第40章 客服部的 “婚戀修羅場”（第3頁）

窗外的陽光剛好照在筆記本上，那行字被鍍上一層金邊。奧奧想起自己

25

歲那年，和前男友一起看婚房裝修。她喜歡淺色系的墻面，前男友喜歡深色的地板，兩人吵了三天，最后達成共識

——

墻面刷淺灰，地板選深棕，中間用淺木色的踢腳線過渡。那時候她還不懂什么

“供需關系”，只知道

“我愿意為你退一步，你也愿意為我讓一點”。后來因為工作調動，兩人分了手，但每次看到淺灰配深棕的裝修，她還是會想起那段認真溝通的日子。

“奧奧姐，掛了。”

小桃揉了揉肩膀，“那個客戶說‘我婆婆就是故意跟我作對，她明明知道我對粉塵過敏，還非要留著舊沙發’。我問她‘你有沒有跟婆婆說過你過敏的事？’，她說‘我老公會跟她說的，這點小事還要我自己說？’”

奧奧把筆記本合上：“走，跟我去庫房看看新到的樣品沙發。正好讓你看看，什么叫‘兼顧過敏體質的防螨面料’。下次再遇到這樣的客戶，你可以跟她說‘我們有適合過敏人群的款式，您可以帶婆婆一起來試試，讓她也感受一下舒適感’——

你看，既解決了她的需求，也照顧了婆婆的感受，這不比吵架強？”

小桃眼睛一亮：“對啊！我怎么沒想到呢？只想著幫她說服婆婆，忘了還能從產品本身找解決方案?！?/p>

兩人走出辦公室，穿過客服部的大辦公區。同事們都在忙碌地接電話、記訂單，偶爾傳來幾句安撫客戶的聲音。奧奧看著眼前的場景，突然覺得自己的工作很有意義

——

她不只是在賣家居，更是在幫人們搭建

“有溫度的關系”。

庫房里，新到的防螨沙發整齊地擺放在貨架旁。奧奧伸手摸了摸沙發面料，柔軟又透氣。她想起剛才那個客戶，或許她不是真的討厭婆婆，只是不知道怎么表達自己的需求，也不知道怎么理解婆婆的堅持。如果能讓她們坐在一起，感受一下這款沙發的舒適，或許很多矛盾就迎刃而解了。

“小桃，你記一下?！?/p>

奧奧拿出手機，“把這款防螨沙發的參數整理成話術，重點突出‘適合過敏人群’‘易清潔’‘長輩也能坐得舒服’這幾個點。下次遇到婆媳矛盾的客戶，就推薦這款，順便建議她們一起過來體驗?！?/p>

小桃拿出筆記本認真記錄：“好的奧奧姐。對了，昨天那個要定制‘離婚分用’衣柜的客戶，我要不要也跟她推薦一下可調節的款式？說不定她會覺得，就算不離婚，以后家里添了新成員，也能調整收納空間。”

奧奧笑了：“當然要。你看，這就是換位思考

——

不只是站在她‘離婚’的需求上，還要站在她‘好好過日子’的需求上。畢竟，沒有人真的想離婚，大家只是怕自己的需求得不到滿足而已。”

陽光透過庫房的天窗照進來，落在防螨沙發上，暖洋洋的。奧奧想起自己剛做客服的時候，遇到難纏的客戶會哭鼻子，會覺得

“為什么他們就不能理解我們”?，F在她明白了，客戶不是不理解，是他們不知道

“如何表達需求”，更不知道

“如何看到別人的需求”。而她的工作，就是幫他們搭建這座橋梁。