0。5%,轉正后提成漲到
0。7%”。當時覺得挺合理,直到利利點開后臺數據
——
上個月銷售額最高的客服,提成也才
3200。“旺季能沖到七八千,淡季嘛……”
她劃到我的入職日期,“剛好趕上家具銷售的冰河期,能拿到
5000
就算燒高香。”
走出廠區時,晚風卷著木屑味撲過來。我看見利利站在公交站牌下,對著手機里的主播招聘信息出神。路燈把她的影子拉得很長,像條遲遲不肯上岸的魚。
話術與真心的博弈
入職第二周,我接到第一個難纏的客戶。電話那頭的男人把
“欺詐”
兩個字咬得很重,背景音里有嬰兒的哭鬧聲:“你們說的‘實木’,結果床板是貼皮的!我老婆懷孕了,聞著那味兒就吐!”
我的手指在話術手冊上亂翻,紙頁邊緣被汗浸濕。利利在旁邊寫了張紙條塞過來:“先道歉,再強調‘主體框架實木’,最后說‘補償
200
元’”。我照著念完,男人的聲音更兇了:“我缺你這
200
塊?我要退貨!”
“退貨運費得您承擔哦,實木家具超重,來回得八百多呢。”
利利突然湊過來,搶過耳機說,“您看這樣行不行?我們安排師傅上門補漆,再送您套甲醛檢測儀,您測著沒問題再確認收貨?”
電話掛了之后,我后背的襯衫已經濕透。利利把我的話術手冊翻到第
56
頁,用熒光筆圈出
“退貨協商三部曲”:“第一步算運費賬,第二步給臺階下,第三步畫餅。記住,客戶要的不是道理,是被重視的感覺。”
她突然嘆了口氣,點開自己的通話記錄:“上周有個客戶說衣柜門掉了,差點砸到孩子。我跟他掰扯了倆小時‘安裝是否規范’,結果人家直接拍視頻發抖音,公司花了三萬塊才壓下去。”
她的鼠標停在一條未發送的消息上:“主播招聘要求:18-28
歲,鏡頭感強”。
中午去食堂吃飯,聽見兩個售后客服在吐槽薪資:“這個月績效才
3600,扣除社保到手三千出頭,還不如去超市當收銀員。”“誰說不是呢,昨天那個客戶罵了我四十分鐘,說要去法院告我,我還得笑著說‘您消消氣’。”
利利把餐盤里的青菜撥給我:“看見沒?售后崗更慘,沒提成,全靠底薪吊著。但他們不用背銷售額,各有各的難處。”