第70章 清晨的客服部（第1頁）

清晨七點(diǎn)半，奧奧站在德德家居總部大樓下，深吸了一口夾雜著汽車尾氣的空氣。米白色的職業(yè)套裝被她熨燙得沒有一絲褶皺，胸前別著的工牌上，“客服主管奧奧”

幾個(gè)字在朝陽下泛著微光。這是她在德德家居任職的第三年，從普通客服做到主管，旁人都覺得她順風(fēng)順?biāo)挥袏W奧自己知道，這條路上滿是看不見的荊棘。

電梯里，她遇上了售后組的組長(zhǎng)莉莉。莉莉穿著一身鮮艷的紅色連衣裙，臉上帶著精致的妝容，看到奧奧，熱情地打招呼：“奧奧主管，早啊！聽說你們組上周的客戶滿意度又拿了第一？真厲害！”

奧奧笑著點(diǎn)頭：“都是大家一起努力的結(jié)果，你們售后組也辛苦，處理那么多棘手的退換貨問題。”

可莉莉接下來的話，卻讓奧奧心里泛起一絲涼意：“哎，說起來，我們組最近人手不夠，好多客戶投訴都堆積著。我跟經(jīng)理提了好幾次要加人，經(jīng)理都說客服部這邊編制還有空余，讓我跟你商量商量，能不能調(diào)兩個(gè)人過來支援一下？”

奧奧心里咯噔一下，客服部雖然編制上還有兩個(gè)空位，但最近恰逢家裝旺季，咨詢量暴增，現(xiàn)有員工已經(jīng)是連軸轉(zhuǎn)，根本抽不出人手。她剛想解釋，電梯就到了樓層，莉莉不等她說話，就笑著拍了拍她的肩膀：“這事就拜托你啦，都是為了公司，咱們互相幫忙嘛！”

說完，就踩著高跟鞋匆匆走了。

奧奧站在原地，無奈地嘆了口氣。這種

“看似商量，實(shí)則施壓”

的情況，在德德家居早已是家常便飯。每個(gè)部門都有自己的小算盤，都想著為自己爭(zhēng)取更多的資源，卻很少有人真正考慮整個(gè)公司的大局。

走進(jìn)客服部辦公室，喧鬧的聲音瞬間撲面而來。十幾部電話此起彼伏地響著，員工們一邊對(duì)著話筒耐心解答，一邊飛快地在電腦上記錄著信息。奧奧徑直走到自己的工位前，剛坐下，助理小陳就拿著一疊文件跑了過來：“奧奧主管，這是昨天的客戶投訴匯總，還有幾個(gè)比較棘手的案例，需要您親自處理。”

奧奧接過文件，快速翻閱起來。其中一個(gè)案例引起了她的注意：一位客戶在網(wǎng)上購買了一套衣柜，收到貨后發(fā)現(xiàn)柜門有損壞，聯(lián)系售后要求退換貨，可售后卻以

“客戶自行安裝不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞”

為由，拒絕了客戶的請(qǐng)求。客戶不滿，連續(xù)投訴了三天，情緒越來越激動(dòng)。

“這個(gè)案例怎么回事？售后那邊為什么會(huì)給出這樣的答復(fù)？”

奧奧皺著眉頭問小陳。

小陳壓低聲音說：“我打聽了一下，售后組那邊說，最近退換貨太多，公司規(guī)定的退換貨率不能超標(biāo)，否則會(huì)影響整個(gè)部門的績(jī)效獎(jiǎng)金。所以他們就盡量找理由拒絕客戶，想把退換貨率降下來。”

奧奧聽完，心里一陣窩火。為了自己部門的績(jī)效，竟然置客戶的利益于不顧，這哪里是一個(gè)正規(guī)企業(yè)該有的做法？她拿起電話，撥通了莉莉的分機(jī)。

電話響了很久才被接起，莉莉的聲音帶著一絲不耐煩：“喂，奧奧主管，有什么事嗎？我這邊正忙著呢。”

“莉莉，那個(gè)衣柜損壞的投訴案例，你們?yōu)槭裁淳芙^給客戶退換貨？客戶提供的照片明明顯示是運(yùn)輸過程中造成的損壞，跟安裝沒關(guān)系。”

奧奧盡量讓自己的語氣保持平靜。

莉莉輕哼了一聲：“奧奧主管，你也知道，現(xiàn)在退換貨率壓力多大。要是每個(gè)客戶都這樣，我們部門的獎(jiǎng)金就全泡湯了。再說，誰知道客戶是不是故意損壞，想訛錢呢？”

“你怎么能這么想？客戶既然選擇我們德德家居，就是信任我們。我們不能因?yàn)橐患核嚼凸钾?fù)客戶的信任。”

奧奧的聲音忍不住提高了幾分。

“好了好了，我沒時(shí)間跟你爭(zhēng)論這個(gè)。反正這個(gè)案例我們已經(jīng)定了，不能退換貨。你要是覺得不妥，自己跟經(jīng)理說去吧。”

莉莉說完，就

“啪”

地一聲掛了電話。

奧奧握著話筒，手指因?yàn)橛昧Χ⑽l(fā)白。她知道，跟莉莉爭(zhēng)論下去也沒有意義，莉莉心里只有自己部門的利益，根本聽不進(jìn)別人的意見。這種山頭意識(shí)，在德德家居已經(jīng)根深蒂固，每個(gè)部門都像一個(gè)獨(dú)立的小王國(guó)，為了自己的利益，不惜互相拆臺(tái)。

她深吸一口氣，壓下心中的怒火，拿起客戶的資料，親自給客戶回了電話。電話里，她耐心地傾聽客戶的不滿，誠(chéng)懇地向客戶道歉，并承諾會(huì)立即安排人員上門核實(shí)情況，免費(fèi)為客戶更換新的衣柜。客戶的情緒漸漸平復(fù)下來，對(duì)奧奧的處理方式表示滿意。