第73章 些許感悟（第1頁）

清晨七點(diǎn)半，鬧鐘準(zhǔn)時(shí)在出租屋的床頭柜上響起，奧奧伸手按掉，揉了揉有些酸澀的眼睛。窗外的天剛蒙蒙亮，樓下早點(diǎn)鋪已經(jīng)飄來陣陣香氣，新的一天開始了，而這也是她擔(dān)任德德家居客服主管的第三個(gè)月。

奧奧快速洗漱完畢，換上一身干練的職業(yè)裝，鏡子里的她面容清秀，眼神中帶著一絲初任主管的堅(jiān)定，又藏著幾分對(duì)未知挑戰(zhàn)的忐忑。她拿起桌上的全麥面包和牛奶，一邊吃一邊快步走向地鐵站。早高峰的地鐵擁擠不堪，奧奧被人群裹挾著前進(jìn)，耳邊是各種嘈雜的聲音，有上班族的抱怨，有學(xué)生的嬉鬧，還有商販的叫賣聲。她靠在車廂壁上，拿出手機(jī)翻看昨天的客服工作報(bào)表，眉頭微微皺起。

昨天的客戶投訴量比前一天增加了

15%，其中有三起投訴處理得不夠及時(shí)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。作為客服主管，奧奧深知客戶滿意度對(duì)公司的重要性，德德家居作為一家知名的家居企業(yè)，靠的就是良好的口碑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶。她暗下決心，今天一定要找出問題所在，解決這些困擾。

八點(diǎn)五十分，奧奧準(zhǔn)時(shí)到達(dá)公司。德德家居的辦公大樓氣派十足，大廳里人來人往，每個(gè)人都步履匆匆。她走進(jìn)電梯，按下

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樓的按鈕，客服部就在那里。電梯門打開，奧奧一眼就看到了客服部的牌子，她深吸一口氣，走了進(jìn)去。

“奧奧主管，你來了！”

剛進(jìn)門，一個(gè)甜美的聲音就響了起來，是客服部的年輕女孩莉莉。莉莉是去年剛畢業(yè)的大學(xué)生，活潑開朗，工作很有熱情，但經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常會(huì)犯一些小錯(cuò)誤。

“早啊，莉莉，昨天的投訴處理情況怎么樣了？還有那三起超時(shí)的，原因查清楚了嗎？”

奧奧一邊放下包，一邊問道。

莉莉臉上的笑容瞬間消失了，她低下頭，小聲說：“奧奧主管，我……

我還沒查清楚，昨天太晚了，我想著今天早上再查。”

奧奧皺了皺眉，沒有責(zé)備她，只是說：“行，那你現(xiàn)在趕緊去查，半小時(shí)后給我結(jié)果。另外，把昨天所有的投訴記錄都整理好，送到我的辦公室。”

“好的，奧奧主管，我馬上就去！”

莉莉連忙點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身快步走向自己的工位。

奧奧走到自己的辦公室，打開電腦，開始查看客服部的工作數(shù)據(jù)。她發(fā)現(xiàn)，除了投訴量增加，客服人員的平均響應(yīng)時(shí)間也比上周慢了不少。這可不是個(gè)好現(xiàn)象，客戶咨詢時(shí)，最在意的就是響應(yīng)速度，如果響應(yīng)太慢，很容易引起客戶的不滿。

就在這時(shí)，辦公室的門被敲響了，“咚咚咚”。

“請(qǐng)進(jìn)！”

奧奧說道。

門被推開，走進(jìn)來一個(gè)中年男人，他是客服部的老員工張強(qiáng)。張強(qiáng)在客服部工作了五年，經(jīng)驗(yàn)豐富，但性格有些固執(zhí)，不太愿意接受新的工作方法，對(duì)奧奧這個(gè)年輕的女主管也不是很服氣。

“奧奧主管，我有個(gè)事想跟你說一下。”

張強(qiáng)雙手插在口袋里，語氣有些生硬地說。

“張哥，有什么事你說吧。”

奧奧抬頭看向他，態(tài)度溫和。

“就是昨天那個(gè)客戶投訴沙發(fā)質(zhì)量問題的，我覺得我們處理得沒問題，是客戶太挑剔了，雞蛋里挑骨頭，憑什么還要我們道歉啊？”