款便宜五百,但電機(jī)是國(guó)產(chǎn)的,容易出故障。”
她點(diǎn)開(kāi)售后記錄,a
款的維修率果然比
b
款高了三成。
等客戶下單后,我才發(fā)現(xiàn)
b
款其實(shí)有現(xiàn)貨,只是系統(tǒng)沒(méi)更新。“這叫饑餓營(yíng)銷,”
利利笑著說(shuō),“讓客戶覺(jué)得自己搶到了稀缺品,退貨率能降一半。”
她突然指著聊天記錄里的
“躺平”
兩個(gè)字,“記著,下次遇到說(shuō)‘要躺平’的客戶,推薦帶按摩功能的,這類人多半是上班族,愿意為舒服多花錢。”
傍晚快下班時(shí),接到個(gè)棘手的投訴:“電動(dòng)沙發(fā)用了半年就不動(dòng)了,售后說(shuō)要換電機(jī),收八百塊。”
客戶發(fā)來(lái)的購(gòu)買記錄顯示,確實(shí)過(guò)了保修期。利利卻讓我回復(fù):“我們幫你申請(qǐng)了‘老客戶補(bǔ)貼’,只收三百塊。”
等客戶滿意地掛了電話,利利才告訴我:“那個(gè)電機(jī)成本只要兩百,收三百還能賺一百。”
她翻開(kāi)成本核算表,“做客服就得會(huì)算這筆賬:留住一個(gè)老客戶,比開(kāi)發(fā)新客戶便宜五倍。”
深夜的售后危機(jī)
凌晨?jī)牲c(diǎn)被電話吵醒時(shí),我還在夢(mèng)見(jiàn)自己對(duì)著話術(shù)手冊(cè)背產(chǎn)品參數(shù)。電話那頭的客戶帶著哭腔:“剛收到的餐桌,桌角把我兒子的頭磕破了,流了好多血!”
我嚇得手忙腳亂,差點(diǎn)把手機(jī)摔在地上。利利的聲音突然從聽(tīng)筒里傳來(lái)
——
她居然還在公司加班:“先問(wèn)傷口深不深,有沒(méi)有打破傷風(fēng)針。”
等確認(rèn)孩子只是皮外傷,她才說(shuō),“明天讓師傅帶著水果籃上門道歉,再補(bǔ)償五百塊,記住,千萬(wàn)別提‘客戶沒(méi)看安裝說(shuō)明’。”
掛了電話,利利在微信里發(fā)了段語(yǔ)音:“做售后就像當(dāng)急診醫(yī)生,先處理情緒,再解決問(wèn)題。客戶生氣的時(shí)候,你說(shuō)再多道理都沒(méi)用,不如遞顆糖,比什么話術(shù)都管用。”
第二天師傅回來(lái)反饋,客戶不僅沒(méi)再追究,還加訂了套兒童椅。利利把這個(gè)案例記在筆記本上,標(biāo)題寫著:“人情味值五百塊”。她突然指著辦公室墻上的標(biāo)語(yǔ)
“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”,冷笑一聲:“其實(shí)應(yīng)該改成‘客戶的情緒永遠(yuǎn)是真的’,你得先接住他的情緒,才能談對(duì)錯(cuò)。”
旺季里的新學(xué)問(wèn)
六月的
“年中大促”
一開(kāi)場(chǎng),咨詢量就翻了三倍。有個(gè)客戶一口氣問(wèn)了十七個(gè)問(wèn)題,從
“沙發(fā)能不能進(jìn)電梯”