第51章 晨會桌上的咖啡漬（第1頁）

奧奧踩著早上八點五十五分的打卡鈴聲沖進德德家居總部大樓時，高跟鞋跟在光潔如鏡的大理石地面上敲出急促的脆響，像在給她這一整天的節(jié)奏敲前奏。前臺小姑娘抬頭沖她笑了笑，奧奧沒空回禮，只胡亂抓了抓被風(fēng)吹亂的劉海，直奔電梯。

十樓客服部的晨會九點準時開始，她這個主管要是遲到，先不說部門里那幾個等著看笑話的老油條會怎么嚼舌根，單是頂頭上司李經(jīng)理那眼神，就能讓她渾身不自在。電梯里貼著德德家居最新的宣傳海報，畫面上是灑滿陽光的客廳，淺灰色的布藝沙發(fā)搭配原木茶幾，旁邊擺著一盆綠意盎然的龜背竹，文案寫著

“用細節(jié)構(gòu)筑幸福家”。奧奧掃了一眼，心里暗笑

——

上周還有客戶投訴送來的沙發(fā)套有色差，客服組跟進了三天，最后還是靠

“補償兩百元購物券”

才擺平，這

“細節(jié)”

到底是給客戶看的，還是給領(lǐng)導(dǎo)看的，誰心里都門兒清。

會議室里已經(jīng)坐滿了人，二十來個客服專員分成四排，面前擺著統(tǒng)一的白色搪瓷杯，杯子上印著德德家居的

logo。奧奧找了個靠窗的位置坐下，剛拿出筆記本，李經(jīng)理就推門進來了。他穿著一身熨得筆挺的深灰色西裝，手里拿著平板電腦，臉上掛著公式化的微笑：“好了，我們開始今天的晨會。首先通報一下上周的客戶滿意度，89。7

分，比上上周下降了

0。3

分，問題主要出在‘安裝服務(wù)響應(yīng)速度’和‘售后問題解決時效’上。奧奧，你們組負責(zé)的西區(qū)片區(qū)，有三起投訴都是因為安裝師傅遲到超過兩小時，這個問題你得重點跟進。”

奧奧趕緊點頭：“好的李經(jīng)理，我今天就聯(lián)系安裝部那邊，讓他們調(diào)整排班。”

她心里卻有點犯嘀咕

——

安裝部歸運營中心管，運營中心的王主管跟李經(jīng)理向來不對付，上次她去協(xié)調(diào)安裝師傅，王主管直接甩給她一句

“我們按流程走，客服部要是覺得慢，自己派人去裝啊”，最后還是她私下給安裝組的組長塞了兩盒煙，才勉強把問題解決。在德德家居，所謂的

“跨部門協(xié)作”，說到底還是看誰的

“屁股”

坐得更穩(wěn)，誰手里的資源更多。你一個客服主管，在運營主管面前，根本沒什么話語權(quán)。

晨會開了四十分鐘，李經(jīng)理除了通報數(shù)據(jù)，還宣布了一個新政策：從這周開始，客服專員的績效獎金將與

“客戶復(fù)購?fù)扑]率”

掛鉤，推薦成功一筆訂單，能額外獲得訂單金額

1%

的提成。這話一出，底下頓時炸開了鍋。坐在奧奧旁邊的小林偷偷跟她咬耳朵：“奧姐，這不是逼著我們給客戶推銷嗎？上次有個阿姨就說，她只是想咨詢一下沙發(fā)保養(yǎng)，結(jié)果前同事跟她聊了半小時，非要讓她推薦朋友來買床，人家直接掛電話了，還投訴我們‘過度營銷’。”