第92章 客服主管的職場(chǎng)風(fēng)暴（第1頁(yè)）

客服主管的職場(chǎng)風(fēng)暴

奧奧盯著電腦屏幕上跳動(dòng)的工單數(shù)量，指尖在鍵盤(pán)上懸停了三秒。

作為德德家居客服部的小主管，她每天上班第一件事就是核對(duì)前一天的客訴數(shù)據(jù)，可今天屏幕右下角彈出的銷(xiāo)售部公告，讓她的目光瞬間凝固——“本月起，客服部客訴率與銷(xiāo)售提成掛鉤，客訴率每超1%，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提成降0。5%”。

辦公室里頓時(shí)響起竊竊私語(yǔ)，銷(xiāo)售部的林姐已經(jīng)踩著高跟鞋沖了過(guò)來(lái)，雙手撐在奧奧的辦公桌上：“奧主管，你們客服最近怎么回事？上周三個(gè)客訴全是安裝問(wèn)題，現(xiàn)在好了，我們的提成都要被你們拖下水！”

奧奧按下心頭的煩躁，調(diào)出客訴記錄推到林姐面前：“林姐，這三個(gè)客訴都是安裝師傅漏帶配件導(dǎo)致的，我們客服接到反饋后，半小時(shí)內(nèi)就協(xié)調(diào)了補(bǔ)發(fā)，可安裝部那邊一直沒(méi)排上人手，客戶等不及才投訴的。”

“那是你們協(xié)調(diào)不力！”林姐拔高了聲音，“客戶只認(rèn)德德家居，誰(shuí)管是安裝部還是客服部的問(wèn)題？奧奧，你要是管不好手下的人，就別占著主管的位置！”

周?chē)耐露纪Ｏ铝耸掷锏幕睿瑠W奧深吸一口氣，剛要開(kāi)口，身后傳來(lái)經(jīng)理張磊的聲音：“吵什么？上班時(shí)間在辦公區(qū)爭(zhēng)執(zhí)，像什么樣子！”

林姐立刻換上委屈的表情：“張經(jīng)理，您看這客訴率的新規(guī)，我們銷(xiāo)售部本來(lái)這個(gè)月業(yè)績(jī)就不好，再被客服部拖后腿，這日子沒(méi)法過(guò)了。”

張磊掃了眼奧奧，語(yǔ)氣帶著不容置疑的強(qiáng)硬：“奧奧，三天內(nèi)把客訴率降下來(lái)，要是影響了銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)，你們客服部這個(gè)月的獎(jiǎng)金全部扣光。”

奧奧攥緊了拳頭，指甲幾乎嵌進(jìn)掌心。她知道張磊一直偏袒銷(xiāo)售部，可沒(méi)想到會(huì)這么不講理。她剛要爭(zhēng)辯，張磊已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，留下一句：“別找借口，我要的是結(jié)果。”

林姐得意地瞥了奧奧一眼，扭著腰走了。辦公室里的氣氛瞬間變得壓抑，幾個(gè)客服專(zhuān)員都低著頭，不敢看奧奧。奧奧深吸一口氣，壓下心頭的怒火，對(duì)大家說(shuō)：“別擔(dān)心，問(wèn)題總會(huì)解決的。我們先把今天的工單處理完，下午開(kāi)會(huì)討論怎么降低客訴率。”

大家點(diǎn)點(diǎn)頭，重新投入工作。奧奧卻沒(méi)心思處理工單，她腦子里一直在想客訴率的問(wèn)題。安裝部一直人手不足，配件管理也混亂，之前她跟張磊提過(guò)好幾次，可張磊總是說(shuō)“先克服一下”，現(xiàn)在出了問(wèn)題，卻要客服部背鍋。

中午吃飯的時(shí)候，奧奧路過(guò)公司附近的“四季廚房”，看著排隊(duì)的人龍，不禁想起昨天路過(guò)時(shí)的想法。這家店主打的是“7塊錢(qián)吃飽，10塊錢(qián)吃好”，生意火爆得不行。

昨天她還在想，低消環(huán)境讓別人賺得更好了，不愧是知道客戶要什么的。可轉(zhuǎn)念一想，哪里有人能提前4年就知道未來(lái)是低消經(jīng)濟(jì)，然后定價(jià)、壓供應(yīng)鏈、控人員成本，最后開(kāi)店？只有一種情況，就是這家店在沒(méi)做連鎖店之前，就已經(jīng)存在很久了，它服務(wù)的就是這個(gè)價(jià)格的消費(fèi)群體，有自己的盈利模式，只不過(guò)剛好趕上低消經(jīng)濟(jì)，才做得更火而已。

奧奧突然覺(jué)得，德德家居現(xiàn)在的問(wèn)題，不就是因?yàn)椴欢蛻粜枨螅€總想走捷徑嗎？老板總想著靠營(yíng)銷(xiāo)拉業(yè)績(jī)，卻不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上投入，現(xiàn)在出了問(wèn)題，就把責(zé)任推給基層部門(mén)。

下午開(kāi)會(huì)的時(shí)候，奧奧把自己的想法說(shuō)了出來(lái)，還提出要跟安裝部對(duì)接，規(guī)范配件管理，增加人手。可幾個(gè)客服專(zhuān)員都沉默了，過(guò)了一會(huì)兒，老員工李姐才小聲說(shuō)：“奧主管，我們之前跟安裝部提過(guò)，他們根本不理我們，張經(jīng)理也不支持，我們?cè)僬宜麄儯率菦](méi)用。”

“不試怎么知道？”奧奧堅(jiān)定地說(shuō)，“就算張經(jīng)理不支持，我們也要為客戶負(fù)責(zé)。明天我去跟安裝部經(jīng)理談，你們把最近三個(gè)月的客訴記錄整理出來(lái)，重點(diǎn)標(biāo)注安裝問(wèn)題，我要讓他們看看，這些問(wèn)題不是我們客服能解決的。”

第二天，奧奧一早就去了安裝部。安裝部經(jīng)理王強(qiáng)是個(gè)五十多歲的老頭，態(tài)度傲慢得很。奧奧把客訴記錄遞給他，他掃了一眼就扔在桌上：“這些問(wèn)題都是小問(wèn)題，客戶就是矯情。我們?nèi)耸植粔颍浼袝r(shí)候找不到，很正常。”

“王經(jīng)理，這些‘小問(wèn)題’已經(jīng)影響到客戶體驗(yàn)了，還導(dǎo)致我們客服部被問(wèn)責(zé)，扣獎(jiǎng)金。”奧奧耐著性子說(shuō)，“我希望你們能規(guī)范配件管理，再申請(qǐng)?jiān)黾訋讉€(gè)安裝師傅，這樣既能減少客訴，也能提高你們的工作效率。”

王強(qiáng)冷笑一聲：“增加人手？你以為公司是你家開(kāi)的？老板都沒(méi)說(shuō)要加人，你一個(gè)小主管瞎操什么心？再說(shuō)了，客訴多是你們客服沒(méi)溝通好，跟我們有什么關(guān)系？”

奧奧被王強(qiáng)的態(tài)度氣得發(fā)抖，可她還是忍住了：“王經(jīng)理，客戶是因?yàn)榘惭b問(wèn)題才投訴的，這跟溝通沒(méi)關(guān)系。如果你們一直這樣，不僅會(huì)影響公司的口碑，還會(huì)讓更多客戶流失。”

“流失就流失，反正有銷(xiāo)售部拉新客戶。”

王強(qiáng)滿不在乎地說(shuō)，“你別在這煩我，我還有事要忙。”說(shuō)完，他就起身走了，把奧奧晾在辦公室里。

奧奧看著王強(qiáng)的背影，心里又氣又無(wú)奈。