第32章 風波（第3頁）

電話那頭傳來一個男人憤怒的聲音。

奧奧連忙安撫道：“先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。您先別生氣，我幫您查一下訂單信息，好嗎？麻煩您提供一下您的訂單號?！?/p>

男人報出訂單號后，奧奧立刻在系統里查詢起來。她發現這張床確實已經下單半個月了，但因為廠家缺貨，所以一直沒能發貨。之前的客服已經跟客戶解釋過原因，但客戶顯然不接受這個解釋。

“先生，我查到您的訂單了?！?/p>

奧奧耐心地說，“因為這款床是我們的熱銷產品，廠家暫時缺貨，所以導致發貨延遲了。我們已經跟廠家溝通過了，廠家說這兩天就會補貨，補貨后我們會第一時間給您發貨，并且會給您贈送一個價值兩百元的床墊保護套，作為補償。您看這樣可以嗎？”

“補償一個床墊保護套就完了？”

男人的語氣依然很憤怒，“我等這張床等了半個月，我兒子馬上就要結婚了，就等著這張床用呢！你們現在說缺貨，早干嘛去了？當初我下單的時候，你們怎么不說缺貨??！”

奧奧知道客戶現在很著急，她不能再跟客戶講道理，而是要站在客戶的角度去理解他的感受。

“先生，我非常理解您的心情。”

奧奧語氣誠懇地說，“兒子結婚是人生中的大事，您肯定希望一切都能順順利利的。因為我們的原因，耽誤了您兒子的婚事準備，我感到非常抱歉。”

奧奧頓了頓，繼續說道：“我知道一個床墊保護套遠遠不能彌補給您帶來的損失。這樣吧，我再幫您申請一下，給您升級成順豐快遞，確保您能盡快收到床。另外，我還會跟我們的領導申請，給您再減免五百元的貨款。您看這樣可以嗎？”

男人沉默了一會兒，語氣緩和了一些，說道：“五百元？還有順豐快遞？”

“是的，先生。”

奧奧連忙說，“只要您同意，我現在就去幫您申請。申請通過后，我會第一時間給您打電話通知您。”

“那好吧，我就再相信你們一次。”

男人說道，“如果這次再不能按時發貨，我就直接投訴到消費者協會！”

“您放心，先生。我一定會跟進好這個訂單，確保您能盡快收到床?！?/p>

奧奧說道。

掛了電話后，奧奧立刻去找張姐申請減免貨款。張姐聽了奧奧的匯報后，點了點頭，說道：“你處理得很及時，也很合理?？蛻舻臐M意度是最重要的，只要能讓客戶滿意，適當的補償是可以的。”

得到張姐的批準后，奧奧立刻給客戶回了電話，告知他申請已經通過，并且已經安排倉庫優先發貨，用順豐快遞寄出?？蛻袈犃撕?，對奧奧的處理結果非常滿意，還向奧奧道歉，說自己剛才的語氣太沖了。

解決了這個棘手的投訴后，奧奧松了一口氣。她意識到，做客服不僅要有耐心和責任心，還要有同理心，要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能更好地解決客戶的問題，提升客戶的滿意度。

中午吃飯的時候，奧奧遇到了莉莉。莉莉笑著跟奧奧打招呼：“奧奧，聽說你今天處理了一個很棘手的投訴，客戶最后還向你道歉了？”

奧奧有些驚訝地說：“你怎么知道的？”

“我聽我們部門的客服說的，他們都很佩服你呢。”

莉莉笑著說，“你這處理投訴的能力，真是越來越強了。”

奧奧不好意思地笑了笑，說道：“其實也沒什么，就是站在客戶的角度多想想，多跟客戶溝通而已?！?/p>

“話是這么說，但真正能做到的人可不多。”

莉莉說道，“我這個季度雖然業績比你好，但在處理投訴方面，我確實不如你。以后我還要多向你學習呢?！?/p>