第61章 在適應(yīng)中成長（第1頁）

德德家居客服部的辦公區(qū)永遠彌漫著此起彼伏的電話鈴聲，鍵盤敲擊聲像密集的雨點，偶爾還會夾雜著員工壓低聲音的抱怨。奧奧坐在靠窗的主管辦公室里，眉頭緊鎖地看著電腦屏幕上的月度投訴數(shù)據(jù)

——

產(chǎn)品安裝問題的投訴率比上月上升了

15%，客戶滿意度卻下降了

8

個百分點。

“咚咚咚”，敲門聲響起，客服部的老員工張姐推門進來，臉上帶著幾分煩躁：“奧奧主管，剛才又接到一個投訴，客戶買的衣柜安裝時發(fā)現(xiàn)少了兩個螺絲，安裝師傅說沒法繼續(xù)裝，客戶現(xiàn)在在電話里吵著要退貨，還說要去消費者協(xié)會舉報。”

奧奧揉了揉太陽穴，起身走到辦公桌前：“安裝師傅那邊聯(lián)系了嗎？倉庫能不能盡快補寄螺絲？”

“聯(lián)系了，安裝師傅說客戶不配合等補寄，非要今天就裝好；倉庫說現(xiàn)在缺貨，得等三天才能發(fā)。我跟客戶解釋了半天，他根本聽不進去，還說我們德德家居是騙子公司。”

張姐攤了攤手，語氣里滿是無奈，“這事兒我跟新來的小林說了好幾次，遇到這種安裝配件缺失的情況，要先穩(wěn)住客戶情緒，再協(xié)調(diào)各部門給出具體解決方案，可她每次都手忙腳亂，要么忘了問客戶地址，要么沒跟倉庫確認補貨時間，今天這個投訴，要是她當初處理得當，根本不會鬧到這地步。”

奧奧嘆了口氣，她不是沒教過新人。上個月剛?cè)肼毜娜齻€實習(xí)生，她親自帶著培訓(xùn)了整整一周，從溝通話術(shù)到問題處理流程，掰開揉碎了講，還模擬了各種客戶投訴場景讓他們演練。可一到實際工作中，該出錯的還是出錯。就像小林，上周有個客戶反映沙發(fā)面料起球，奧奧特意教她先讓客戶拍照片確認，再聯(lián)系質(zhì)檢部門鑒定，最后根據(jù)結(jié)果給出賠償方案。結(jié)果小林直接跟客戶說

“沙發(fā)起球很正常，用久了都這樣”，氣得客戶當場就把電話打到了總經(jīng)理辦公室。

“人教人千遍不會啊。”

奧奧靠在椅背上，喃喃自語。她想起自己剛當主管那會兒，前任主管也是手把手地教她處理各種問題，可直到有一次，她獨自面對一個因為送貨延遲而大鬧門店的客戶，手忙腳亂地協(xié)調(diào)物流、安撫客戶、申請補償，折騰了整整一下午才把事情解決，從那以后，她才真正摸清了處理這類問題的門道。“果然還是事教人一遍就會。”

正說著，辦公區(qū)突然傳來一陣爭吵聲。奧奧和張姐趕緊走出去，只見小林紅著眼眶，對著電話那頭大聲說：“我都說了會給你解決，你為什么就是不信！你再這么蠻不講理，我也沒辦法了！”

奧奧快步走過去，示意小林把電話遞給自己。她接過電話，語氣瞬間變得溫和：“您好，先生，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來了不好的體驗。關(guān)于您反映的衣柜安裝問題，我已經(jīng)了解清楚了，現(xiàn)在我馬上協(xié)調(diào)倉庫，讓他們優(yōu)先為您調(diào)配螺絲，明天一早就安排快遞寄出，同時我會讓安裝師傅明天下午再上門，確保一次性給您安裝好。另外，為了彌補給您帶來的不便，我們會給您贈送一張價值

200

元的家居清潔券，您看這樣可以嗎？”

電話那頭的客戶沉默了幾秒，語氣緩和了不少：“那你們明天一定要搞定，別再讓我等了。”

“您放心，我會全程跟進，明天快遞發(fā)出后，我會把快遞單號發(fā)給您，安裝師傅上門前也會提前跟您聯(lián)系。”

掛了電話，奧奧看著還在抽泣的小林，輕聲說：“遇到客戶情緒激動的時候，別跟他們對著吵，要先站在他們的角度考慮問題，他們生氣的不是問題本身，而是我們的態(tài)度。”

小林擦了擦眼淚，點了點頭：“奧奧主管，我知道了，剛才是我太沖動了。”

奧奧拍了拍她的肩膀：“沒關(guān)系，誰都有犯錯的時候，關(guān)鍵是要從錯誤里學(xué)會怎么處理問題。你先整理一下今天的投訴記錄，晚點我再跟你一起復(fù)盤。”

回到辦公室，奧奧打開電腦，開始梳理近期的投訴問題。她發(fā)現(xiàn)，除了安裝和配件問題，還有不少客戶反映客服回復(fù)不及時，尤其是在晚上和周末，經(jīng)常要等很久才能接通電話。客服部目前有

15

名員工，實行輪班制，按道理來說，不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。

她調(diào)出員工排班表，仔細看了起來。突然，她發(fā)現(xiàn)每周六晚上的值班表上，總有一兩個員工會請假，導(dǎo)致值班人數(shù)不足。而請假的員工，大多是剛?cè)肼殯]多久的新人。奧奧皺了皺眉，她之前在部門會議上強調(diào)過，除非有特殊情況，否則不允許隨意請假，尤其是在值班期間。可這些新人似乎并沒有把她的話放在心上。

“看來只是口頭強調(diào)沒用，得制定更嚴格的值班制度才行。”