早上八點(diǎn)五十九分,奧奧攥著考勤表站在客服部門口,玻璃門內(nèi)已經(jīng)傳來此起彼伏的鍵盤敲擊聲,夾雜著刻意壓低的聊天聲。她深吸一口氣推開門,剛邁出兩步,就聽見身后傳來
“嗒”
的一聲
——
是林薇把保溫杯重重放在桌上,聲音不大,卻足夠讓周圍幾個(gè)工位的人抬頭遞個(gè)眼神。
“喲,奧主管來了?”
林薇的聲音帶著甜膩的尾音,手指卻沒停地在手機(jī)上飛快打字,“今天來得挺早啊,不像我們,得提前半小時(shí)來搶工位充電。”
奧奧假裝沒聽見,走到自己靠窗的主管位坐下。桌上堆著昨天沒整理完的客戶投訴報(bào)表,最上面一張用紅筆圈著
“加急處理”,是昨天下午轉(zhuǎn)來的難纏訂單
——
客戶買的衣柜送貨時(shí)磕了角,上門維修三次都沒修好,現(xiàn)在要求全額退款加賠償,還揚(yáng)言要去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
她剛打開電腦,旁邊工位的小琴就湊了過來,身上的香水味混著早餐店的油條味撲面而來。“奧姐,昨天那個(gè)張姐的投訴你處理得怎么樣了?”
小琴笑著,眼尾卻瞟向?qū)γ娴睦钅龋拔易蛱旄牧税胄r(shí),好不容易穩(wěn)住情緒,結(jié)果你一接手就把人惹毛了,她今早又打過來罵了十分鐘呢。”
奧奧的手指頓在鍵盤上。昨天明明是小琴說自己手頭有三個(gè)催單電話忙不過來,把這個(gè)投訴推給了她,現(xiàn)在倒成了她的錯(cuò)。“我昨天跟客戶溝通時(shí),她主要不滿的是維修人員第三次還帶錯(cuò)配件,”
奧奧盡量讓語氣平和,“我已經(jīng)聯(lián)系售后部今天重新安排人上門,并且申請(qǐng)了兩百塊的購物券補(bǔ)償。”
“兩百塊?”
小琴拔高了聲音,引得周圍幾個(gè)同事都看過來,“奧姐你也太大方了吧?咱們部門每個(gè)月的補(bǔ)償額度就那么點(diǎn),你這一下就用了五分之一,后面再有客戶要補(bǔ)償,我們?cè)趺崔k啊?”
“就是啊奧主管,”
隔壁的王磊放下耳機(jī),手指還在鼠標(biāo)上點(diǎn)著游戲界面,“你天天坐在這兒看看報(bào)表、接接電話,哪知道我們一線接客的苦?有時(shí)候客戶罵得難聽,我們連大氣都不敢喘,你倒好,隨手就送兩百塊,顯得我們多摳似的。”
奧奧捏了捏眉心。她這個(gè)主管當(dāng)?shù)孟駛€(gè)笑話,手下
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個(gè)客服,沒一個(gè)把她放在眼里。當(dāng)初
hr
招她來做主管時(shí),說要整頓客服部的散漫風(fēng)氣,可她來了才知道,這里早就形成了各種小圈子:林薇和李娜是老員工,拉著兩個(gè)新人抱團(tuán),凡事都跟她對(duì)著干;王磊是老板的遠(yuǎn)房親戚,每天上班一半時(shí)間在打游戲,投訴量永遠(yuǎn)墊底;而小琴,是她親手帶出來的徒弟,當(dāng)初手把手教她怎么應(yīng)對(duì)難纏客戶、怎么填報(bào)表,現(xiàn)在卻成了最會(huì)給她下絆子的人。
“補(bǔ)償方案是按公司規(guī)定來的,”
奧奧打開公司客服手冊(cè),翻到補(bǔ)償條款那一頁,“客戶三次維修未果,符合二級(jí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),兩百塊已經(jīng)是最低額度。如果你們有更好的方案,也可以提出來。”
小琴撇了撇嘴,轉(zhuǎn)身走回自己工位,路過李娜身邊時(shí),兩人低頭嘀咕了幾句,李娜還忍不住笑出了聲。奧奧假裝沒看見,點(diǎn)開內(nèi)部系統(tǒng)查看今天的工單分配情況,剛把幾個(gè)難處理的投訴單分給自己,就聽見林薇在后面喊:“奧主管,你怎么把所有棘手的單子都留給自己了?不是說要公平分配嗎?”