第97章 路徑依賴（第1頁）

“奧奧，上周客服投訴率又漲了

0。3%，你這個主管怎么當?shù)模俊?/p>

運營總監(jiān)張姐把報表拍在會議桌上，咖啡杯里的液體晃出一圈圈漣漪。

奧奧攥緊筆，指尖泛白：“張姐，上周物流延遲占投訴量的

67%，我們已經(jīng)加派了

3

個專員跟進售后，但倉庫那邊一直沒給明確的發(fā)貨時間表。”

“別找借口！”

張姐靠在椅背上，目光掃過會議室里低頭沉默的員工，“德德家居開了二十年，從來都是客服部扛責任，哪來那么多特殊情況？你剛升主管半年，別學那些年輕人搞什么‘靈活應對’，按老規(guī)矩來準沒錯。”

角落里的老員工李姐連忙附和：“就是啊奧奧，咱們客服部哪年不是這么過來的？客戶催單就說‘正在處理’，投訴多了就加加班，你非要去跟倉庫扯皮，不是自找不痛快嗎？”

奧奧深吸一口氣，聲音卻沒放低：“張姐，李姐，現(xiàn)在客戶早就不滿足于‘正在處理’了。上周有個客戶因為物流延遲退單，還在網(wǎng)上發(fā)了差評，已經(jīng)影響到店鋪評分了。如果我們一直只盯著自己的一畝三分地，不推動其他部門解決問題，投訴率只會越來越高。”

張姐猛地拍了下桌子：“你這叫什么話？老規(guī)矩是多少代人總結(jié)出來的經(jīng)驗，還能錯了？我看你就是年輕，心浮氣躁，總想著搞些新花樣。在德德家居，就沒有客服部解決不了的問題，只有不想解決問題的人！”

會議室外突然傳來敲門聲，實習生小敏探進頭來，臉色發(fā)白：“奧奧姐，有個客戶帶著記者過來了，說咱們遲遲不發(fā)貨，還故意拖延售后，現(xiàn)在就在大廳鬧呢！”

張姐的臉色瞬間變了，她瞪了奧奧一眼：“看看，都是你搞出來的事！要是按老規(guī)矩安撫客戶，能鬧到這步田地嗎？”

奧奧沒再跟張姐爭辯，抓起桌上的文件夾就往外走：“現(xiàn)在不是追究責任的時候，先把客戶的問題解決了再說。”

客戶危機，出現(xiàn)了。

大廳里，一個中年男人正舉著手機錄像，身邊跟著個扛攝像機的記者，周圍圍了不少看熱鬧的員工。

“大家快來看啊！德德家居收了錢不發(fā)貨，我催了十幾次，客服每次都說‘正在處理’，這都半個月了，連個準信都沒有！”

男人的聲音越來越大，唾沫星子濺到了上前勸阻的保安身上。

奧奧快步走過去，臉上帶著歉意：“先生您好，我是客服主管奧奧，非常抱歉讓您等了這么久。您先別激動，咱們?nèi)h室談，我一定給您一個滿意的解決方案，好嗎？”

男人上下打量了奧奧一番，冷笑一聲：“你就是主管？早干什么去了？現(xiàn)在找你，你能解決嗎？我告訴你，今天要是不給我個說法，我就把這事捅到網(wǎng)上，讓大家都看看德德家居的真面目！”

記者也湊了過來，話筒遞到奧奧嘴邊：“這位主管，請問針對客戶反映的發(fā)貨延遲問題，貴公司打算怎么處理？是不是像客戶說的那樣，存在故意拖延售后的情況？”

奧奧沒有回避記者的鏡頭，語氣誠懇：“首先，我代表公司向這位客戶和所有可能受到影響的客戶道歉。關于發(fā)貨延遲的問題，我們已經(jīng)查到，是因為倉庫最近在調(diào)整庫存系統(tǒng)，導致部分訂單出現(xiàn)了漏發(fā)。我們已經(jīng)緊急聯(lián)系倉庫，讓他們優(yōu)先處理這位客戶的訂單，今天之內(nèi)一定發(fā)貨。另外，為了彌補客戶的損失，我們愿意賠償訂單金額的

20%

作為違約金，再贈送一套價值

500

元的家居護理套裝，您看可以嗎？”

男人愣了一下，似乎沒料到奧奧會這么干脆。他猶豫了幾秒，看向記者：“這……”

記者繼續(xù)追問：“那以后怎么保證不會再出現(xiàn)類似的問題呢？總不能每次都等客戶鬧了才解決吧？”

奧奧點點頭：“您說得很對。這次事件暴露出我們公司各部門之間溝通不暢的問題。接下來，我們客服部會建立一個‘訂單跟蹤表’，每天跟倉庫核對訂單進度，一旦發(fā)現(xiàn)有延遲風險，會第一時間聯(lián)系客戶說明情況，并且給出具體的解決時間。同時，我們也會向公司申請，每周召開一次客服部和倉庫的協(xié)調(diào)會，確保信息同步。”