第120章 工位上的意義拼圖（第1頁）

“奧奧姐！3號(hào)線上三個(gè)投訴！”實(shí)習(xí)生小夏抱著筆記本沖進(jìn)客服部，鍵盤敲得砰砰響，“客戶說剛買的衣柜甲醛超標(biāo)，全家住酒店呢，要求退一賠三外加誤工費(fèi)！”

奧奧正扒著外賣盒里的紅燒肉，12塊錢的套餐油光锃亮，聞言筷子頓在半空。她今年28，德德家居客服主管第三年，手下帶六個(gè)兵，工位在辦公室角落，抬頭能看見窗外寫字樓縫隙里的一小塊天空——跟她租的掛壁小區(qū)一樣，月租800，推開窗真能瞅見遠(yuǎn)處模糊的海岸線。

“把投訴記錄發(fā)我。”奧奧咽下肉，點(diǎn)開后臺(tái)系統(tǒng)，眉頭瞬間皺起，“又是城南批次的板式衣柜？上周剛處理兩起，怎么還來？”

“客戶發(fā)了檢測報(bào)告，甲醛含量0。23mgm3，超標(biāo)兩倍多！”小夏聲音發(fā)顫，“還說孩子已經(jīng)開始咳嗽，要是出問題要告到工商局去！”

辦公室瞬間安靜，另外幾個(gè)客服停下手里的活，眼神往奧奧這邊飄。客服部經(jīng)理張姐踩著高跟鞋過來，敲了敲奧奧的桌子：“半小時(shí)內(nèi)給我解決方案，總公司那邊已經(jīng)收到投訴抄送，要是處理不好，這個(gè)月績效全扣。”

“張姐，甲醛檢測報(bào)告的真實(shí)性需要核實(shí)，而且退一賠三涉及金額太大，我得跟售后部溝通……”

“別跟我講這些！”張姐打斷她，妝容精致的臉沉下來，“客戶現(xiàn)在在網(wǎng)上發(fā)帖子了，已經(jīng)有幾十條轉(zhuǎn)發(fā)，再拖著，德德的牌子都要被砸了！你是主管，這點(diǎn)事都處理不了？”

奧奧沒再說話，指尖快速敲擊鍵盤，調(diào)出城南批次衣柜的進(jìn)貨記錄。她心里清楚，張姐向來只看結(jié)果，不管過程，上個(gè)月因?yàn)橐粋€(gè)小投訴沒及時(shí)處理，整個(gè)客服部都被通報(bào)批評(píng)，這次要是鬧大，她這個(gè)小主管能不能保住位置都難說。

“小夏，給客戶回電，先道歉，說我們立刻安排專業(yè)人員上門復(fù)檢，檢測費(fèi)用公司承擔(dān)，期間酒店費(fèi)用我們報(bào)銷。”奧奧語速飛快，“另外，聯(lián)系售后部，讓他們半小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員過去，我現(xiàn)在寫情況說明，你幫我發(fā)給總公司客服總監(jiān)。”

“好、好的！”小夏趕緊跑去打電話。

奧奧揉了揉太陽穴，外賣盒里的飯已經(jīng)涼了，她沒再碰。其實(shí)她不用這么拼，以她的工資，就算績效全扣，也夠付房租和日常開銷，大不了少吃幾頓外賣，多去社區(qū)飯?zhí)贸?2塊錢的套餐。可每次面對(duì)這種緊急情況，她還是會(huì)下意識(shí)地繃緊神經(jīng)。

“奧奧姐，售后部那邊說沒人手，讓我們自己解決。”客服小李掛了電話，一臉無奈，“還說這種投訴大概率是客戶想訛錢，讓我們別太當(dāng)真。”

“放屁！”奧奧難得爆了句粗口，“客戶都發(fā)了檢測報(bào)告，還有孩子咳嗽的照片，怎么可能是訛錢？你再打過去，就說這是總公司督辦的投訴，要是半小時(shí)內(nèi)沒人來，后果他們自己承擔(dān)。”

小李猶豫了一下，還是拿起了電話。奧奧點(diǎn)開客戶發(fā)的帖子，標(biāo)題刺眼：“德德家居無良商家，甲醛超標(biāo)害慘孩子！”下面附了檢測報(bào)告、衣柜照片和孩子在醫(yī)院的就診記錄，評(píng)論區(qū)已經(jīng)吵翻了天，有人說自己也買了同款衣柜，要去檢測，有人罵德德是黑心企業(yè)。

她深吸一口氣，撥通了售后部經(jīng)理老周的電話，沒等對(duì)方開口就說：“老周，城南衣柜投訴，客戶已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)酵了，你要是現(xiàn)在不派人過去，等工商局介入，你我都吃不了兜著走。我知道你手里有人，別跟我打太極。”

電話那頭沉默了幾秒，老周的聲音傳來：“行，我派老王過去，但丑話說在前頭，要是檢測沒問題，客戶獅子大開口，你可得自己扛著。”

“只要檢測沒問題，后續(xù)溝通我來處理。”奧奧掛了電話，感覺后背都有點(diǎn)發(fā)黏。她其實(shí)很討厭這種互相推諉的職場氛圍，可身在其中，又不得不跟著卷。

這時(shí)，手機(jī)震動(dòng)了一下，是大學(xué)同學(xué)發(fā)來的微信：“奧奧，周末一起去爬山啊？我最近辭職了，專門在家研究攝影，感覺比上班開心多了。”

奧奧看著信息，心里有點(diǎn)羨慕。她這位同學(xué)家里條件一般，但從小就喜歡攝影，上學(xué)的時(shí)候就經(jīng)常背著相機(jī)到處拍，現(xiàn)在終于下定決心全職搞攝影，哪怕賺不到錢也愿意。而她自己，活了28年，還不知道自己真正喜歡什么。

上學(xué)的時(shí)候按部就班上完大學(xué)，畢業(yè)找工作的時(shí)候，覺得德德家居是大公司，客服主管崗位聽起來還不錯(cuò)，就一直干到現(xiàn)在。不上班的時(shí)候，她要么宅在出租屋刷劇，要么跟朋友逛街吃飯，看似充實(shí)，其實(shí)心里空落落的。

她試過培養(yǎng)興趣，報(bào)過瑜伽班、繪畫班，甚至還學(xué)過烘焙，但都是三分鐘熱度，堅(jiān)持不了多久就放棄了。那些事情，對(duì)她來說更像是打發(fā)時(shí)間的工具，而不是真正熱愛的東西——那種哪怕不賺錢，也愿意花時(shí)間去做的事情。

“奧奧姐，客戶那邊同意復(fù)檢了，說下午兩點(diǎn)在家等。”小夏跑過來說。

“好，讓老王帶齊設(shè)備，務(wù)必仔細(xì)檢測，結(jié)果出來第一時(shí)間告訴我。”奧奧收起手機(jī)，重新聚焦在電腦屏幕上。

她知道，現(xiàn)在不是想興趣愛好的時(shí)候，先把眼前的投訴處理好，保住工作，才是最實(shí)際的。可心里那個(gè)小小的疑問，又一次冒了出來：難道這輩子，就要這樣在工位上日復(fù)一日地處理投訴、應(yīng)對(duì)上級(jí)、跟其他部門扯皮嗎？這樣的生活，到底有什么意義？

下午三點(diǎn)，檢測結(jié)果出來了——衣柜甲醛含量0。08mgm3，符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

奧奧松了口氣，立刻給客戶回電，把檢測報(bào)告拍過去，解釋可能是客戶新裝修房屋通風(fēng)不足導(dǎo)致的室內(nèi)甲醛超標(biāo)，并非衣柜本身的問題，并表示愿意免費(fèi)提供除甲醛服務(wù)。

客戶沉默了很久，終于松口：“行吧，那你們盡快安排除甲醛，要是后續(xù)還有問題，我還會(huì)找你們。”

“您放心，我們會(huì)派專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門，三天內(nèi)完成服務(wù)，之后還會(huì)進(jìn)行復(fù)檢。”奧奧掛了電話，感覺渾身的力氣都被抽干了。

剛想喝口水，張姐的電話就來了：“來我辦公室一趟。”

奧奧心里咯噔一下，預(yù)感不會(huì)好事。她整理了一下衣服，敲響了張姐的辦公室門。

“坐。”張姐指了指對(duì)面的椅子，手里拿著一份文件，“總公司那邊來了通知，要優(yōu)化客服部架構(gòu)，準(zhǔn)備提拔一個(gè)副經(jīng)理，協(xié)助我管理部門。”