第46章 奧奧的成長筆記（第2頁）

車子開到一個(gè)十字路口，紅燈亮了，奧奧緩緩踩下剎車。旁邊車道上，一輛貨車突然變道，差點(diǎn)蹭到她的車。小張嚇了一跳，忍不住說：“這貨車司機(jī)也太莽撞了，不看后視鏡嗎？”

奧奧看著貨車開走的方向，輕聲說：“其實(shí)開車也能用上反向思維

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你看，我們平時(shí)開車總想著‘我要怎么安全開’，但如果反過來想‘哪些情況會(huì)不安全’，排除掉那些因素，剩下的就是安全的。比如剛才，這個(gè)路口車多，貨車盲區(qū)大，我們看到貨車靠近，就該提前減速，給他多留點(diǎn)空間，避免他突然變道時(shí)蹭到我們。”

小張愣了愣：“反向思維還能這么用？我以前開車總怕別人蹭我，每次都緊緊跟著前面的車，結(jié)果有時(shí)候反而容易追尾。”

“就是這個(gè)道理。”

奧奧轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，綠燈亮了，車子平穩(wěn)地往前開，“我剛考駕照的時(shí)候，教練總說‘眼看六路，耳聽八方’，那時(shí)候不懂，后來開多了才明白，‘六路’里不光有自己要走的路，還有別人可能會(huì)走錯(cuò)的路。比如看到前面有行人過馬路，不光要減速，還要想‘他會(huì)不會(huì)突然跑起來’；看到旁邊車道的車打轉(zhuǎn)向燈，不光要讓，還要想‘他會(huì)不會(huì)沒看清后視鏡就變道’。排除掉這些不安全的可能，自己的車自然就安全了。”

到了倉庫，倉庫主管老周已經(jīng)在門口等著了。他領(lǐng)著兩人走到堆放沙發(fā)樣品的區(qū)域，指著其中一個(gè)米灰色沙發(fā)說：“奧奧，你看這個(gè)沙發(fā)的扶手，有點(diǎn)輕微的劃痕，還有那個(gè)藍(lán)色的，靠背的布料有點(diǎn)歪。總部說如果不影響展示，就先放門店，要是影響，就返廠。”

奧奧蹲下來，用手摸了摸米灰色沙發(fā)的劃痕，又仔細(xì)看了看藍(lán)色沙發(fā)的靠背。小張?jiān)谂赃呅÷曊f：“要不都返廠吧？萬一客戶看到瑕疵，又要投訴。”

奧奧沒立刻回答，轉(zhuǎn)頭問老周：“這些瑕疵能修復(fù)嗎？比如劃痕能不能用補(bǔ)漆筆補(bǔ)一下，布料歪能不能調(diào)整？”

老周點(diǎn)頭：“可以是可以，但得花時(shí)間，而且修復(fù)后可能還是會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)痕跡。”

奧奧想了想，對小張說：“我們反向想一下

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如果返廠，一來一回要半個(gè)月，門店沒樣品，客戶看不到實(shí)物，咨詢量會(huì)下降，甚至可能流失客戶；如果修復(fù)后當(dāng)展示品，我們在門店放個(gè)提示牌，說明‘樣品輕微瑕疵，展示專用，非售賣品’，客戶反而會(huì)覺得我們坦誠，甚至可能因?yàn)槲覀儾浑[瞞瑕疵，更信任我們的產(chǎn)品。”

她頓了頓，又補(bǔ)充道：“而且，我們可以把這些修復(fù)過程拍下來，做成小視頻，發(fā)在客服部的朋友圈和客戶群里，告訴大家‘我們對每一件產(chǎn)品都嚴(yán)格把關(guān)，即使是樣品，也會(huì)盡力修復(fù)瑕疵，保證展示效果’。這樣既解決了樣品的問題，又能讓客戶看到我們的責(zé)任心，不是比單純返廠更好嗎？”

老周聽了，忍不住點(diǎn)頭：“奧奧這個(gè)想法好！我以前總想著‘有瑕疵就返廠’，從沒想著還能這么處理。行，我這就安排人修復(fù)，修復(fù)完了我跟你說。”

回去的路上，小張興奮地說：“奧奧姐，你這反向思維也太厲害了！不光開車能用，工作上也能用。我以前遇到問題，總想著‘只能這么辦’，從來沒想過‘換個(gè)角度會(huì)不會(huì)有更好的辦法’。”

奧奧笑了笑：“其實(shí)我也是慢慢學(xué)的。以前我做普通客服的時(shí)候，遇到客戶投訴，總想著‘趕緊把客戶打發(fā)走’，結(jié)果越打發(fā)，客戶越生氣。后來老主管跟我說‘聽明白了的人，去行動(dòng)，比沒有聽明白的人，去行動(dòng)，結(jié)果一定是云泥之別’。那時(shí)候我才明白，不是光行動(dòng)就行，得先想明白問題的本質(zhì)，用對方法，不然做再多都是白費(fèi)力氣。”

周五下午，客服部開周會(huì)。奧奧坐在會(huì)議桌的主位上，看著手里的周報(bào)，眉頭微微皺著。這周的客戶投訴率比上周上升了

5%，其中有三起投訴都是因?yàn)榭头貜?fù)不及時(shí)，還有兩起是因?yàn)榭头o客戶提供了錯(cuò)誤的產(chǎn)品信息。

“大家先說說這周遇到的問題吧。”

奧奧把周報(bào)放在桌上，目光掃過在座的十個(gè)同事，“不用怕說問題，有問題我們一起解決。”

沉默了幾秒，老客服李姐先開口了：“奧奧姐，我這周遇到個(gè)客戶，問我那款實(shí)木床能不能改尺寸，我記得之前培訓(xùn)說過可以改，就跟客戶說能改，結(jié)果客戶下單后，工廠說那款床不能改，客戶現(xiàn)在要退單，還說我們騙他。我后來查了培訓(xùn)資料，才發(fā)現(xiàn)那款床確實(shí)不能改，是我記混了。”

接著，新來的客服小吳也說：“我這周有兩個(gè)客戶的電話沒及時(shí)接，因?yàn)槟菚r(shí)候正好在跟另一個(gè)客戶溝通，沒看到來電提醒，等我回?fù)苓^去，客戶已經(jīng)很生氣了，說我們客服沒人管。”

會(huì)議室里的氣氛有點(diǎn)沉悶，大家都低著頭，沒人再說話。奧奧輕輕敲了敲桌子，說：“我先跟大家說件事。上周三，我跟小張去倉庫，遇到樣品瑕疵的問題，小張一開始想返廠，我用反向思維想了個(gè)修復(fù)后當(dāng)展示品的辦法，后來老周說這個(gè)辦法好。但其實(shí)，那天我回來后想了想，如果我當(dāng)時(shí)沒考慮到修復(fù)的可能性，直接同意返廠，是不是就會(huì)耽誤門店的展示？是不是就會(huì)流失客戶？”

她頓了頓，繼續(xù)說：“我們做客服，每天都要面對客戶，難免會(huì)出錯(cuò)。但出錯(cuò)不可怕，可怕的是出錯(cuò)后，總想著‘是客戶太挑剔’‘是信息沒更新’，而不想‘是不是我自己沒做好’。老主管以前跟我說‘內(nèi)求為主，外求為輔’，我那時(shí)候不太懂，現(xiàn)在慢慢懂了

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內(nèi)求，就是從自己身上找原因；外求，就是找客觀因素。如果總想著外求，就永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步；只有內(nèi)求，才能發(fā)現(xiàn)自己的問題，才能改進(jìn)。”

她看向李姐：“李姐，你記混了產(chǎn)品信息，不是因?yàn)榕嘤?xùn)資料不清楚，是因?yàn)槟銢]把每款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)記牢。以后你可以把容易混淆的產(chǎn)品信息整理成表格，每天上班前看十分鐘，這樣就不會(huì)記混了。”

然后她又看向小吳：“小吳，你沒及時(shí)接電話，不是因?yàn)榭蛻舸螂娫捥啵且驗(yàn)槟銢]做好多任務(wù)處理。以后你跟客戶溝通的時(shí)候，可以把電話調(diào)成震動(dòng)，放在手邊，看到來電提醒，先跟正在溝通的客戶說‘不好意思，我先接個(gè)電話，很快就好’，這樣既不會(huì)冷落正在溝通的客戶，也不會(huì)漏接其他客戶的電話。”

奧奧的語氣很溫和，沒有絲毫指責(zé)的意思，反而讓在座的同事都松了口氣。老客服張哥忍不住說：“奧奧姐，你這么一說，我倒想起上周我也犯了個(gè)錯(cuò)