第71章 暗線機遇（第1頁）

第二天一早，奧奧剛打開電腦，就收到了李經(jīng)理發(fā)來的客戶滿意度調(diào)查方案。文檔里詳細寫了調(diào)查目的、對象、流程和指標，甚至連客服專員打電話時的話術(shù)模板都附在了后面。奧奧快速掃了一遍，手指在鍵盤上敲下回復(fù)：“李經(jīng)理，方案已閱，無問題。我上午會組織客服部培訓，下午開始第一批電話調(diào)查，每天下班前給您發(fā)進度報表。”

“效率真高！”

李經(jīng)理很快回復(fù)，還加了個點贊的表情，“對了，這次調(diào)查涉及到咱們公司幾個大客戶，比如萬和地產(chǎn)的王總，他們最近在跟咱們談批量采購的合作，要是他有反饋，你直接跟我對接。”

奧奧心里咯噔一下。萬和地產(chǎn)是本地知名的房企，去年光是精裝修房的家居采購額就過億，要是能跟他們談成合作，對德德家居來說是天大的事。她立刻回復(fù)：“明白，我會重點跟進大客戶反饋，有情況第一時間跟您說。”

掛了聊天窗口，奧奧打開客戶名單，把標注

“重點客戶”

的信息單獨拎出來整理成表格。她發(fā)現(xiàn)這些大客戶里，除了萬和地產(chǎn)的王總，還有幾個是做建材生意的經(jīng)銷商，以及幾位在本地有影響力的裝修設(shè)計師。奧奧盯著表格里的名字，手指輕輕敲擊桌面

——

這些人，或許就是她跳出客服部的

“跳板”。

上午十點，奧奧把客服部的人召集到會議室培訓。她沒有照本宣科地念方案，而是拿著小林昨天處理的投訴案例當例子：“昨天小林遇到的客戶，核心需求不是‘退款’，而是‘怕耽誤兒子結(jié)婚’。咱們做滿意度調(diào)查也是一樣，不能只問‘您對產(chǎn)品滿意嗎’，要多問一句‘您下次采購會優(yōu)先選我們嗎’‘您覺得我們哪里需要改進’，從客戶的回答里挖他們的真實需求。”

她頓了頓，目光掃過在場的十五個客服專員：“尤其是重點客戶，他們的一句話，可能比一百個普通客戶的反饋都有用。你們要是遇到客戶有特殊需求，或者情緒波動，別自己扛，立刻找我。”

培訓結(jié)束后，客服專員們開始打電話。奧奧坐在工位上，一邊處理昨天沒看完的投訴報表，一邊留意著旁邊小林的通話。小林按照奧奧教的話術(shù)，先跟客戶寒暄，再慢慢引導(dǎo)到調(diào)查問題上，語氣比昨天從容了不少。奧奧暗暗點頭，拿起手機給小林發(fā)了條消息：“進步很大，繼續(xù)保持。”

下午三點，奧奧的電話突然響了，來電顯示是

“萬和地產(chǎn)

-

王總”。她深吸一口氣，調(diào)整了一下坐姿，按下接聽鍵，聲音比平時多了幾分恭敬：“王總您好，我是德德家居客服主管奧奧，正在做客戶滿意度調(diào)查，想跟您了解一下，您對我們上次提供的衣柜樣品，還有什么建議嗎？”

電話那頭的王總聲音有些沙啞，帶著幾分疲憊：“奧奧是吧？你們那批樣品還行，就是安裝師傅有點拖沓，本來上周說好上門調(diào)試，結(jié)果拖到這周一才來。”

奧奧心里立刻有了計較。她沒有先道歉，而是先共情：“王總，您肯定急著推進裝修進度，師傅拖沓確實影響效率，換做是我，我也會著急。”

王總笑了一聲，語氣緩和了些：“你這小姑娘，說話還挺實在。我跟你們李經(jīng)理提過這事，他說會處理，我還以為你們早忘了。”

“怎么會忘？”

奧奧語氣誠懇，“您是我們的重要客戶，您的反饋我們肯定放在心上。我已經(jīng)讓售后部查了，是師傅上周家里有事，沒及時跟您溝通，我們已經(jīng)扣了他當月的績效，還會讓他親自跟您道歉。另外，為了彌補給您帶來的不便，我們打算給萬和地產(chǎn)這次的采購價再降兩個點，您看行嗎？”

電話那頭沉默了幾秒，王總突然說：“奧奧，你不是普通的客服主管吧？我跟你們公司打交道這么久，還沒見過哪個客服能直接拍板降價的。”

奧奧心里一緊，隨即笑著說：“王總您說笑了，我就是個小主管。不過我知道您跟我們公司的合作很重要，所以昨晚特意跟李經(jīng)理申請了，要是您對樣品有意見，我們可以適當調(diào)整價格。李經(jīng)理說，只要能讓您滿意，這點權(quán)限他還是有的。”

她故意把李經(jīng)理搬出來，既不讓自己顯得越權(quán)，又暗示王總

——

她能直接對接公司中層，有解決問題的能力。

王總果然被說動了：“行，那這事就這么定了。下周我讓助理跟你們對接合同細節(jié)，你也一起過來吧，我想跟你聊聊后續(xù)的售后保障。”

“沒問題！”

奧奧立刻答應(yīng)，“下周我隨時有空，您定好時間通知我就行。”

掛了電話，奧奧忍不住握緊了拳頭。這不僅是搞定了一個大客戶，更重要的是，她獲得了跟王總直接接觸的機會。萬和地產(chǎn)的王總，在本地商界人脈很廣，要是能跟他處好關(guān)系，以后的路肯定會好走很多。