德德家居客服部辦公室,慘白日光燈下,十張工位擠成格子陣,墻上
“客戶滿意度
98%”
的紅色標(biāo)語(yǔ)卷了邊。奧奧踩著
7
厘米高跟鞋進(jìn)門(mén),米色西裝裙下擺沾了片雨漬,手里攥著皺巴巴的業(yè)績(jī)表。
“上周退貨投訴率升了
3
個(gè)點(diǎn)。”
奧奧把表格拍在會(huì)議桌中央,指甲涂著裸色甲油,敲得桌面噠噠響,“張莉,你對(duì)接的‘北歐風(fēng)衣柜’訂單,客戶說(shuō)送貨時(shí)柜角撞凹了,為什么三天沒(méi)處理?”
張莉縮在工位椅里,手指絞著工牌帶子:“物流部說(shuō)不是他們的責(zé)任,讓客戶自己找安裝師傅……”
“讓客戶找?”
奧奧突然提高聲調(diào),辦公室瞬間靜得能聽(tīng)見(jiàn)空調(diào)外機(jī)的嗡鳴,“咱們是客服主管還是甩鍋主管?小時(shí)候我媽說(shuō),頓頓吃肉得先把碗洗干凈,現(xiàn)在你們連客戶的碗都不想碰了?”
這話像根針,扎得在場(chǎng)五個(gè)人都低了頭。奧奧盯著張莉泛紅的眼眶,突然想起十歲那年,自己蹲在菜市場(chǎng)肉攤前,盯著掛著的五花肉咽口水
——
那時(shí)候做夢(mèng)都想頓頓吃肉,現(xiàn)在冰箱里塞滿牛排,卻總為業(yè)績(jī)失眠。
“今天下班前,必須給客戶賠禮道歉,再補(bǔ)送一套定制防塵罩。”
奧奧轉(zhuǎn)身走向自己的工位,留下這句話,“誰(shuí)要是搞不定,這個(gè)月績(jī)效扣
20%。”
奧奧坐在工位前,打開(kāi)外賣軟件,手指在
“紅燒排骨飯”
和
“黑椒牛排意面”
間猶豫。手機(jī)突然震動(dòng),是運(yùn)營(yíng)部主管趙凱發(fā)來(lái)的消息:“下午
3
點(diǎn),老板要聽(tīng)客服部整改方案,你準(zhǔn)備下。”
奧奧盯著屏幕,突然笑了
——
趙凱上周搶了她提的
“會(huì)員專屬售后”
方案,現(xiàn)在倒要她來(lái)擦屁股。她咬著唇打字:“好啊,正好跟老板說(shuō)說(shuō)方案里的漏洞。”