第40章 客服部的 “婚戀修羅場(chǎng)”（第3頁(yè)）

窗外的陽(yáng)光剛好照在筆記本上，那行字被鍍上一層金邊。奧奧想起自己

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歲那年，和前男友一起看婚房裝修。她喜歡淺色系的墻面，前男友喜歡深色的地板，兩人吵了三天，最后達(dá)成共識(shí)

——

墻面刷淺灰，地板選深棕，中間用淺木色的踢腳線過(guò)渡。那時(shí)候她還不懂什么

“供需關(guān)系”，只知道

“我愿意為你退一步，你也愿意為我讓一點(diǎn)”。后來(lái)因?yàn)楣ぷ髡{(diào)動(dòng)，兩人分了手，但每次看到淺灰配深棕的裝修，她還是會(huì)想起那段認(rèn)真溝通的日子。

“奧奧姐，掛了?！?/p>

小桃揉了揉肩膀，“那個(gè)客戶(hù)說(shuō)‘我婆婆就是故意跟我作對(duì)，她明明知道我對(duì)粉塵過(guò)敏，還非要留著舊沙發(fā)’。我問(wèn)她‘你有沒(méi)有跟婆婆說(shuō)過(guò)你過(guò)敏的事？’，她說(shuō)‘我老公會(huì)跟她說(shuō)的，這點(diǎn)小事還要我自己說(shuō)？’”

奧奧把筆記本合上：“走，跟我去庫(kù)房看看新到的樣品沙發(fā)。正好讓你看看，什么叫‘兼顧過(guò)敏體質(zhì)的防螨面料’。下次再遇到這樣的客戶(hù)，你可以跟她說(shuō)‘我們有適合過(guò)敏人群的款式，您可以帶婆婆一起來(lái)試試，讓她也感受一下舒適感’——

你看，既解決了她的需求，也照顧了婆婆的感受，這不比吵架強(qiáng)？”

小桃眼睛一亮：“對(duì)?。∥以趺礇](méi)想到呢？只想著幫她說(shuō)服婆婆，忘了還能從產(chǎn)品本身找解決方案。”

兩人走出辦公室，穿過(guò)客服部的大辦公區(qū)。同事們都在忙碌地接電話、記訂單，偶爾傳來(lái)幾句安撫客戶(hù)的聲音。奧奧看著眼前的場(chǎng)景，突然覺(jué)得自己的工作很有意義

——

她不只是在賣(mài)家居，更是在幫人們搭建

“有溫度的關(guān)系”。

庫(kù)房里，新到的防螨沙發(fā)整齊地?cái)[放在貨架旁。奧奧伸手摸了摸沙發(fā)面料，柔軟又透氣。她想起剛才那個(gè)客戶(hù)，或許她不是真的討厭婆婆，只是不知道怎么表達(dá)自己的需求，也不知道怎么理解婆婆的堅(jiān)持。如果能讓她們坐在一起，感受一下這款沙發(fā)的舒適，或許很多矛盾就迎刃而解了。

“小桃，你記一下?！?/p>

奧奧拿出手機(jī)，“把這款防螨沙發(fā)的參數(shù)整理成話術(shù)，重點(diǎn)突出‘適合過(guò)敏人群’‘易清潔’‘長(zhǎng)輩也能坐得舒服’這幾個(gè)點(diǎn)。下次遇到婆媳矛盾的客戶(hù)，就推薦這款，順便建議她們一起過(guò)來(lái)體驗(yàn)?！?/p>

小桃拿出筆記本認(rèn)真記錄：“好的奧奧姐。對(duì)了，昨天那個(gè)要定制‘離婚分用’衣柜的客戶(hù)，我要不要也跟她推薦一下可調(diào)節(jié)的款式？說(shuō)不定她會(huì)覺(jué)得，就算不離婚，以后家里添了新成員，也能調(diào)整收納空間?！?/p>

奧奧笑了：“當(dāng)然要。你看，這就是換位思考

——

不只是站在她‘離婚’的需求上，還要站在她‘好好過(guò)日子’的需求上。畢竟，沒(méi)有人真的想離婚，大家只是怕自己的需求得不到滿足而已?！?/p>

陽(yáng)光透過(guò)庫(kù)房的天窗照進(jìn)來(lái)，落在防螨沙發(fā)上，暖洋洋的。奧奧想起自己剛做客服的時(shí)候，遇到難纏的客戶(hù)會(huì)哭鼻子，會(huì)覺(jué)得

“為什么他們就不能理解我們”?，F(xiàn)在她明白了，客戶(hù)不是不理解，是他們不知道

“如何表達(dá)需求”，更不知道

“如何看到別人的需求”。而她的工作，就是幫他們搭建這座橋梁。