第76章 龜兔賽跑啟示（第1頁）

德德家居總部的落地窗外，暴雨傾盆如注。奧奧將最后一份季度報(bào)表塞進(jìn)碎紙機(jī)時，指尖還殘留著咖啡杯的余溫。這是她成為客服主管的第三年零兩個月，也是她第一次在深夜十點(diǎn)獨(dú)自坐在總監(jiān)辦公室。

玻璃幕墻倒映出她剪著利落短發(fā)的側(cè)影，二十八歲的年紀(jì)，眼角卻已爬著與年齡不符的細(xì)紋——那是被三百通客服熱線、二十八個情緒失控的客戶、以及十二次部門裁員危機(jī)磨礪出的勛章。

奧主管，第三會議室有客戶鬧事。助理小夏的敲門聲驚得她手一抖，咖啡在報(bào)表上暈開一片深褐色的痕跡。她瞥見那抹污漬，忽然想起今早晨會時，張總說的那句窮鬼才計(jì)較得失。

是啊，窮鬼才計(jì)較得失。就像那些月入三千的客服專員，為了兩百塊全勤獎可以跟排班主管吵上半小時；就像那些欠款三期的老客戶，為了五十塊運(yùn)費(fèi)險能連續(xù)投訴七天。而她奧奧，偏要在這些里找出真金。

晨霧未散時，奧奧已在客服中心巡場。她今天的裝束是淺灰西裝裙配同色系高跟鞋，耳墜是兩枚精致的銀龜殼——這是她獨(dú)有的圖騰，象征龜兔賽跑中那只以耐力取勝的烏龜。

主管，23號座的王姐又哭了。實(shí)習(xí)生小林湊過來小聲報(bào)告。王姐是三個孩子的單親媽媽，這個月第三次因?yàn)楹⒆由∵t到被扣全勤。奧奧走到工位前，看著王姐紅腫的眼睛，忽然想起自己剛?cè)胄袝r也曾在深夜抱著電話機(jī)哭泣。

今天換你教我怎么哭嗎？奧奧遞過紙巾盒，聲音輕得像晨霧，但哭完之后，我們要算筆賬——全勤獎三百，遲到扣五十，但客戶投訴一次扣兩百。你上個月處理了四十二單投訴，按公司新政策，每單可以拿五元績效獎金。

王姐的抽泣聲戛然而止。奧奧知道，這番話比任何安慰都有效。因?yàn)樵谶@個月入三千的客服專員心里，二十元也是能買半斤排骨的數(shù)字。她教王姐用excel建了個簡易賬本，把每天的績效、扣款、甚至通勤費(fèi)都算得清清楚楚。

龜兔賽跑的故事，我們都聽過。奧奧在晨會上對二十三個客服專員說，但很少人注意到，烏龜之所以能贏，不是因?yàn)樗韧米涌欤且驗(yàn)樗恳徊蕉疾仍趯?shí)地上。她打開投影儀，幕布上出現(xiàn)一張曲線圖——這是她花三個通宵整理的客戶投訴類型分布圖。

看到這些紅色區(qū)域了嗎？這是我們最常遇到的客戶類型：因延遲發(fā)貨投訴的、因質(zhì)量瑕疵投訴的、因退換貨流程繁瑣投訴的。但你們注意到?jīng)]有？這些投訴背后藏著金礦——比如因延遲發(fā)貨投訴的客戶中，有37%會因?yàn)榧皶r到貨追加好評；而因質(zhì)量瑕疵投訴的客戶里，有22%會成為回頭客。

會議室里響起此起彼伏的吸氣聲。奧奧知道，這些數(shù)據(jù)比任何雞湯都管用——因?yàn)樗苯雨P(guān)聯(lián)到每個人的績效獎金。她趁熱打鐵，宣布啟動龜步計(jì)劃：每個客服專員每月要記錄三件龜步小事，比如幫客戶多爭取了十元賠償，或者用五分鐘安撫了一個暴躁的客戶。

不要小看這五分鐘。她舉起自己的銀龜殼耳墜，就像烏龜?shù)拿恳徊剑此坡恳徊蕉荚诮咏K點(diǎn)。而我們要做的，就是把每一步的價值都量化、可視化。

窮鬼的籌碼經(jīng)濟(jì)學(xué)

德德家居的倉庫在城郊結(jié)合部，奧奧站在堆積如山的紙箱前，看著搬運(yùn)工老陳蹲在角落吃盒飯。老陳五十歲，有三個正在上學(xué)的孩子，每天工作十二小時，月薪四千五。

老陳，想不想多賺三百？奧奧遞過一瓶冰鎮(zhèn)可樂。老陳猛地抬頭，眼神像餓狼看見肉。她指著不遠(yuǎn)處正在裝車的貨車：今天卸完這批貨，我額外給你加三小時工時——但有個條件，你得幫我個忙。

老陳的喉嚨滾動了一下。奧奧知道，在這個連可樂都要分兩口喝的年紀(jì)，三百塊足夠讓一個父親多給孩子買件新衣。她帶老陳走進(jìn)倉庫辦公室，指著電腦屏幕上的排班表：從明天起，你負(fù)責(zé)教新來的搬運(yùn)工如何碼放易碎品。每教會一個，我給你五十塊獎金。

真的？老陳的手指顫抖著指向屏幕，可這……這不是我的本職工作。

但這是能讓你多賺三百的理由。奧奧微笑著按下回車鍵，排班表上老陳的名字旁邊出現(xiàn)了新的備注：培訓(xùn)專員。她知道，對于老陳這樣的窮鬼，最有效的激勵不是虛無的榮譽(yù)，而是能算得清清楚楚的金錢——而她，恰好懂得如何用最小的籌碼換取最大的忠誠。

回到公司，奧奧開始處理那起讓整個客服部頭疼的vip客戶投訴。客戶李太太是德德家居的老主顧，這次因?yàn)橐惶咨嘲l(fā)延遲發(fā)貨，在電話里威脅要投訴到消協(xié)。按照常規(guī)流程，應(yīng)該由高級客服專員接手，但奧奧卻親自接聽了電話。

李太太，我理解您的憤怒。她的聲音像浸過蜜的絲線，但您知道嗎？您每次投訴，我們都會在系統(tǒng)里給您加十分。這十分意味著下次您購物時，可以兌換價值兩百元的優(yōu)惠券。電話那頭沉默了片刻，李太太的聲音明顯柔和下來。

其實(shí)……我也不是非要那套沙發(fā)不可。她嘆了口氣，就是覺得你們處理問題太慢。

所以我們要用最快的速度解決。奧奧翻開手邊的筆記本，我查了您的歷史訂單，您去年買的那張實(shí)木床，我們特意多送了您兩個靠墊。這次如果沙發(fā)提前到貨，我讓倉庫多送您一對真皮腳踏——價值五百元。

電話那頭傳來倒吸冷氣的聲音。奧奧知道，這招利益置換又成功了。她掛上電話，在筆記本上記下：李太太，追加贈送腳踏，預(yù)計(jì)挽回客戶價值三萬元。

跬步千里的管理哲學(xué)

季度總結(jié)會上，張總看著奧奧提交的報(bào)表，眼鏡片后閃過一絲驚訝。報(bào)表顯示，在實(shí)施龜步計(jì)劃的三個月里，客服部的客戶滿意度提升了15%，投訴率下降了8%，而整體成本卻只增加了3%。

你是怎么做到的？張總推了推眼鏡。

奧奧站起身，銀龜殼耳墜在燈光下泛著微光：因?yàn)槲医虝嗣總€客服專員算賬——不是算公司的賬，而是算自己的賬。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)，幫客戶多爭取十元賠償，自己就能多拿五毛提成；用五分鐘安撫客戶，就能避免兩百元投訴扣款時，他們自然會主動去做。

她走到白板前，畫了一個簡單的公式：個人收益

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