第97章 路徑依賴（第2頁）

奧奧點點頭：“您說得很對。這次事件暴露出我們公司各部門之間溝通不暢的問題。接下來，我們客服部會建立一個‘訂單跟蹤表’，每天跟倉庫核對訂單進度，一旦發(fā)現(xiàn)有延遲風險，會第一時間聯(lián)系客戶說明情況，并且給出具體的解決時間。同時，我們也會向公司申請，每周召開一次客服部和倉庫的協(xié)調會，確保信息同步。”

男人見奧奧態(tài)度誠懇，解決方案也實在，終于松了口氣：“行，那我就再信你們一次。要是今天還發(fā)不了貨，我照樣會找你們。”

記者也收起了攝像機：“希望貴公司能說到做到，切實保障消費者的權益。”

送走客戶和記者，奧奧剛松了口氣，就看到張姐站在不遠處，臉色陰沉。

“你倒是會裝好人！”

張姐走過來，壓低聲音，“賠償

20%

違約金，還贈送護理套裝，你經過我同意了嗎？公司的錢是大風刮來的？”

奧奧揉了揉太陽穴：“張姐，要是不盡快解決，事情鬧大了，公司損失的可就不是這點錢了。”

“你懂什么！”

張姐氣得發(fā)抖，“在德德家居，從來沒有客服主管能擅自做決定的！你這是越權！我要向總經理告狀！”

奧奧看著張姐憤怒的背影，心里一陣無奈。她知道，張姐他們早就習慣了按老規(guī)矩辦事，從來沒想過要改變。可現(xiàn)在時代不一樣了，客戶的需求越來越高，如果還抱著老觀念不放，公司遲早會被淘汰。

總經理的態(tài)度

第二天一上班，奧奧就被通知去總經理辦公室。她心里做好了準備，不管總經理是批評還是支持，她都要把自己的想法說出來。

總經理王總坐在辦公桌后，手里拿著張姐交上去的報告，臉上沒什么表情：“奧奧，昨天的事，張姐都跟我說了。你說說，為什么要擅自給客戶賠償？”

奧奧挺直腰板：“王總，昨天的情況很緊急，如果不盡快解決，記者把事情報道出去，會嚴重影響公司的聲譽。而且，客戶的要求并不過分，是我們沒有按時發(fā)貨在先，賠償是應該的。另外，我認為這也是一個改進的機會，通過這次事件，我們可以發(fā)現(xiàn)公司存在的問題，及時調整，避免以后再出現(xiàn)類似的情況。”

王總放下報告，看著奧奧：“你覺得公司存在什么問題？”

“溝通不暢，各部門之間各自為政。”

奧奧毫不猶豫地說，“客服部只負責接電話、處理投訴，倉庫只負責發(fā)貨，銷售部只負責賣貨，大家都只盯著自己的

kpi，卻沒有考慮到客戶的整體體驗。就像這次的發(fā)貨延遲，倉庫沒有及時通知客服部，客服部也沒辦法給客戶準確的答復，最后才導致客戶鬧到公司來。”

王總點點頭：“你說得有道理。德德家居開了二十年，確實有些老規(guī)矩跟不上時代了。不過，改變不是一朝一夕的事，很多老員工已經習慣了現(xiàn)在的工作方式，突然要他們改變，難度很大。”

“我知道難度大，但不能因為難度大就不改變。”

奧奧說，“現(xiàn)在市場競爭這么激烈，要是我們不創(chuàng)新，不提升客戶體驗，早晚會被競爭對手超過。我覺得可以先從客服部開始試點，建立訂單跟蹤系統(tǒng)，加強和其他部門的溝通。如果試點成功了，再在全公司推廣。”

王總思考了一會兒，說：“好，我給你一次機會。你可以在客服部搞試點，需要什么支持，直接跟我說。但是，我丑話說在前面，如果試點失敗，不僅你這個主管的位置保不住，客服部可能還要回到以前的工作模式。”

奧奧心里一陣激動：“謝謝王總！我保證不會讓您失望的！”

走出總經理辦公室，奧奧感覺渾身充滿了力量。她知道，接下來的路肯定不好走，會遇到很多阻力，但她不想放棄。她想證明，打破路徑依賴，做自己認為對的事，不僅能讓客戶滿意，還能讓公司發(fā)展得更好。

內部阻力

奧奧回到客服部，立刻召開了部門會議，宣布要建立訂單跟蹤系統(tǒng)，并且每周和倉庫召開協(xié)調會。

會議剛一開始，李姐就提出了反對意見：“奧奧，這太麻煩了吧？我們每天接電話都忙不過來，哪還有時間做什么訂單跟蹤表？再說了，倉庫的人一個個都牛得很，他們會愿意跟我們開協(xié)調會嗎？”

其他幾個老員工也紛紛附和：“就是啊奧奧，我們以前都是這么過來的，也沒出什么大問題啊。沒必要搞這么復雜。”