第39章 賺錢的本質（第2頁）

最有效的途徑。在德德家居做客服主管的這些年，她遇到過各種各樣的問題

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團隊成員之間的矛盾、客戶的無理投訴、公司政策的突然變動。每一次遇到問題，她都會在晚上抽出時間，靜下心來反思：這件事我哪里做得好？哪里做得不好？如果再遇到類似的情況，我該怎么處理？

有一次，客服部因為一個重要的客戶訂單出現失誤，導致客戶要求賠償，還揚言要投訴到總公司。當時奧奧很著急，立刻召開緊急會議，批評了負責這個訂單的客服，還制定了一系列補救措施。雖然最后問題解決了，但團隊的氣氛卻變得很壓抑，那個被批評的客服好幾天都情緒低落。

晚上回家后，奧奧在反省日記里寫道：“今天的處理方式太急躁了，只看到了問題的表面，沒有考慮到員工的感受。作為主管，不僅要解決問題，還要關心團隊成員的情緒。下次遇到類似的情況，應該先了解事情的全貌，和員工一起分析問題原因，而不是一味地批評。”

從那以后，再遇到團隊問題，奧奧都會先和員工溝通，傾聽他們的想法，然后一起尋找解決辦法。漸漸地，客服部的氛圍變得越來越融洽，團隊的凝聚力也越來越強。

奧奧深知，自我反省不是簡單地自我批評，而是要客觀地分析自己的行為，找出問題的根源，然后采取行動去改進。她經常對團隊里的新人說：“犯錯不可怕，可怕的是不知道自己錯在哪里，更可怕的是知道錯了還不改正。自我反省就像給身體做體檢，定期檢查，才能及時發現問題，避免小問題變成大麻煩?！?/p>

有一次，小周因為不熟悉公司的退換貨政策，給客戶提供了錯誤的信息，導致客戶不滿。奧奧沒有批評她，而是讓她先自己反?。骸澳阆胂?，為什么會出現這樣的問題？是因為你沒有認真學習政策，還是因為你在回答客戶問題的時候不夠謹慎？”

小周低著頭，小聲說：“是我沒有認真學習政策，以為大概了解就可以了?！?/p>

“那接下來該怎么做呢？”

奧奧問道。

“我今天下班就把退換貨政策重新學習一遍，記下來，以后回答客戶問題之前，先確認清楚，避免再犯同樣的錯誤?！?/p>

小周堅定地說。

后來，小周再也沒有出現過類似的問題，還因為認真負責的態度，得到了客戶的表揚。奧奧知道，這就是自我反省的力量

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它能讓一個人在錯誤中成長，不斷提升自己的能力。

德德家居每年都會招一批新人，這些剛走出校園的年輕人，就像一張白紙，充滿了潛力，卻也帶著迷茫。奧奧作為客服主管，總是會花很多時間去引導他們，因為她知道，每個新人都是

“剛剛醒來”

的玩家，需要有人告訴他們，在這場人生游戲中，該如何提升自己的

“內力”。

“對于新人來講，任何一個領域的新人，最重要的就是多閱讀，多做事，去觀察，去感受，去思考?！?/p>

這是奧奧經常對新人說的話。她會給新人推薦一些關于溝通技巧、客戶心理學、投資理財方面的書籍，還會讓他們跟著老員工一起處理客戶問題，從實踐中學習。

新來的客服小林是個剛畢業的大學生，性格比較內向，面對客戶的時候總是很緊張，說話也結結巴巴。奧奧沒有讓她直接面對客戶，而是讓她先跟著張姐學習，觀察張姐是如何與客戶溝通的。

每天，小林都會坐在張姐旁邊，認真地記錄張姐與客戶溝通的每一個細節

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如何問候客戶，如何傾聽客戶的訴求，如何解釋公司的政策，如何安撫客戶的情緒。下班后，奧奧會和小林一起分析這些案例，問她：“你覺得張姐今天處理那個投訴客戶的時候，最成功的地方在哪里？如果是你，你會怎么處理？”

小林一開始很緊張，回答得很籠統。但隨著時間的推移，她慢慢開始有了自己的思考，能夠準確地指出溝通中的關鍵點，還能提出一些自己的想法。

除了觀察和學習，奧奧還鼓勵新人多做事。她會給新人安排一些力所能及的工作，比如整理客戶資料、統計投訴數據、撰寫簡單的工作報告。一開始，小林覺得這些工作很枯燥，沒有什么技術含量。但奧奧告訴她：“不要小看這些瑣碎的工作，整理客戶資料能讓你了解客戶的需求和喜好，統計投訴數據能讓你發現工作中的問題，撰寫工作報告能鍛煉你的總結能力。這些都是提升你內力的基礎，只有基礎打牢了，以后才能承擔更重要的工作?！?/p>