奧奧小心翼翼地問。
經理沒有回答她的問題,而是把她帶到了會議室。會議室里已經坐了幾個人,都是公司的高層領導。奧奧看到這陣仗,心里更加緊張了。
“奧奧,你知道為什么叫你過來嗎?”
總經理看著奧奧,語氣嚴肅地問。
奧奧搖了搖頭,緊張地說:“不知道,總經理,我……
我沒犯什么錯啊。”
“沒犯錯?”
總經理冷笑了一聲,把一份文件扔在奧奧面前,“你自己看看,這是最近一個月的客戶投訴報告,還有客服部的業績數據。客戶投訴率連續三個月上升,滿意度連續三個月下降,你作為客服主管,怎么解釋?”
奧奧拿起文件,雙手不停地顫抖著。她看著文件上那些刺眼的數據,心里一片空白。她知道這些數據意味著什么,這不僅會影響到公司的口碑和業績,還會影響到她的職業生涯。
“總經理,我……
我也不知道怎么會這樣。”
奧奧結結巴巴地說,“我已經讓下屬們盡量處理客戶的投訴了,可他們總是處理不好……”
“處理不好?”
經理打斷了她的話,“你作為主管,難道就沒有責任嗎?你有沒有定期給客服人員做培訓?有沒有及時跟進客戶投訴的處理進度?有沒有和其他部門做好溝通協調?”
經理的一連串問題,讓奧奧啞口無言。她知道,這些問題的答案都是否定的。她從來沒有認真給客服人員做過培訓,也沒有及時跟進客戶投訴的處理進度,更沒有和其他部門做好溝通協調。
“我……
我錯了,總經理,經理。”
奧奧的眼淚忍不住掉了下來,“我以后一定會努力改進,一定會把客服部的工作做好,求你們再給我一次機會。”
總經理嘆了口氣,說:“奧奧,公司已經給過你很多次機會了。上次經理找你談話,讓你提升自己的能力,改進工作方法,可你根本沒放在心上。現在客戶投訴越來越多,已經有幾個重要的客戶因為不滿意我們的服務,決定和我們終止合作了。公司的損失很大,你必須承擔起這個責任。”
奧奧聽到
“終止合作”
和
“承擔責任”
這幾個字,嚇得腿都軟了。她連忙說:“總經理,我知道錯了,我真的知道錯了。我愿意接受公司的懲罰,只要不辭退我,讓我做什么都可以。”
“辭退你?”
總經理搖了搖頭,“現在辭退你,誰來收拾這個爛攤子?公司決定,暫時免去你客服主管的職務,降為普通客服,工資也相應下調。給你三個月的時間,如果你能在這三個月里表現良好,提升客服部的業績和客戶滿意度,公司再考慮是否恢復你的主管職務。如果表現不好,你就自己主動辭職吧。”
奧奧聽到這個決定,雖然心里很不甘心,但也知道這已經是公司對她最大的寬容了。她連忙點頭:“謝謝總經理,謝謝經理。我一定會好好表現,不會讓你們失望的。”
從會議室出來,奧奧的心情低落到了極點。她走回客服部,看到同事們都用異樣的眼光看著她,她的臉瞬間紅了。她知道,大家肯定已經知道了她被降職的事情。
“奧奧姐……”
小周看到奧奧,猶豫了一下,還是走了過來,“你沒事吧?