第113章 破圈（第1頁）

年假里的當頭棒喝。奧奧盯著電腦屏幕上的“客戶體驗優化方案”，第三次刪掉了照搬競品的模塊。窗外的陽光刺眼，她揉了揉酸澀的眼睛，心里煩躁得厲害。

這半年，她總覺得自己陷在一個怪圈里。趙總寄予厚望的優化小組，推進得磕磕絆絆。她想做出成績，卻總忍不住往能力圈外撲——學研發部做產品調研，抄銷售部的推廣話術，甚至模仿其他家居品牌的客服體系，可結果要么畫虎不成反類犬，要么被老楊、張姐等人嘲笑“外行指導內行”。

“奧主管，這是你要的競品客服流程分析報告，”樂樂把一疊打印紙放在她桌上，“我對比了三家頭部品牌，他們都有專門的客戶分層服務體系，要不我們也照著建一個？”

奧奧拿起報告，掃了幾眼，又扔回桌上：“算了，建了也落不了地。我們的客戶基數、團隊配置跟人家根本不是一個量級，抄來也沒用。”

樂樂愣了：“那怎么辦？趙總還等著我們出成果呢。”

“我哪知道。”奧奧嘆了口氣。她越來越覺得，自己天天做這些能力圈以外的事，就像無頭蒼蠅一樣亂撞。別人的成功經驗，到了她這兒，全成了水土不服的“無效作業”。

下班路上，她刷著手機里的旅行攻略，突然冒出一個念頭——休年假，出去走走。入職三年，她除了春節回家，幾乎沒出過遠門。或許換個環境，能讓她想明白一些事。

一周后，奧奧背著背包，站在了西南邊境的一座古城里。青石板路蜿蜒曲折，兩旁是掛著紅燈籠的小店，空氣中彌漫著香料和食物的香氣。遠離了都市的喧囂和職場的壓力，她緊繃的神經終于放松下來。

她住的民宿是一座老院子，老板娘陳姐四十多歲，說話爽朗，手腳麻利。每天早上，奧奧都會坐在院子里的搖椅上，看著陳姐忙前忙后——給客人準備早餐，解答各種咨詢，甚至還會幫客人規劃行程、聯系包車。

“陳姐，你這民宿就你一個人打理？”這天早上，奧奧忍不住問。

“哪能啊，”陳姐端來一杯熱茶，在她對面坐下，“還有兩個阿姨幫忙打掃衛生、做飯，我主要負責接待和統籌。別看這民宿不大，事兒可不少，得面面俱到。”

“我看你應付得游刃有余，”奧奧羨慕地說，“要是換了我，肯定早就亂套了。”

“熟能生巧罷了，”陳姐笑了笑，“我干這行快十年了，從一開始的小單間，到現在的院子，都是一點點摸索出來的。剛開始也走了不少彎路，抄過別人的運營模式，學過人家的營銷手段，結果錢花了不少，效果卻不好。”

奧奧心里一動：“后來呢？你怎么找到竅門的？”

“放棄抄作業唄，”陳姐喝了口茶，“每個地方的客源、環境都不一樣，別人的經驗再好，也未必適合你。我花了兩年時間，專門研究來古城的客人——年輕人喜歡熱鬧，看重性價比；中年人注重舒適和隱私；老年人則關心出行方便、飲食清淡。摸清了這些，我才針對性地調整服務，慢慢才有了回頭客。”

她頓了頓，繼續說：“小姑娘，我看你不像來旅游的，倒像是有心事。是不是工作上遇到難題了？”

奧奧猶豫了一下，還是把自己的困惑說了出來：“我在一家家居公司做客服主管，想做客戶體驗優化，可總忍不住學別人的方法，結果越學越亂，不知道該怎么辦。”

“這很正常，”陳姐點點頭，“很多人剛開始做事，都喜歡往外求，覺得別人的東西都是好的。可你有沒有想過，別人的方法，是建立在人家的行業經驗、資源配置基礎上的。你不懂人家的門道，硬抄，可不就是癡人說夢？”

“門道？”奧奧重復了一遍這個詞。

“對，門道，”陳姐加重了語氣，“各行各業都有自己的門道。就說我這民宿，看似簡單，其實里面學問大著呢——怎么選床單被褥才能讓客人睡得舒服，怎么調節院子里的燈光才能營造氛圍，甚至怎么跟客人聊天才能讓他們覺得親切，這些都不是靠抄作業能學會的，得自己花時間精力去琢磨，去體驗。”

奧奧沉默了。陳姐的話像一記重錘，敲醒了她。她想起自己這半年，一會兒學競品做客戶分層，一會兒模仿別人搞售后回訪，卻從來沒有靜下心來，好好研究德德家居的客戶群體到底是什么樣的，他們真正的需求是什么。

“小姑娘，你記住，”陳姐看著她的眼睛，“這世界足夠大，總有我們容身立足處。但前提是，你得找到自己的根，而不是跟著別人的腳印走。自己的根據越大，心里越有底，做事才不會慌。可做的事太多了，何必外求呢？”

奧奧心里豁然開朗。是啊，她總想著往外求，卻忘了最該深耕的，是自己熟悉的客服領域。她天天做能力圈以外的事，卻忽略了把自己擅長的事情做到極致。

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接下來的幾天，奧奧不再像以前那樣走馬觀花地旅游，而是放慢腳步，主動跟各行各業的人交流。

她遇到了一位開手工藝品店的老板，老板告訴她，他做了十五年木雕，從一開始跟著師傅學，到后來自己摸索創新，每一件作品都融入了自己的理解。“現在很多年輕人想走捷徑，學別人的款式，結果做出來的東西沒有靈魂，根本賣不上價。”老板說，“手藝這東西，就得沉下心來，花時間精力集中在一個點上，才能做出門道。”

她還遇到了一位導游，導游跟她聊起自己的工作：“很多人覺得導游就是帶路、講解，其實不是。你得懂歷史、懂文化，還要會察言觀色，知道游客想聽什么、想看什么。我花了三年時間，把這座古城的每一條巷子、每一棟老房子的故事都摸透了，還學了簡單的急救知識、外語對話，這樣才能讓游客滿意。”

一路走下來，奧奧越聽越心驚，也越聽越慚愧。她發現自己這些年上班上得真的傻得冒煙，以為憑著讀書、上班就能掌握所有技能，卻不知道社會上的學問遠比書本上的復雜。各行各業的門道，不是靠抄作業、走捷徑就能學會的，必須親自去經歷、去積累，才能真正懂行。

“不懂行還想賺行家的錢，那不就是癡人說夢。”陳姐的話再次在她耳邊響起。她想起自己之前想模仿競品做客戶分層，卻連自己公司的客戶畫像都沒摸清楚；想優化售后流程，卻不知道生產部的實際產能和采購部的供應鏈情況。這樣的“優化”，難怪推進不下去。

年假結束，奧奧回到公司。走進客服部的那一刻，她的心態完全變了。以前看那些堆積如山的工單，只覺得頭疼；現在再看，卻覺得每一張工單都是了解客戶需求的窗口。