“奧奧姐!3號(hào)線上三個(gè)投訴!”實(shí)習(xí)生小夏抱著筆記本沖進(jìn)客服部,鍵盤敲得砰砰響,“客戶說剛買的衣柜甲醛超標(biāo),全家住酒店呢,要求退一賠三外加誤工費(fèi)!”
奧奧正扒著外賣盒里的紅燒肉,12塊錢的套餐油光锃亮,聞言筷子頓在半空。她今年28,德德家居客服主管第三年,手下帶六個(gè)兵,工位在辦公室角落,抬頭能看見窗外寫字樓縫隙里的一小塊天空——跟她租的掛壁小區(qū)一樣,月租800,推開窗真能瞅見遠(yuǎn)處模糊的海岸線。
“把投訴記錄發(fā)我。”奧奧咽下肉,點(diǎn)開后臺(tái)系統(tǒng),眉頭瞬間皺起,“又是城南批次的板式衣柜?上周剛處理兩起,怎么還來?”
“客戶發(fā)了檢測報(bào)告,甲醛含量0。23mgm3,超標(biāo)兩倍多!”小夏聲音發(fā)顫,“還說孩子已經(jīng)開始咳嗽,要是出問題要告到工商局去!”
辦公室瞬間安靜,另外幾個(gè)客服停下手里的活,眼神往奧奧這邊飄。客服部經(jīng)理張姐踩著高跟鞋過來,敲了敲奧奧的桌子:“半小時(shí)內(nèi)給我解決方案,總公司那邊已經(jīng)收到投訴抄送,要是處理不好,這個(gè)月績效全扣。”
“張姐,甲醛檢測報(bào)告的真實(shí)性需要核實(shí),而且退一賠三涉及金額太大,我得跟售后部溝通……”
“別跟我講這些!”張姐打斷她,妝容精致的臉沉下來,“客戶現(xiàn)在在網(wǎng)上發(fā)帖子了,已經(jīng)有幾十條轉(zhuǎn)發(fā),再拖著,德德的牌子都要被砸了!你是主管,這點(diǎn)事都處理不了?”
奧奧沒再說話,指尖快速敲擊鍵盤,調(diào)出城南批次衣柜的進(jìn)貨記錄。她心里清楚,張姐向來只看結(jié)果,不管過程,上個(gè)月因?yàn)橐粋€(gè)小投訴沒及時(shí)處理,整個(gè)客服部都被通報(bào)批評(píng),這次要是鬧大,她這個(gè)小主管能不能保住位置都難說。
“小夏,給客戶回電,先道歉,說我們立刻安排專業(yè)人員上門復(fù)檢,檢測費(fèi)用公司承擔(dān),期間酒店費(fèi)用我們報(bào)銷。”奧奧語速飛快,“另外,聯(lián)系售后部,讓他們半小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員過去,我現(xiàn)在寫情況說明,你幫我發(fā)給總公司客服總監(jiān)。”
“好、好的!”小夏趕緊跑去打電話。
奧奧揉了揉太陽穴,外賣盒里的飯已經(jīng)涼了,她沒再碰。其實(shí)她不用這么拼,以她的工資,就算績效全扣,也夠付房租和日常開銷,大不了少吃幾頓外賣,多去社區(qū)飯?zhí)贸?2塊錢的套餐。可每次面對(duì)這種緊急情況,她還是會(huì)下意識(shí)地繃緊神經(jīng)。
“奧奧姐,售后部那邊說沒人手,讓我們自己解決。”客服小李掛了電話,一臉無奈,“還說這種投訴大概率是客戶想訛錢,讓我們別太當(dāng)真。”
“放屁!”奧奧難得爆了句粗口,“客戶都發(fā)了檢測報(bào)告,還有孩子咳嗽的照片,怎么可能是訛錢?你再打過去,就說這是總公司督辦的投訴,要是半小時(shí)內(nèi)沒人來,后果他們自己承擔(dān)。”
小李猶豫了一下,還是拿起了電話。奧奧點(diǎn)開客戶發(fā)的帖子,標(biāo)題刺眼:“德德家居無良商家,甲醛超標(biāo)害慘孩子!”下面附了檢測報(bào)告、衣柜照片和孩子在醫(yī)院的就診記錄,評(píng)論區(qū)已經(jīng)吵翻了天,有人說自己也買了同款衣柜,要去檢測,有人罵德德是黑心企業(yè)。
她深吸一口氣,撥通了售后部經(jīng)理老周的電話,沒等對(duì)方開口就說:“老周,城南衣柜投訴,客戶已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)酵了,你要是現(xiàn)在不派人過去,等工商局介入,你我都吃不了兜著走。我知道你手里有人,別跟我打太極。”
電話那頭沉默了幾秒,老周的聲音傳來:“行,我派老王過去,但丑話說在前頭,要是檢測沒問題,客戶獅子大開口,你可得自己扛著。”
“只要檢測沒問題,后續(xù)溝通我來處理。”奧奧掛了電話,感覺后背都有點(diǎn)發(fā)黏。她其實(shí)很討厭這種互相推諉的職場氛圍,可身在其中,又不得不跟著卷。
這時(shí),手機(jī)震動(dòng)了一下,是大學(xué)同學(xué)發(fā)來的微信:“奧奧,周末一起去爬山啊?我最近辭職了,專門在家研究攝影,感覺比上班開心多了。”
奧奧看著信息,心里有點(diǎn)羨慕。她這位同學(xué)家里條件一般,但從小就喜歡攝影,上學(xué)的時(shí)候就經(jīng)常背著相機(jī)到處拍,現(xiàn)在終于下定決心全職搞攝影,哪怕賺不到錢也愿意。而她自己,活了28年,還不知道自己真正喜歡什么。
上學(xué)的時(shí)候按部就班上完大學(xué),畢業(yè)找工作的時(shí)候,覺得德德家居是大公司,客服主管崗位聽起來還不錯(cuò),就一直干到現(xiàn)在。不上班的時(shí)候,她要么宅在出租屋刷劇,要么跟朋友逛街吃飯,看似充實(shí),其實(shí)心里空落落的。
她試過培養(yǎng)興趣,報(bào)過瑜伽班、繪畫班,甚至還學(xué)過烘焙,但都是三分鐘熱度,堅(jiān)持不了多久就放棄了。那些事情,對(duì)她來說更像是打發(fā)時(shí)間的工具,而不是真正熱愛的東西——那種哪怕不賺錢,也愿意花時(shí)間去做的事情。
“奧奧姐,客戶那邊同意復(fù)檢了,說下午兩點(diǎn)在家等。”小夏跑過來說。
“好,讓老王帶齊設(shè)備,務(wù)必仔細(xì)檢測,結(jié)果出來第一時(shí)間告訴我。”奧奧收起手機(jī),重新聚焦在電腦屏幕上。
她知道,現(xiàn)在不是想興趣愛好的時(shí)候,先把眼前的投訴處理好,保住工作,才是最實(shí)際的。可心里那個(gè)小小的疑問,又一次冒了出來:難道這輩子,就要這樣在工位上日復(fù)一日地處理投訴、應(yīng)對(duì)上級(jí)、跟其他部門扯皮嗎?這樣的生活,到底有什么意義?
下午三點(diǎn),檢測結(jié)果出來了——衣柜甲醛含量0。08mgm3,符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
奧奧松了口氣,立刻給客戶回電,把檢測報(bào)告拍過去,解釋可能是客戶新裝修房屋通風(fēng)不足導(dǎo)致的室內(nèi)甲醛超標(biāo),并非衣柜本身的問題,并表示愿意免費(fèi)提供除甲醛服務(wù)。
客戶沉默了很久,終于松口:“行吧,那你們盡快安排除甲醛,要是后續(xù)還有問題,我還會(huì)找你們。”
“您放心,我們會(huì)派專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門,三天內(nèi)完成服務(wù),之后還會(huì)進(jìn)行復(fù)檢。”奧奧掛了電話,感覺渾身的力氣都被抽干了。
剛想喝口水,張姐的電話就來了:“來我辦公室一趟。”
奧奧心里咯噔一下,預(yù)感不會(huì)好事。她整理了一下衣服,敲響了張姐的辦公室門。
“坐。”張姐指了指對(duì)面的椅子,手里拿著一份文件,“總公司那邊來了通知,要優(yōu)化客服部架構(gòu),準(zhǔn)備提拔一個(gè)副經(jīng)理,協(xié)助我管理部門。”