第31章 奧奧的清醒（第1頁）

奧奧抱著剛從培訓(xùn)室領(lǐng)回來的《客戶溝通高階技巧》筆記本，踩著高跟鞋快步走在德德家居的辦公區(qū)走廊上。淺灰色的格子間在頭頂白熾燈的照射下泛著冷光，此起彼伏的電話鈴聲、鍵盤敲擊聲還有同事們壓低聲音的交談聲，像一團熟悉的霧氣，瞬間將她從培訓(xùn)時的亢奮狀態(tài)拉回現(xiàn)實。

作為客服部三個小組里最年輕的主管，奧奧這次能搶到總部的高階培訓(xùn)名額，全靠上個月帶著小組把客戶滿意度沖到了全公司第一。培訓(xùn)師講的

“需求預(yù)判三步法”

和

“情緒疏導(dǎo)話術(shù)模板”

讓她眼前一亮，昨天下午小組復(fù)盤時，她還忍不住在腦子里過了一遍

——

要是把這些方法教給組里的同事，下個月的業(yè)績說不定還能再漲一截。

“奧奧主管回來啦？培訓(xùn)咋樣啊，是不是滿腦子都是新花樣？”

茶水間門口，負責(zé)售后對接的李姐端著馬克杯湊過來，眼角的細紋里藏著幾分探究。奧奧攥著筆記本的手指緊了緊，嘴角剛要揚起分享的弧度，突然想起上個月的事兒。

那時候她剛學(xué)了個

“客戶投訴分級處理法”，覺得特別實用，午休時就在茶水間跟幾個同事念叨。沒等她說完，李姐就撇著嘴笑：“哎喲，奧奧你這是當(dāng)主管當(dāng)飄了吧？咱們客服不就是聽客戶罵、然后賠笑臉嗎？還整個分級處理，這不是給自己找罪受？”

旁邊負責(zé)退換貨的小張也跟著附和：“就是啊，客戶急起來哪管你分幾級，能把問題糊弄過去就行，裝什么清高搞專業(yè)呢。”

那些話像細小的針，當(dāng)時沒覺得多疼，可后來組里有個新人跟她吐槽，說李姐私下跟人說

“奧奧就喜歡搞些花里胡哨的，想踩著咱們往上爬”，她才后知后覺地別扭。這會兒李姐又問起培訓(xùn)，奧奧把到嘴邊的話咽了回去，扯出個敷衍的笑：“也就那樣吧，都是些老生常談的東西，沒什么新鮮的。”

李姐顯然不信，眼神在她手里的筆記本上掃了一圈，沒再多問，轉(zhuǎn)身跟旁邊的同事小聲嘀咕起來。奧奧加快腳步回到自己的工位，剛坐下，就看見對面格子間的張薇朝她揮了揮手。

張薇是客服二組的主管，跟奧奧差不多同時晉升，兩人一直是公司里默認的

“競爭對手”。上個月奧奧小組拿了第一，張薇臉上沒說什么，開會時卻好幾次針對奧奧的方案提反對意見。這會兒張薇走過來，手里拿著一份客戶投訴報表，笑容特別熱情：“奧奧，聽說你去參加高階培訓(xùn)了？正好我這兒有個棘手的投訴，客戶都鬧到總部了，你培訓(xùn)完肯定有新思路，給我支支招唄？”

奧奧看著張薇眼里閃爍的期待，心里卻敲起了警鐘。她想起培訓(xùn)時認識的另一家公司的主管說的話：“職場里最忌諱的就是在同級面前露鋒芒，你以為是分享經(jīng)驗，人家說不定覺得你在炫耀，還會把你當(dāng)成潛在威脅。”

要是她真把培訓(xùn)里學(xué)到的

“需求預(yù)判法”

說出來，張薇要么會當(dāng)場挑刺，要么就會轉(zhuǎn)頭把方法拿去跟自己的小組說，最后功勞說不定還能算到她頭上。

“哎呀，真不巧，”

奧奧故意皺起眉頭，翻開筆記本裝作翻看的樣子，“我這次培訓(xùn)主要學(xué)的是總部新出的考核標(biāo)準(zhǔn)，跟處理投訴關(guān)系不大。你那個投訴要不還是按咱們之前的流程來？實在不行找經(jīng)理幫忙唄。”

張薇臉上的笑容淡了些，捏著報表的手指緊了緊：“行吧，那我再想想辦法。”

轉(zhuǎn)身走的時候，奧奧清楚地看見她肩膀垮了一下，心里頓時涌上一股復(fù)雜的情緒

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