第46章 奧奧的成長筆記（第3頁）

奧奧的語氣很溫和，沒有絲毫指責的意思，反而讓在座的同事都松了口氣。老客服張哥忍不住說：“奧奧姐，你這么一說，我倒想起上周我也犯了個錯

——

有個客戶問我沙發的保修期，我跟他說保修一年，結果后來查資料才發現是保修兩年，我還沒跟客戶道歉呢。明天我就給客戶打電話道歉，把保修期的事說清楚?！?/p>

“這就對了?！?/p>

奧奧笑了笑，“我們客服部就像一個團隊，每個人都有自己的職責，也都會遇到問題。但只要我們都能內求，都能從自己身上找原因，都能及時改進，就能把問題解決好。就像開車一樣，排除掉自己操作上的不安全因素，剩下的就是安全的；我們做客服，排除掉自己工作上的不足，剩下的就是讓客戶滿意的服務?！?/p>

周會結束后，小張留下來幫奧奧整理會議記錄。她看著奧奧認真的樣子，忍不住說：“奧奧姐，我發現你做主管后，跟以前不一樣了。以前你做普通客服的時候，遇到問題會慌，現在不管遇到什么問題，你都能很冷靜地解決?！?/p>

奧奧停下手里的筆，抬頭看向窗外。夕陽透過玻璃照進來，在她臉上灑下一層溫暖的光。“其實我也會慌?！?/p>

她輕聲說，“上周王客戶投訴的時候，我一開始也怕解決不好，怕他給差評，怕影響部門的業績。但后來我想，慌也沒用，不如先想怎么解決問題。老主管說‘順勢而為’，我以前以為是‘順其自然’，后來才明白，‘順勢而為’是在了解事情的本質后，順著事情的發展趨勢去做，而不是蠻干。比如客戶生氣，我們就順著他的情緒，先道歉，再解決問題，而不是跟他對著干?！?/p>

她頓了頓，繼續說：“我剛當上主管的時候，總想著要把所有事情都做好，要讓每個人都滿意，結果反而搞得自己很累，事情也沒做好。后來我才明白，‘深入淺出’——

把復雜的問題簡單化，把簡單的事情做好。比如客戶投訴，本質就是客戶有需求沒被滿足，我們只要滿足他的需求，問題就解決了。不用想太多復雜的東西，也不用給自己太大的壓力，做好自己該做的，剩下的就交給時間?！?/p>

小張似懂非懂地點點頭，奧奧又補充道：“以后你遇到問題，也別慌，先內求，想想自己有沒有沒做好的地方，再用反向思維想想，有沒有更好的解決辦法。記住，聽明白了再行動，比沒聽明白就行動，結果一定是天差地別的?！?/p>

第四章

幻想與現實的距離

周一早上，奧奧剛到辦公室，就看到人事部的李經理在門口等她。“奧奧，有個事跟你說一下。”

李經理把她拉到一邊，小聲說，“昨天總部來了個投訴，說是你們客服部的小林，跟客戶說‘只要給點錢，就能優先處理投訴’，客戶很生氣，說要投訴到消費者協會。”

奧奧心里一緊，趕緊問：“李經理，具體是怎么回事？小林怎么會說這種話？”

李經理遞給她一份投訴記錄：“客戶姓劉，上周六打電話投訴餐桌有裂痕，小林接的電話。客戶說‘我給你一點點錢，你能不能幫我優先處理’，小林沒拒絕，還說‘我盡量幫你問問’?？蛻粲X得小林是在暗示他給錢，就投訴了。”

奧奧拿著投訴記錄，快步走到小林的工位前。小林看到奧奧嚴肅的表情，心里咯噔一下，趕緊站起來：“奧奧姐，是不是劉客戶的事？我……”

“你跟我來會議室?！?/p>

奧奧打斷她的話，轉身走向會議室。

進了會議室，奧奧把投訴記錄放在桌上，看著小林：“你跟我說實話，當時劉客戶說要給你錢，你是怎么說的？”

小林的眼圈紅了，聲音帶著哭腔：“他說‘放了我，我給你一點點錢，你幫我優先處理’，我當時慌了，不知道該怎么拒絕，就說‘我盡量幫你問問’，我沒想要他的錢，我就是怕他生氣……”

奧奧嘆了口氣，坐在小林對面：“小林，我以前跟你說過，客戶說這種話，是氣糊涂了，是想讓我們趕緊解決問題，不是真要給你錢。你知道為什么客戶會投訴嗎？因為你沒明確拒絕他，你說‘我盡量幫你問問’，在他看來，就是你默認了‘給錢就能優先處理’。他不是真的想給錢，是怕我們不給她優先處理，所以才用這種方式試探。”

她頓了頓，繼續說：“有些人總是心存幻想，覺得‘給點錢就能解決問題’，不管是客戶，還是我們自己，都可能有這種幻想。比如客戶幻想‘給錢就能優先處理’，我們幻想‘只要不拒絕，客戶就不會生氣’。但現實是，這種幻想只會帶來更多的麻煩。你以為不拒絕客戶，客戶就不會生氣，結果客戶反而覺得你不專業，覺得我們公司有問題，最后投訴到總部?！?/p>

小林低下頭，擦了擦眼淚：“奧奧姐，我知道錯了。我不該心存幻想，不該不明確拒絕客戶?！?/p>

“知道錯了就好。”

奧奧遞給他一張紙巾，“現在我們要做的，是彌補這個錯誤。你跟我一起給劉客戶打電話，你先跟他道歉，明確告訴他我們不會接受任何金錢賄賂，也會按照正常流程給他優先處理餐桌的問題。然后，你把這件事寫成檢討，明天早上交給我，順便跟部門里的同事分享一下你的教訓，讓大家都引以為戒。”

小林點點頭，奧奧拿起手機，撥通了劉客戶的電話。電話接通后，奧奧先自我介紹，然后讓小林跟客戶道歉。小林深吸一口氣，聲音雖然還有點顫抖，但很堅定：“劉先生，對不起，我上周不該沒明確拒絕您，讓您誤會了。我們公司有規定，不會接受任何金錢賄賂，也會按照正常流程給您優先處理餐桌的問題。師傅今天上午就會上門檢修，我會全程跟進，有什么問題您隨時跟我說?！?/p>

電話那頭的劉客戶沉默了幾秒，語氣緩和下來：“小姑娘，我也有不對，不該說那種話。你們能優先處理就好，我等著師傅上門?！?/p>