第107章 用心與值回票價(jià)（第1頁）

凌晨?jī)牲c(diǎn)，奧奧的手機(jī)在床頭柜上瘋狂震動(dòng)，屏幕上跳動(dòng)著“緊急投訴-訂單1079”的字樣。她猛地坐起來，指尖劃過接聽鍵，聲音帶著剛睡醒的沙啞：“您好，德德家居客服主管奧奧，請(qǐng)問……”

“請(qǐng)問個(gè)屁！”電話那頭的男聲像炸雷，“我買的實(shí)木床，今天下午安裝，床板一踩就斷！我老婆摔得腰都直不起來，現(xiàn)在還在醫(yī)院拍片子！你們這是什么破家具？是不是拿廢料糊弄人？”

奧奧的困意瞬間消散，后背沁出冷汗，握著手機(jī)的手指泛白：“先生您別激動(dòng)，先告訴我您的地址和姓名，我現(xiàn)在就聯(lián)系售后和安裝隊(duì)，半小時(shí)內(nèi)一定趕過去。”

“半小時(shí)？”男人冷笑，“我老婆現(xiàn)在疼得直哭，你們的人要是敢遲到一分鐘，我就把斷床板拍下來發(fā)抖音，讓所有人都看看德德家居的質(zhì)量有多垃圾！”

電話掛斷，奧奧立刻撥給售后組長老周：“老周，訂單1079，錦繡花園小區(qū)，實(shí)木床安裝斷裂導(dǎo)致用戶受傷，現(xiàn)在去醫(yī)院了，你帶工具和備用床板，五分鐘后小區(qū)門口見。”

“奧主管，這都凌晨?jī)牲c(diǎn)了……”老周的聲音帶著抱怨。

“用戶在醫(yī)院，要是事情鬧大，咱們整個(gè)客服部這個(gè)月績(jī)效全泡湯，你想清楚。”奧奧的語氣斬釘截鐵，掛了電話又翻出安裝隊(duì)負(fù)責(zé)人的微信，發(fā)語音：“王哥，趕緊帶兩個(gè)人來錦繡花園，1079訂單的床出大事了，來晚了飯碗不保。”

二十分鐘后，奧奧騎著電動(dòng)車趕到錦繡花園小區(qū)門口，老周和兩個(gè)安裝工已經(jīng)在等，每個(gè)人臉上都掛著不情愿。奧奧鎖好車，從包里掏出筆記本：“老周，備用床板檢查了嗎？王哥，安裝的時(shí)候有沒有違規(guī)操作？”

“床板是新的，絕對(duì)沒問題。”老周拍了拍工具箱，“至于安裝，我哪知道，這單不是我派的人。”

王哥撓了撓頭：“奧主管，是小李和小張裝的，他倆說按流程來的，床板是用戶自己踩斷的，跟安裝沒關(guān)系。”

“現(xiàn)在說這些沒用。”奧奧快步往小區(qū)里走，“用戶在醫(yī)院，先去看看情況，再查原因。記住，態(tài)度放軟，別跟用戶起沖突。”

病房里，女人躺在床上，眉頭擰成疙瘩，男人坐在床邊，臉色鐵青。看到奧奧一行人，男人猛地站起來，指著她的鼻子：“你們終于來了？我老婆的檢查結(jié)果出來了，輕微腰扭傷，醫(yī)生說要臥床休息一周，這損失誰來賠？”

奧奧走到病床邊，微微鞠躬：“大姐，實(shí)在對(duì)不起，讓您受了這么大罪。醫(yī)療費(fèi)用我們?nèi)觯`工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)我們按國家標(biāo)準(zhǔn)賠，這張床我們立刻給您換一張新的，再額外送您一套床上四件套賠罪。”

“換床？我現(xiàn)在看到你們德德的家具就惡心！”男人攥著拳頭，“我要退貨！還要你們公開道歉！”

老周在旁邊扯了扯奧奧的衣角，小聲說：“退貨的話，安裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)都得我們承擔(dān)，損失太大了，公司肯定不同意。”

奧奧沒理他，看著男人：“先生，退貨可以，所有費(fèi)用我們承擔(dān)，醫(yī)療和賠償款現(xiàn)在就能給您結(jié)。但是公開道歉，我需要跟公司申請(qǐng)，半小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)。您看可以嗎？”

男人愣了下，似乎沒想到奧奧這么爽快，臉色緩和了點(diǎn)：“行，我給你半小時(shí)，要是答復(fù)不滿意，我照樣發(fā)抖音。”

奧奧走出病房，撥通了客服部經(jīng)理老楊的電話，剛響一聲就被接起，老楊的聲音帶著不耐煩：“大半夜的什么事？還讓不讓人睡覺？”

“楊經(jīng)理，1079訂單，實(shí)木床板斷裂導(dǎo)致用戶受傷，用戶要求退貨、承擔(dān)所有費(fèi)用、賠償醫(yī)療誤工費(fèi)，還要公司公開道歉。”奧奧語速飛快，“我已經(jīng)答應(yīng)退貨和賠償，公開道歉需要您批準(zhǔn)。”

“公開道歉？你瘋了？”老楊叫起來，“這要是公開道歉，公司的名聲就毀了！不行！絕對(duì)不行！你跟用戶說，賠償可以加一點(diǎn)，公開道歉免談，要是他敢發(fā)抖音，咱們就找法務(wù)告他誹謗！”

“楊經(jīng)理，用戶現(xiàn)在情緒很激動(dòng)，要是不道歉，他肯定會(huì)發(fā)視頻，到時(shí)候傳播開了，損失更大。”奧奧急得跺腳，“現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，堵不如疏，公開道歉反而能體現(xiàn)公司的誠意。”

“我不管！”老楊的語氣很堅(jiān)決，“這是公司的規(guī)定，不能公開道歉！你自己想辦法解決，解決不好，這個(gè)月的績(jī)效你也別想要了！”

電話被掛斷，奧奧看著手機(jī)，心里又氣又急。她知道老楊是怕?lián)?zé)任，可這樣只會(huì)讓事情更糟。她深吸一口氣，轉(zhuǎn)身走進(jìn)病房，男人立刻看過來：“怎么樣？你們公司同意道歉嗎？”

“先生，實(shí)在抱歉，”奧奧看著他的眼睛，語氣誠懇，“公司暫時(shí)不同意公開道歉，但是我以個(gè)人名義向您和大姐道歉，是我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)沒有做到位，給您帶來了這么大的麻煩。另外，賠償款我們翻倍，您看可以嗎？”

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男人愣住了，病房里安靜了幾秒。女人躺在床上，輕聲說：“老公，算了，這位主管也挺不容易的，大半夜跑過來，態(tài)度也挺好。”

男人皺著眉，沉默了一會(huì)兒：“行，看在你的面子上，我不發(fā)抖音了，但是退貨和賠償必須按你說的來，明天一早就把床拉走，錢結(jié)了。”

“謝謝先生，謝謝大姐。”奧奧松了口氣，后背的衣服已經(jīng)被汗水浸濕。

走出醫(yī)院的時(shí)候，天已經(jīng)蒙蒙亮。老周和安裝工都在門口等著，老周說：“奧主管，搞定了？沒公開道歉吧？”