第131章 攻防（第1頁）

“奧奧，緊急情況！”

運營部的小張踩著高跟鞋沖進客服辦公室，聲音帶著哭腔，“城西那個精裝房項目，五十戶業主集體投訴定制衣柜味太大，現在已經堵在工廠門口了！”

奧奧剛把晨會紀要整理完，聞言立刻站起身。她的工位永遠一塵不染，文件夾按顏色分類碼得整整齊齊，連便利貼都貼得橫平豎直。作為客服主管，她管著八個人的小團隊，最擅長的就是把混亂的事情捋清楚。

“別急，”

奧奧拿起桌上的錄音筆按下開關，又翻開厚厚的藍色筆記本，“先說是哪個批次？合同編號開頭是什么？業主那邊誰牽頭？”

“就是上周交付的

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批次！牽頭的是業主群群主李姐，據說已經聯系了本地媒體，再過半小時記者就到工廠門口了！”

小張的聲音抖得更厲害了。

辦公室里瞬間安靜下來，客服們面面相覷。德德家居是本地老牌家居廠，向來以環保著稱，這次集體投訴要是處理不好，品牌聲譽就毀了。

“主管呢？”

奧奧抬頭問。主管林姐是公司老員工，經驗豐富，就是不愛記細節，凡事只抓大框架。

“林姐去總部開季度會了，剛打電話沒人接！”

小張快哭了，“現在工廠那邊催著客服部給解決方案，不然就要把投訴直接推給總部，到時候咱們部門都得受處分！”

奧奧深吸一口氣，翻開筆記本快速翻找：“a15

批次的衣柜，我記著當時原材料進場的時候，環保檢測報告有一項數據臨界值，當時我跟供應鏈提過，讓他們補做二次檢測，后來供應鏈說沒問題，我把檢測報告復印件存在三號檔案柜第二格了。”

她語速飛快，手指在鍵盤上敲擊：“小張，你現在立刻去檔案柜拿檢測報告，然后聯系供應鏈負責人王經理，讓他十分鐘內給我回電話，說明當時二次檢測的具體流程。”

“其他人，”

奧奧看向客服團隊，“把

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批次所有訂單信息整理出來，包括業主姓名、聯系方式、安裝時間，尤其是李姐的訂單，我要知道她的衣柜型號、安裝工人是誰、有沒有售后反饋記錄。”

“可是奧奧姐，現在最重要的不是找這些細節吧？”

客服小周猶豫道，“記者馬上就到了，咱們是不是應該先去工廠門口跟業主溝通，安撫情緒？”

“安撫情緒是必須的，但不能盲目去。”

奧奧眼神堅定，“現在業主最擔心的是甲醛超標影響健康，咱們要是沒拿出實質證據，光靠嘴說沒用，反而會讓他們覺得咱們在敷衍。”

她想起林姐常說的話：“遇到事情別慌，先拆解問題。現在的核心矛盾是‘異味是否等于甲醛超標’，解決了這個核心，其他的投訴點都能迎刃而解。”

就在這時，奧奧的手機響了，是林姐回電話了。

“奧奧，情況我聽說了。”

林姐的聲音很沉穩，“我現在趕不回來，總部那邊也在催。你聽我說，現在分三步走：第一，立刻帶環保檢測報告去工廠，當著業主和記者的面，現場檢測衣柜甲醛含量；第二，聯系第三方權威檢測機構，承諾三天內出正式檢測報告，檢測費用由公司承擔；第三，給業主提供兩個解決方案，要么無條件退貨退款，要么免費更換環保等級更高的板材，并且賠償誤工費。”

“林姐，我已經讓小張去拿