年假里的當頭棒喝。奧奧盯著電腦屏幕上的“客戶體驗優化方案”,第三次刪掉了照搬競品的模塊。窗外的陽光刺眼,她揉了揉酸澀的眼睛,心里煩躁得厲害。
這半年,她總覺得自己陷在一個怪圈里。趙總寄予厚望的優化小組,推進得磕磕絆絆。她想做出成績,卻總忍不住往能力圈外撲——學研發部做產品調研,抄銷售部的推廣話術,甚至模仿其他家居品牌的客服體系,可結果要么畫虎不成反類犬,要么被老楊、張姐等人嘲笑“外行指導內行”。
“奧主管,這是你要的競品客服流程分析報告,”樂樂把一疊打印紙放在她桌上,“我對比了三家頭部品牌,他們都有專門的客戶分層服務體系,要不我們也照著建一個?”
奧奧拿起報告,掃了幾眼,又扔回桌上:“算了,建了也落不了地。我們的客戶基數、團隊配置跟人家根本不是一個量級,抄來也沒用。”
樂樂愣了:“那怎么辦?趙總還等著我們出成果呢。”
“我哪知道。”奧奧嘆了口氣。她越來越覺得,自己天天做這些能力圈以外的事,就像無頭蒼蠅一樣亂撞。別人的成功經驗,到了她這兒,全成了水土不服的“無效作業”。
下班路上,她刷著手機里的旅行攻略,突然冒出一個念頭——休年假,出去走走。入職三年,她除了春節回家,幾乎沒出過遠門。或許換個環境,能讓她想明白一些事。
一周后,奧奧背著背包,站在了西南邊境的一座古城里。青石板路蜿蜒曲折,兩旁是掛著紅燈籠的小店,空氣中彌漫著香料和食物的香氣。遠離了都市的喧囂和職場的壓力,她緊繃的神經終于放松下來。
她住的民宿是一座老院子,老板娘陳姐四十多歲,說話爽朗,手腳麻利。每天早上,奧奧都會坐在院子里的搖椅上,看著陳姐忙前忙后——給客人準備早餐,解答各種咨詢,甚至還會幫客人規劃行程、聯系包車。
“陳姐,你這民宿就你一個人打理?”這天早上,奧奧忍不住問。
“哪能啊,”陳姐端來一杯熱茶,在她對面坐下,“還有兩個阿姨幫忙打掃衛生、做飯,我主要負責接待和統籌。別看這民宿不大,事兒可不少,得面面俱到。”
“我看你應付得游刃有余,”奧奧羨慕地說,“要是換了我,肯定早就亂套了。”
“熟能生巧罷了,”陳姐笑了笑,“我干這行快十年了,從一開始的小單間,到現在的院子,都是一點點摸索出來的。剛開始也走了不少彎路,抄過別人的運營模式,學過人家的營銷手段,結果錢花了不少,效果卻不好。”
奧奧心里一動:“后來呢?你怎么找到竅門的?”
“放棄抄作業唄,”陳姐喝了口茶,“每個地方的客源、環境都不一樣,別人的經驗再好,也未必適合你。我花了兩年時間,專門研究來古城的客人——年輕人喜歡熱鬧,看重性價比;中年人注重舒適和隱私;老年人則關心出行方便、飲食清淡。摸清了這些,我才針對性地調整服務,慢慢才有了回頭客。”
她頓了頓,繼續說:“小姑娘,我看你不像來旅游的,倒像是有心事。是不是工作上遇到難題了?”
奧奧猶豫了一下,還是把自己的困惑說了出來:“我在一家家居公司做客服主管,想做客戶體驗優化,可總忍不住學別人的方法,結果越學越亂,不知道該怎么辦。”
“這很正常,”陳姐點點頭,“很多人剛開始做事,都喜歡往外求,覺得別人的東西都是好的。可你有沒有想過,別人的方法,是建立在人家的行業經驗、資源配置基礎上的。你不懂人家的門道,硬抄,可不就是癡人說夢?”
“門道?”奧奧重復了一遍這個詞。
“對,門道,”陳姐加重了語氣,“各行各業都有自己的門道。就說我這民宿,看似簡單,其實里面學問大著呢——怎么選床單被褥才能讓客人睡得舒服,怎么調節院子里的燈光才能營造氛圍,甚至怎么跟客人聊天才能讓他們覺得親切,這些都不是靠抄作業能學會的,得自己花時間精力去琢磨,去體驗。”
奧奧沉默了。陳姐的話像一記重錘,敲醒了她。她想起自己這半年,一會兒學競品做客戶分層,一會兒模仿別人搞售后回訪,卻從來沒有靜下心來,好好研究德德家居的客戶群體到底是什么樣的,他們真正的需求是什么。
“小姑娘,你記住,”陳姐看著她的眼睛,“這世界足夠大,總有我們容身立足處。但前提是,你得找到自己的根,而不是跟著別人的腳印走。自己的根據越大,心里越有底,做事才不會慌。可做的事太多了,何必外求呢?”
奧奧心里豁然開朗。是啊,她總想著往外求,卻忘了最該深耕的,是自己熟悉的客服領域。她天天做能力圈以外的事,卻忽略了把自己擅長的事情做到極致。
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接下來的幾天,奧奧不再像以前那樣走馬觀花地旅游,而是放慢腳步,主動跟各行各業的人交流。
她遇到了一位開手工藝品店的老板,老板告訴她,他做了十五年木雕,從一開始跟著師傅學,到后來自己摸索創新,每一件作品都融入了自己的理解。“現在很多年輕人想走捷徑,學別人的款式,結果做出來的東西沒有靈魂,根本賣不上價。”老板說,“手藝這東西,就得沉下心來,花時間精力集中在一個點上,才能做出門道。”
她還遇到了一位導游,導游跟她聊起自己的工作:“很多人覺得導游就是帶路、講解,其實不是。你得懂歷史、懂文化,還要會察言觀色,知道游客想聽什么、想看什么。我花了三年時間,把這座古城的每一條巷子、每一棟老房子的故事都摸透了,還學了簡單的急救知識、外語對話,這樣才能讓游客滿意。”
一路走下來,奧奧越聽越心驚,也越聽越慚愧。她發現自己這些年上班上得真的傻得冒煙,以為憑著讀書、上班就能掌握所有技能,卻不知道社會上的學問遠比書本上的復雜。各行各業的門道,不是靠抄作業、走捷徑就能學會的,必須親自去經歷、去積累,才能真正懂行。
“不懂行還想賺行家的錢,那不就是癡人說夢。”陳姐的話再次在她耳邊響起。她想起自己之前想模仿競品做客戶分層,卻連自己公司的客戶畫像都沒摸清楚;想優化售后流程,卻不知道生產部的實際產能和采購部的供應鏈情況。這樣的“優化”,難怪推進不下去。
年假結束,奧奧回到公司。走進客服部的那一刻,她的心態完全變了。以前看那些堆積如山的工單,只覺得頭疼;現在再看,卻覺得每一張工單都是了解客戶需求的窗口。