,覺得網上的信息既方便又快捷。可他們卻不知道,網上的很多信息都是片面的、主觀的,甚至是錯誤的。有些人為了吸引流量,故意發表一些極端的、有爭議的觀點,誤導讀者。而這些員工,卻沒有自己的判斷力,輕易地相信了這些網上的信息,把別人的思想當成了自己的思想。
就像之前售后組拒絕給客戶退換貨的事情,奧奧后來了解到,莉莉之所以會那么做,是因為她在網上看到一篇文章,里面說
“拒絕客戶的不合理要求,才能提高部門的績效”。莉莉覺得這篇文章說的很有道理,就盲目地照搬,卻沒有考慮到客戶的感受和公司的長遠利益。
還有一次,公司要推出一款新的產品,需要各個部門共同合作。在討論產品推廣方案的時候,銷售部的張強提出,要采用網上很流行的
“饑餓營銷”
的方法,限量銷售產品,制造供不應求的假象。他說,很多知名品牌都用這種方法取得了成功,我們也應該嘗試一下。
奧奧覺得這種方法不太適合德德家居。德德家居的目標客戶是普通消費者,他們更注重產品的實用性和性價比,而不是所謂的
“稀缺性”。如果采用饑餓營銷的方法,很可能會讓客戶失去耐心,轉而選擇其他品牌的產品。
可張強卻堅持自己的觀點,他說:“奧奧主管,你就是不懂市場營銷。現在的消費者就吃這一套,你不試試怎么知道不行?網上那么多人都在說饑餓營銷好,難道他們都錯了嗎?”
最終,總經理采納了張強的建議,采用了饑餓營銷的方法推廣新產品。可結果卻不盡如人意,很多客戶因為買不到產品而感到不滿,紛紛向客服部投訴。產品的銷量也沒有達到預期,反而影響了公司的品牌形象。
奧奧看著這一切,心里五味雜陳