第41章 狼性抉擇（第1頁）

奧奧盯著電腦屏幕上跳動(dòng)的客服工單，指尖在鍵盤上懸停片刻，又輕輕落在桌面上。辦公室里此起彼伏的電話鈴聲像沒上發(fā)條的鬧鐘，吵得人心煩意亂，可她臉上依舊掛著恰到好處的微笑，仿佛那些嘈雜與自己無關(guān)。作為德德家居客服主管，她這個(gè)

“小主管”

當(dāng)?shù)貌凰爿p松，手下管著十一個(gè)客服專員，上要應(yīng)對運(yùn)營總監(jiān)的

kpi

考核，下要處理專員們搞不定的難纏客戶，就像走在平衡木上，稍不留意就會(huì)摔得粉身碎骨。

“奧奧姐，3

號工位那個(gè)客戶又炸了，說咱們送的組裝工具少了個(gè)零件，非要咱們今天之內(nèi)補(bǔ)寄，不然就投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。”

實(shí)習(xí)生小林抱著文件夾跑過來，額頭上沁出細(xì)密的汗珠，聲音里滿是慌張。

奧奧放下手中的筆，起身走到

3

號工位旁。耳機(jī)里傳來客戶尖銳的怒吼：“我花了五千多買你們家的衣柜，結(jié)果組裝到一半發(fā)現(xiàn)少個(gè)螺絲！你們這是欺詐！今天要是解決不了，我不光投訴，還得在網(wǎng)上給你們好好‘宣傳宣傳’！”

客服專員小周臉色發(fā)白，握著電話的手都在抖：“先生您別激動(dòng)，我們已經(jīng)聯(lián)系倉庫了，倉庫說最快明天才能發(fā)貨……”

“明天？我今天就要用！你們這什么服務(wù)態(tài)度！”

客戶的聲音更響了，幾乎要透過耳機(jī)傳出來。

奧奧拍了拍小周的肩膀，示意她把電話轉(zhuǎn)給自己。接過耳機(jī)，她的聲音依舊溫和，卻多了幾分沉穩(wěn)：“先生您好，我是客服主管奧奧。非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，關(guān)于零件缺失的問題，我現(xiàn)在就幫您加急處理。倉庫那邊確實(shí)需要時(shí)間調(diào)配，但我可以幫您聯(lián)系同城的線下門店，看看他們有沒有同款零件。如果有的話，我讓門店安排專人今天給您送過去，您看可以嗎？”

電話那頭沉默了幾秒，客戶的語氣緩和了些：“真的能今天送到？”

“您放心，我現(xiàn)在就去確認(rèn)，十分鐘之內(nèi)給您回電。”

奧奧篤定地說。

掛了電話，奧奧立刻撥通了同城線下門店的電話。溝通了半天，門店確實(shí)有同款零件，只是需要有人專門送過去，得額外支付一筆配送費(fèi)。奧奧沒猶豫，直接批準(zhǔn)了：“配送費(fèi)從客服部的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)里扣，務(wù)必在今天下午五點(diǎn)前送到客戶家里。”

處理完這件事，小林湊到奧奧身邊，小聲說：“奧奧姐，為了一個(gè)客戶花這么多錢，值得嗎？萬一以后還有客戶學(xué)樣，咱們的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)豈不是很快就花完了？”

奧奧靠在椅背上，揉了揉太陽穴：“小林，你剛?cè)肼殘隹赡苓€不明白，客戶就是咱們的衣食父母。今天這個(gè)客戶要是真投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，或者在網(wǎng)上負(fù)面宣傳，對咱們德德家居的口碑影響多大？到時(shí)候損失的可就不是這點(diǎn)配送費(fèi)了。咱們做客服的，看似是在解決一個(gè)個(gè)小問題，其實(shí)都是在維護(hù)客戶對品牌的信任。這就跟超市門口領(lǐng)塑料袋一樣，不是你想領(lǐng)就能領(lǐng)，得經(jīng)常在那兒購物才行。客戶愿意在咱們這兒花錢，就是對咱們的信任，咱們得守住這份信任，不然以后誰還愿意來找咱們買東西？”

小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧卻沒再多說。她心里清楚，自己做這個(gè)決定，不僅僅是為了維護(hù)品牌口碑，更是在算計(jì)投入產(chǎn)出比。花一筆小小的配送費(fèi)，保住一個(gè)客戶的信任，甚至可能讓這個(gè)客戶成為回頭客，后續(xù)帶來更多的消費(fèi)，這筆賬怎么算都劃算。在謀生這條路上，每個(gè)人都在找客戶，有的找普羅大眾，有的找達(dá)官顯貴，而她的任務(wù)，就是留住那些愿意選擇德德家居的客戶。

日子就這么不緊不慢地過著，奧奧依舊每天在客服部忙碌，處理著各種各樣的工單，協(xié)調(diào)著部門里的大小事務(wù)。直到一個(gè)叫張總的供應(yīng)商找上門，打破了這份平靜。

張總是給德德家居提供沙發(fā)面料的供應(yīng)商，之前一直和采購部對接。這天他卻突然來到客服部，手里提著一個(gè)精致的禮品盒，徑直走到奧奧的辦公桌前：“奧奧主管，久仰大名啊！我是張建國，負(fù)責(zé)給你們家供沙發(fā)面料的。今天過來，一是想認(rèn)識認(rèn)識你，二是想跟你聊聊咱們合作的事兒。”

奧奧起身，臉上露出禮貌的微笑：“張總您好，快請坐。不過合作的事兒，您應(yīng)該找采購部才對，我這邊主要負(fù)責(zé)客服工作。”

“哎，話可不能這么說。”

張總坐下，把禮品盒推到奧奧面前，“客服部雖然不管采購，但你們天天跟客戶打交道，最清楚客戶喜歡什么樣的面料。我這不是想聽聽你的意見嘛，看看咱們接下來能不能調(diào)整一下面料的款式和顏色，更符合客戶的需求。這禮品是我一點(diǎn)小小的心意，你可千萬別客氣。”