第3章 話術(shù)和真心（第7頁(yè)）

款便宜五百，但電機(jī)是國(guó)產(chǎn)的，容易出故障。”

她點(diǎn)開(kāi)售后記錄，a

款的維修率果然比

b

款高了三成。

等客戶下單后，我才發(fā)現(xiàn)

b

款其實(shí)有現(xiàn)貨，只是系統(tǒng)沒(méi)更新。“這叫饑餓營(yíng)銷，”

利利笑著說(shuō)，“讓客戶覺(jué)得自己搶到了稀缺品，退貨率能降一半。”

她突然指著聊天記錄里的

“躺平”

兩個(gè)字，“記著，下次遇到說(shuō)‘要躺平’的客戶，推薦帶按摩功能的，這類人多半是上班族，愿意為舒服多花錢。”

傍晚快下班時(shí)，接到個(gè)棘手的投訴：“電動(dòng)沙發(fā)用了半年就不動(dòng)了，售后說(shuō)要換電機(jī)，收八百塊。”

客戶發(fā)來(lái)的購(gòu)買記錄顯示，確實(shí)過(guò)了保修期。利利卻讓我回復(fù)：“我們幫你申請(qǐng)了‘老客戶補(bǔ)貼’，只收三百塊。”

等客戶滿意地掛了電話，利利才告訴我：“那個(gè)電機(jī)成本只要兩百，收三百還能賺一百。”

她翻開(kāi)成本核算表，“做客服就得會(huì)算這筆賬：留住一個(gè)老客戶，比開(kāi)發(fā)新客戶便宜五倍。”

深夜的售后危機(jī)

凌晨?jī)牲c(diǎn)被電話吵醒時(shí)，我還在夢(mèng)見(jiàn)自己對(duì)著話術(shù)手冊(cè)背產(chǎn)品參數(shù)。電話那頭的客戶帶著哭腔：“剛收到的餐桌，桌角把我兒子的頭磕破了，流了好多血！”

我嚇得手忙腳亂，差點(diǎn)把手機(jī)摔在地上。利利的聲音突然從聽(tīng)筒里傳來(lái)

——

她居然還在公司加班：“先問(wèn)傷口深不深，有沒(méi)有打破傷風(fēng)針。”

等確認(rèn)孩子只是皮外傷，她才說(shuō)，“明天讓師傅帶著水果籃上門道歉，再補(bǔ)償五百塊，記住，千萬(wàn)別提‘客戶沒(méi)看安裝說(shuō)明’。”

掛了電話，利利在微信里發(fā)了段語(yǔ)音：“做售后就像當(dāng)急診醫(yī)生，先處理情緒，再解決問(wèn)題。客戶生氣的時(shí)候，你說(shuō)再多道理都沒(méi)用，不如遞顆糖，比什么話術(shù)都管用。”

第二天師傅回來(lái)反饋，客戶不僅沒(méi)再追究，還加訂了套兒童椅。利利把這個(gè)案例記在筆記本上，標(biāo)題寫著：“人情味值五百塊”。她突然指著辦公室墻上的標(biāo)語(yǔ)

“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，冷笑一聲：“其實(shí)應(yīng)該改成‘客戶的情緒永遠(yuǎn)是真的’，你得先接住他的情緒，才能談對(duì)錯(cuò)。”

旺季里的新學(xué)問(wèn)

六月的

“年中大促”

一開(kāi)場(chǎng)，咨詢量就翻了三倍。有個(gè)客戶一口氣問(wèn)了十七個(gè)問(wèn)題，從

“沙發(fā)能不能進(jìn)電梯”