第3章 話術和真心（第2頁）

0。5%，轉正后提成漲到

0。7%”。當時覺得挺合理，直到利利點開后臺數據

——

上個月銷售額最高的客服，提成也才

3200。“旺季能沖到七八千，淡季嘛……”

她劃到我的入職日期，“剛好趕上家具銷售的冰河期，能拿到

5000

就算燒高香。”

走出廠區時，晚風卷著木屑味撲過來。我看見利利站在公交站牌下，對著手機里的主播招聘信息出神。路燈把她的影子拉得很長，像條遲遲不肯上岸的魚。

話術與真心的博弈

入職第二周，我接到第一個難纏的客戶。電話那頭的男人把

“欺詐”

兩個字咬得很重，背景音里有嬰兒的哭鬧聲：“你們說的‘實木’，結果床板是貼皮的！我老婆懷孕了，聞著那味兒就吐！”

我的手指在話術手冊上亂翻，紙頁邊緣被汗浸濕。利利在旁邊寫了張紙條塞過來：“先道歉，再強調‘主體框架實木’，最后說‘補償

200

元’”。我照著念完，男人的聲音更兇了：“我缺你這

200

塊？我要退貨！”

“退貨運費得您承擔哦，實木家具超重，來回得八百多呢。”

利利突然湊過來，搶過耳機說，“您看這樣行不行？我們安排師傅上門補漆，再送您套甲醛檢測儀，您測著沒問題再確認收貨？”

電話掛了之后，我后背的襯衫已經濕透。利利把我的話術手冊翻到第

56

頁，用熒光筆圈出

“退貨協商三部曲”：“第一步算運費賬，第二步給臺階下，第三步畫餅。記住，客戶要的不是道理，是被重視的感覺。”

她突然嘆了口氣，點開自己的通話記錄：“上周有個客戶說衣柜門掉了，差點砸到孩子。我跟他掰扯了倆小時‘安裝是否規范’，結果人家直接拍視頻發抖音，公司花了三萬塊才壓下去。”

她的鼠標停在一條未發送的消息上：“主播招聘要求：18-28

歲，鏡頭感強”。

中午去食堂吃飯，聽見兩個售后客服在吐槽薪資：“這個月績效才

3600，扣除社保到手三千出頭，還不如去超市當收銀員。”“誰說不是呢，昨天那個客戶罵了我四十分鐘，說要去法院告我，我還得笑著說‘您消消氣’。”

利利把餐盤里的青菜撥給我：“看見沒？售后崗更慘，沒提成，全靠底薪吊著。但他們不用背銷售額，各有各的難處。”