第11章 奧奧的內(nèi)耗（第1頁）

奧奧的指尖在鍵盤上懸了足足半分鐘，屏幕上還停留在下午三點十七分的聊天記錄。娟娟發(fā)來的那句

“客戶投訴處理單編號

3792，麻煩奧主管復(fù)核簽字”

后面跟著的微笑表情，此刻在她眼里像根淬了冰的針，扎得視網(wǎng)膜生疼。

辦公室的中央空調(diào)發(fā)出沉悶的嗡鳴，把午后的熱意隔絕在外，卻隔不斷彌漫在客服部的低氣壓。奧奧轉(zhuǎn)動僵硬的脖頸，目光越過格子間的擋板，正好撞見娟娟對著電腦屏幕輕笑。她新做的指甲涂成了奶茶色，敲擊鍵盤時像串細(xì)碎的貝殼在跳躍，與自己磨得發(fā)亮的黑色鍵盤形成刺眼的對比。

“奧主管，3792

號單客戶又來電話了。”

實習(xí)生小張怯生生的聲音打斷了她的走神，“說我們回復(fù)的賠償方案太敷衍，要找負(fù)責(zé)人。”

奧奧捏了捏眉心，那里已經(jīng)攢起一個酸硬的結(jié)。這是本周第三次接到同一個客戶的投訴，每次都像塊扔過來的石頭，被娟娟輕巧地踢到她的管轄范圍里。她點開工單詳情，娟娟填寫的處理意見果然簡潔得近乎敷衍：“已告知客戶符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，建議走正常流程。”

“她跟客戶溝通時到底說了什么？”

奧奧的聲音帶著自己都沒察覺的沙啞。小張縮了縮脖子，遞過來一張便簽：“我聽錄音了，娟娟姐說‘您買的這款特價品本來就不保修’，客戶當(dāng)時就炸了。”

奧奧盯著

“特價品”

三個字，一股氣從丹田直沖到天靈蓋。上周例會上才強調(diào)過，所有產(chǎn)品無論折扣力度如何，基礎(chǔ)保修服務(wù)必須保證。娟娟作為客服組組長，不可能不知道這條規(guī)定。

她起身時帶倒了腳邊的垃圾桶，塑料桶在地板上滾出刺耳的聲響。整個辦公室瞬間安靜下來，幾十雙眼睛透過格子間的縫隙投過來，像探照燈一樣打在她背上。娟娟適時地抬起頭，臉上掛著恰到好處的疑惑：“奧主管，怎么了？”

“3792

號單，”

奧奧盡量讓語氣平穩(wěn)，“客戶反映的是產(chǎn)品開裂問題，屬于保修范圍。”

娟娟放下手中的文件，起身時特意理了理裙擺：“可是那款是上周促銷的尾貨呀，王經(jīng)理特意交代過……”

“王經(jīng)理的原話是‘特價品不支持無理由退換’，”

奧奧打斷她，從文件夾里抽出上周的會議紀(jì)要，“保修條款寫得很清楚。”

周圍響起細(xì)碎的議論聲，像潮水般漫過腳踝。娟娟臉上的笑容淡了下去，取而代之的是委屈：“可能是我理解錯了，抱歉啊奧主管。不過客戶現(xiàn)在情緒那么激動，還是您來處理比較好，畢竟您經(jīng)驗豐富。”

這話像塊裹著的石子，噎得奧奧說不出話。她看著娟娟轉(zhuǎn)身時飄動的長發(fā)，想起三個月前她剛?cè)肼殨r，怯生生地問自己

“轉(zhuǎn)接電話的快捷鍵是什么”

的樣子。那時誰能想到，這個看起來人畜無害的女孩，會在短短一百天里，用各種看似無心的失誤，把麻煩事一件件推到自己頭上。

處理完客戶投訴已經(jīng)是晚上七點半，寫字樓的燈光暗了大半。奧奧癱在椅子上，盯著天花板上的吊燈發(fā)呆。手機在桌上震動，是母親發(fā)來的視頻請求。她深吸一口氣，揉了揉僵硬的臉頰，接起電話時努力擠出笑容。