第14章 困在格子間的硝煙（第1頁）

奧奧的指甲深深掐進掌心時，電腦右下角的客服系統(tǒng)又彈出新提示。凌晨三點十七分，來自內(nèi)蒙古的客戶正用夾雜著方言的文字咆哮，質(zhì)問為什么下單三天的衣柜還沒發(fā)貨。她盯著屏幕上滾動的消息，忽然覺得辦公室中央空調(diào)的冷風(fēng)像針一樣扎在背上。

“奧奧，這個投訴必須今天解決。”

副總張梅的消息緊跟著跳出來，末尾綴著個鮮紅的感嘆號。奧奧揉了揉酸澀的眼睛，才發(fā)現(xiàn)自己趴在辦公桌上睡著了，口水在鍵盤墊上洇出一小片深色印記。

她點開訂單系統(tǒng)，密密麻麻的表格里躺著那個惹麻煩的單號。物流信息顯示貨物卡在呼和浩特中轉(zhuǎn)站，系統(tǒng)備注欄里娟娟昨天下午寫著

“已催促，客戶無異議”。奧奧捏著鼠標的手指開始發(fā)抖，她清楚記得昨天交接時反復(fù)叮囑過這個客戶脾氣急躁，必須每兩小時跟進一次。

七點十五分，公司大群突然彈出新消息。娟娟發(fā)了三張聊天記錄截圖，正是那個內(nèi)蒙古客戶的最新投訴，緊接著是一句：“@奧奧

怎么回事呀？客戶說要投訴到消費者協(xié)會呢。”

奧奧盯著屏幕，指尖懸在鍵盤上遲遲沒落下。辦公室里漸漸響起窸窸窣窣的響動，鄰座的小王假裝倒水，用眼角余光飛快瞥了她一眼。這種場景她已經(jīng)經(jīng)歷過無數(shù)次，自從半年前娟娟通過老板的關(guān)系調(diào)到客服部，她的工作就成了一場永無止境的渡劫。

“奧奧，到我辦公室來。”

張梅的消息像一塊冰砸進滾水里。

奧奧深吸一口氣，起身時膝蓋撞到桌腿，發(fā)出沉悶的響聲。路過娟娟工位時，那個燙著羊毛卷的女人正對著鏡子涂口紅，瞥見她過來，突然提高聲音：“哎呀，有些人就是不細心，連累整個部門都要被領(lǐng)導(dǎo)說。”

張梅的辦公室彌漫著濃郁的香水味，奧奧站在辦公桌前，看著副總把打印出來的聊天記錄拍在桌上。“這是這個月第三次了，”

張梅的聲音像生銹的鐵片摩擦，“我不管你們私下有什么恩怨，客戶投訴率再降不下來，你這個主管就別當(dāng)了。”

“張總，物流信息顯示娟娟昨天并沒有。。。”

“我不想聽理由！”

張梅猛地站起來，胸前的工牌隨著動作搖晃，“我只看結(jié)果！現(xiàn)在立刻聯(lián)系客戶道歉，中午之前必須給我解決方案！”

奧奧走出辦公室時，后背已經(jīng)被冷汗浸濕。她回到工位，發(fā)現(xiàn)客服群里又多了幾條消息。娟娟正在

@全體成員，說自己整理了一套新的客戶溝通話術(shù)，“建議某些人好好學(xué)習(xí)一下，別總是給大家添麻煩”。

手機在口袋里震動，是閨蜜發(fā)來的視頻請求。奧奧快步走到消防通道，接通后立刻擠出笑容。“這么早有事嗎？”

。。。。。。

奧奧看著樓梯間斑駁的墻壁，喉嚨突然發(fā)緊。

掛掉電話，她靠著冰冷的墻壁滑坐在地。她明知張梅故意刁難、娟娟處處使絆，卻始終不敢辭職的原因。

手機屏幕亮起，是招聘網(wǎng)站的推送消息。奧奧點開看了兩眼，又默默關(guān)掉。現(xiàn)在就業(yè)市場這么差，像她這樣沒背景沒資源的，辭職后未必能找到更好的工作。

回到工位時，桌上多了一杯熱咖啡。小王偷偷湊過來：“娟娟剛才把你那個投訴單的處理權(quán)限轉(zhuǎn)給自己了，還在群里說你處理不當(dāng)。”

奧奧端起咖啡，溫?zé)岬囊后w順著喉嚨滑下，卻暖不了那顆早已冰涼的心。她點開系統(tǒng)，果然看到權(quán)限變更記錄。娟娟正在和客戶聊天，對話框里滿是諂媚的語氣，說

“之前是我們主管處理不當(dāng)，我一定給您滿意的答復(fù)”。

“謝謝。”

奧奧低聲對小王說，指尖在鍵盤上飛舞，開始整理這個月的客戶滿意度報告。她必須找到娟娟工作中的漏洞，否則遲早要被這個女人逼走。